Unternehmen versuchen, mit den sich ändernden Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden Schritt zu halten. Aber welche Wahl haben sie überhaupt? Wenn sie das nicht tun, könnten sie angesichts des starken Wettbewerbs Umsatz- und Geschäftseinbußen erleiden.
Im E-Commerce-Sektor ist das Szenario noch viel intensiver. Mit Millionen von Marken, einem Verdrängungswettbewerb und aggressiven Marketingmaßnahmen an allen Fronten können Verkäufer/innen anderen leicht Kunden abwerben.
Um den Status quo zu erhalten, musst du dich also auf die bestehenden Kunden konzentrieren, anstatt einen riesigen Kundenstamm aufzubauen, der wahrscheinlich schon nach ein oder zwei Transaktionen wechseln wird.
Untersuchungen haben ergeben, dass die Chance, ein Produkt (oder eine Dienstleistung) an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60-70% höher ist als an einen neuen Kunden.
Abgesehen von effektiven Marketingstrategien müssen wir uns heute also auch verstärkt um das Kundenbindungsmarketing bemühen.
Was ist Kundenbindungsmarketing?
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Was also ist Retention Marketing?
In einfachen Worten: Retention Marketing ist eine wichtige Strategie, die auf bestehende Kunden ausgerichtet ist. Dabei geht es in erster Linie darum, die bestehenden Kunden zu halten und zurückzuholen, damit sie mit der Marke verbunden bleiben und irgendwann sogar loyal werden.
Es gibt eine Reihe von Marketingstrategien zur Kundenbindung, die von Marken und Unternehmen auf der ganzen Welt verfolgt werden. Wir sehen uns hier ein paar allgemeine Strategien an, damit du einen guten Marketingplan für dein Unternehmen entwickeln kannst.
8 Killer-Strategien und Beispiele für Kundenbindungsmarketing
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Wir können gar nicht genug betonen, wie wichtig die Strategien des Kundenbindungsmarketings sind. Um die Vorteile zu beziffern, kannst du sehen, dass du durch verstärkte Bemühungen im Bereich der Kundenbindung bis zu 25-95% Gewinn für dein Unternehmen erzielen kannst. Stell dir die Möglichkeiten vor!
Hier sind einige Strategien, die führende Marken anwenden, um ihre Kunden an sich zu binden, und die es ihnen ermöglichen, diese Loyalität aufzubauen.
1. Advocacy-Programm
Empathie hat in der Marketingwelt eine ganz neue Bedeutung. Es bedeutet, den Menschen - oder genauer gesagt deinen Kunden - zu zeigen, dass du dich um sie kümmerst in der heutigen Welt. In einer Zeit, in der jeder so viel zu tun hat, um seine Anteilnahme zu zeigen, oder in der man dafür bezahlen muss, dass einem jemand zuhört (man denke nur an Therapiesitzungen), ist eine einfache Geste, die der Welt zeigt, dass man sich um eine Sache oder seine Mitmenschen und sogar Tiere kümmert, eine große Sache.
Wenn du deine BTL-Bemühungen (Below the Line) damit kombinierst und der Welt über die sozialen Medienplattformen zeigst, was du tust, hast du Erfolg.
Die Menschen fühlen sich gut, wenn sie Teil einer Sache oder einer Marke sind, die sich für diese Sache einsetzt. Beziehe also deine Forschungsabteilung mit ein und informiere dich über die neuesten Trends und Probleme der Gesellschaft, um dann ganzheitliche Advocacy-Pläne einzubringen. Du wirst von den Ergebnissen und dem Endergebnis verblüfft sein.
Beispiel:
Coca-Cola hatte diese ganze Kampagne rund um die Olympischen Sommerspiele 2012. Sie verbanden also Sport, ihre Marke und Musik miteinander und machten das alles zum Teil ihrer Social-Media-Kampagne. Die Resonanz war überwältigend: Über 16.500 Besucherinnen und Besucher hinterließen ihre Fußspuren auf der Website.
2. Personalisierung
Die Personalisierung geht heute weit über die Erinnerung an Geburtstage, besondere Anlässe, Namen und Familiendaten der Kunden hinaus. Dank spezieller Marketing-Tools, die dir helfen, ein Kundenprofil zu erstellen, kannst du jetzt jede Kommunikationsbotschaft auf die demografischen Daten und Interessen des Kunden zuschneiden.
Wenn du Zugang zu wichtigen Details wie ihrem Standort, ihren Vorlieben, ihrem Alter, ihrem Geschlecht und ihren früheren Einkäufen hast, kannst du sie auf eine persönlichere Weise ansprechen. Arbeite daran, diese emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen.
Beispiel:
Nimm dir ein Beispiel an der Commercial Bank of Kuwait, die ihren Kunden Lösungen per Videochat anbietet. Das fördert das Engagement und gibt dem Gespräch eine persönliche Note.
3. Rabatte und Deals
Rabatte und Angebote waren schon immer eine gute Taktik, um Kunden, Klienten und Besucher auf deine Website zu locken. Werbegeschenke und Gratisaktionen sind eine gute Möglichkeit, um mit den ersten Besuchern in Kontakt zu kommen, aber die Frage ist, ob sie auch zur Kundenbindung beitragen?
Nun, nur wenn das Angebot gut genug ist oder das, was du für deine bestehenden Kunden für morgen hast, spannend ist, kann es tatsächlich eine gute Strategie sein.
Und da diese Angebote und Rabattcoupons in der Regel mit einem Fälligkeitsdatum verbunden sind, wird beim Kunden ein Gefühl der Dringlichkeit oder des sofortigen Kaufs erzeugt. Das bringt nicht nur mehr Gewinn, sondern bringt dich auch deinen Kunden näher, da sie häufig bei dir einkaufen.
Es gibt sogar eine Studie, die zeigt, dass allein der Erhalt eines Coupons den Oxytocinspiegel (Vertrauen in die Marke) eines Kunden erhöht. Auch in dieser Strategie steckt also ein großes Potenzial.
Beispiel:
Nimm das Beispiel von Amazon Prime. Es begann als eine Möglichkeit, bestehende Kunden zeitnah und schnell zu beliefern. Das Konzept erfreute sich großer Beliebtheit, so dass die Marke heute eine solide Basis hat.
4. Empfehlungsprogramme
Empfehlungsprogramme bieten einen doppelten Vorteil.
a) Du kannst deine bestehenden Kunden behalten
b) Du erweiterst deinen Kundenstamm, indem du mehr Kunden aus den bestehenden Kundenlisten einlädst.
Es ist erwiesen, dass Empfehlungsprogramme mehr Kunden für dein Unternehmen gewinnen. Mehr als 60 % der Marketeers sind der Meinung, dass Empfehlungsprogramme eine großartige Möglichkeit sind, um deine bestehenden Kunden zu guten Fürsprechern deiner Marke zu machen.
Beispiel:
Nimm das Beispiel von MeUndies hier für ihr Empfehlungsprogramm. Wenn Kunden ihren ersten Einkauf tätigen, werden sie mit einem Preisnachlass von 20 US-Dollar ermutigt und dazu angehalten, den nächsten Einkauf zu tätigen. Der einzige Haken an der Sache ist, dass sie die Webseite an ihre Freunde oder Familie weiterempfehlen müssen. Außerdem ist der Vorteil nicht auf den unmittelbaren Kunden beschränkt: Jeder Freund oder Familienangehörige, der über die Seite einkauft, erhält ebenfalls 20% auf seinen ersten Einkauf.
5. Personalisierte E-Mails
Entgegen der landläufigen Meinung wandern nicht alle E-Mails in den Spam-Ordner. Stattdessen lieben die Menschen personalisierte E-Mails mit KI, die ihnen genau das zeigt, was sie sehen wollen!
Wenn sie deine Marke kennen und lieben, sind Angebote oder neue Produkte, die direkt in ihre Postfächer geschickt werden, oft mehr als nur eine Freude.
Beispiel:
Nimm dir ein Beispiel an einer CVS-Apotheke, die personalisierte E-Mails an ihre Kunden verschickt. Jede E-Mail ist genau auf die Kunden zugeschnitten und enthält Rabatte oder andere Angebote für Kunden, die ähnliche Einkäufe getätigt haben.
6. Kundenfeedback-Kanäle
Öffne deine Türen für Kundenfeedback und sieh, was sie über deine Marke sagen - ob positiv oder negativ, sie anzuhören ist oft der Schlüssel zum Erfolg. Anstatt viel Geld für Marktforschung und Aktivitäten zum Kundenverhalten auszugeben, solltest du ein System aufbauen, mit dem du deine Stammkunden über deine Geschäftsaktivitäten informieren kannst
Auf diese Weise kannst du deine Produkte sogar auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden und ein gesundes Zwei-Wege-Kommunikationsnetz mit ihnen aufbauen.
Beispiel:
Canva ist ein solches Unternehmen, das auf das Feedback seiner Kunden geachtet und Animationen, Bilder und andere Elemente entwickelt hat, mit denen sie effizienter arbeiten können.
7. Besonderer Behandlungsplan
Es ist zwar einfach zu sagen, dass die Kunden die "Könige" sind oder dass sie für eine Marke am wichtigsten sind, aber oft ist es wichtig, diesen Worten mehr Bedeutung zu verleihen. Gib ihnen ein exklusives Gefühl. Schließe sie in eine Gruppe ein, in der sie besser behandelt werden als andere, z. B. in einem exklusiven Club, mit Treuekarten oder indem du sie in eine höhere Kategorie als deine anderen Kunden einordnest.
Sobald sie einer Kategorie angehören, kannst du ihnen Rabatte gewähren, sie über die neuesten Produkte informieren, ihre Meinung einholen, mehr Funktionen oder Erweiterungen anbieten - einfach alles, was ihnen das Gefühl gibt, wichtig für deine Marke zu sein.
Beispiel:
Nimm das Beispiel von Zappos, einem Online-Schuhgeschäft. Ein Kunde konnte ein Paar Schuhe wegen eines Todesfalls in der Familie nicht zurückgeben, und das Team von Zappos hat sich vorbildlich verhalten. Sie schickten einen Kurier, der die Schuhe abholte, und schickten dem Kunden einen Blumenstrauß und eine Beileidsbekundung. Die emotionale Bindung, die mit diesem Kunden aufgebaut wurde, wird sicher ein Leben lang halten.
8. KI und Retargeting-Strategien
Dank der Künstlichen Intelligenz können wir jetzt einmalige Kunden wieder ansprechen, indem wir ihnen genau das anbieten, was sie brauchen, und zwar genau dann, wenn sie es wollen!
Kannst du dir vorstellen, wie bequem das sein kann? Anhand des Surfverhaltens deiner Kunden kannst du ihnen etwas Neues anbieten oder sie an Dinge erinnern, die sie in ihrem Einkaufswagen vergessen haben. Vielleicht kannst du das sogar mit einem Rabatt oder einer kurzfristigen Werbeaktion verbinden, um den Verkauf zu beschleunigen.
Beispiel:
Starbucks nutzt KI und prädiktive Analysen, um die Daten seiner Kunden zu speichern. Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Einkauf tätigt, werden seine Wahl, die Details, die Uhrzeit usw. in der Datenbank gespeichert. Starbucks nutzt dann prädiktive Analysen, um seine Marketingstrategien auf den Kunden auszurichten. Es macht dem Kunden sogar Empfehlungen, wenn er sich einer Verkaufsstelle nähert, um einen Einkauf zu tätigen.
Kundenbindungsmaßnahmen
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In Anbetracht der Vorteile und Erfolgsquoten von Kundenbindungsmarketingstrategien solltest du auf jeden Fall in Erwägung ziehen, selbst eine Kundenbindungsmarketingkampagne zu starten (falls du das noch nicht getan hast)
Hier sind einige der Kennzahlen, mit denen du den Erfolg deines Aktionsplans messen kannst.
Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist die Rate, mit der du deine Kunden verlierst, d.h. wenn sie aufhören, mit dir Geschäfte zu machen oder zu anderen Wettbewerbern wechseln. Sie wird im Laufe der Zeit oder jedes Jahr als Norm gemessen.
Wiederkehrende Website-Besucher
Dies ist die Anzahl der Personen oder Besucher, die auf deine Website zurückkehren. Diese Zahl sagt zwar nichts darüber aus, wie hoch dein Umsatz ist oder wie viele wiederkehrende Kunden einen Kauf tätigen, aber sie ist ein gutes Maß für die Kundenbindung.
Wiederholungskaufrate
Eine weitere Kennzahl, mit der du messen kannst, ob du auf dem richtigen Weg bist oder nicht. Sie misst den prozentualen Anteil der Kunden, die wiederholt in deinem Geschäft oder auf deiner Website eingekauft haben. So kannst du messen, wie viele Kunden wiederkommen oder zu deiner Marke zurückkehren.
NPS: Net Promoter Score
Dies ist gut für das Empfehlungsmarketing. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden anderen deine Marke empfehlen. Dies ist eine eher subjektive Messung.
Um ihn zu ermitteln, musst du eine Umfrage durchführen. Anhand der Antworten auf die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie deine Marke weiterempfehlen (normalerweise auf einer Skala von 1 bis 10), ermittelst du deine Kennzahl.
CLV: Customer Lifetime Value
Dies ist eine sehr wichtige Kennzahl aus der Sicht des Kunden. Der CLV misst den Wert deiner Marke für einen Kunden über seine gesamte Lebensdauer. So kannst du deinen Wert in seinem Leben über die Jahre hinweg sehen. Wenn er zu irgendeinem Zeitpunkt sinkt, musst du an deinen Marketingmaßnahmen arbeiten, um ihn wieder zu steigern.
Unterm Strich
Es ist leicht, bei Marketing nur an Werbung und Verkauf zu denken, aber Marketingstrategien zur Kundenbindung haben ein großes Potenzial für den Aufbau eines soliden Kundenstamms. Ohne sie könntest du so viele Kunden und potenzielle Interessenten schneller verlieren, als du sie hinzugewinnen kannst.
Es geht darum, persönlichere Beziehungen aufzubauen und deine Dienstleistungen auf jeden Kunden zuzuschneiden, damit er dein Kunde fürs Leben wird.
Kundenbindungsstrategien in Kombination mit Marketing- und Verkaufsanstrengungen sind ein mächtiges Instrument, um Erfolg zu haben und sicherzustellen, dass deine Marke noch Jahrzehnte oder Jahrhunderte später Bestand hat.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
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Warum ist Retention Marketing eine kluge Strategie?
Kundenorientierte Bemühungen sind nie erfolgreich, wenn sie nur für eine kurze Zeit durchgeführt werden. Du brauchst diese Kunden über Jahre hinweg, und auch wenn du in guten Zeiten vielleicht neue Kunden findest, werden nur wenige da sein, wenn es hart auf hart kommt.
Damit ein Unternehmen überleben kann, brauchst du diese Notfallinstrumente, um die Tiefen des Rückgangs zu überstehen, und es gibt nichts Besseres, als einen treuen Kundenstamm zu haben, der mit dir durch dick und dünn gehen würde.
Warum ist Kundenbindung so wichtig für deinen Erfolg?
Die Bindung bestehender Kunden und die Arbeit an Strategien, die ihr Vertrauen in die Marke stärken, sind Teil der Grundlage für den Erfolg deines Unternehmens. Außerdem kostet es siebenmal weniger, an einer bestehenden Beziehung zu arbeiten, als eine neue zu beginnen.
Da das Vertrauen bereits vorhanden ist und die Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen schon einmal ausprobiert haben, sind sie bereit, viel mehr zu investieren als ein neuer Kunde (im Durchschnitt 33 % mehr als ein Neukunde)
Ob Impulskäufe oder Influencer-Entscheidungen - deine Marke wird alles richtig machen, wenn du den Überblick behältst und mit deinen bestehenden Kunden in Kontakt bleibst.
Was ist die perfekte Marketingstrategie zur Kundenbindung?
Die perfekte oder optimale Marketingstrategie kann für jede Art von Unternehmen unterschiedlich sein. Aber im Allgemeinen kannst du viel tun, um sicherzustellen, dass deine Marke an erster Stelle steht.
Zuerst musst du dich mit deinen bestehenden Kunden anfreunden. Baue eine Beziehung zu ihnen auf, aber am wichtigsten ist, dass du für sie da bist, wenn sie etwas brauchen. Wann immer sie etwas brauchen, sollten sie zuerst an deinen Namen denken. Wenn sie nicht weiterkommen und eine Lösung brauchen, sollten sie sich an diese Marke wenden.
Die Pflege solch herzlicher Beziehungen ist gesund, um Loyalität und eine dauerhafte Bindung zu den Kunden aufzubauen.
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