Vielleicht bist du stolz auf die erstklassigen Produkte deines Unternehmens. Du hast vielleicht Tausende von Dollar für die Werbung für deine Produkte und Dienstleistungen ausgegeben, und die Art und Weise, wie du mit der Budgetierung und den Finanzen umgehst, ist bemerkenswert.
Aber hast du auch an die Kundenkommunikation gedacht? Wenn nicht, wirst du es schwer haben, ein Markenimage aufzubauen und dein Unternehmen wachsen zu lassen - auch wenn es eine harte Pille ist, die du schlucken musst, so ist es nun mal.
Tony Hseih, ein amerikanischer Internetunternehmer, zitiert: "Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das ganze Unternehmen."
Die Art und Weise, wie du mit deinen Kunden kommunizierst, kann über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden. Wir geben dir ein paar effektive Tipps, um deine Kundenkommunikation zu verbessern.
Warum ist Kundenkommunikation wichtig?
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Die Kundenkommunikation ist genauso wichtig wie der Kunde selbst. Ohne Kunden werden sich deine Produkte nicht verkaufen und dein Unternehmen wird im Wettbewerb nicht erfolgreich sein.
Effektive Kommunikation mit den Kunden macht sie glücklicher und zufriedener. Das Ergebnis? Du verbesserst ihre Erfahrungen, und sie werden zweifellos zu deinen langfristigen treuen Kunden.
Daten zeigen, dass 84% der Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern, einen Anstieg ihrer Einnahmen verzeichnen.
Beachte, dass es beim Kundenservice vor allem um Kommunikation geht. Du kannst deinen Kundenservice über Live-Chat, E-Mails, Telefonanrufe, soziale Medien und so weiter anbieten. Aber wenn dein Team nicht aktiv kommuniziert, bist du aufgeschmissen.
Die Kaufentscheidung deiner Kunden hängt stark von der Unterstützung durch den Kundenservice ab.
Statistiken zeigen, dass für fast 84% der Kunden der Kundenservice eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielt. Und nur 3 % sagen, dass er unwichtig ist.
Hast du also die 84% der Kunden im Visier, die zum Wachstum deines Unternehmens beitragen können? Wenn nicht, ist jetzt der richtige Zeitpunkt.
Zufriedene Kunden werden nicht nur zu einem immerwährenden Teil deines Unternehmens, sie fungieren auch als Fürsprecher, die deine Marke weiter empfehlen und deinen Kundenstamm vergrößern.
10 Schritte zur effektiven Kundenkommunikation
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Der Umgang mit Kunden ist eine ziemliche Herausforderung, egal ob du mit ihnen persönlich, online oder per Telefon kommunizierst. Wenn du jedoch weißt, wie du effektiv kommunizieren kannst, kannst du den Prozess einfacher und weniger schwierig gestalten.
Darüber hinaus trägst du dazu bei, die Konversionsrate zu erhöhen und die Kundentreue zu stärken.
Im Folgenden stellen wir dir einige Schritte vor, wie du mit deinen Kunden "richtig" kommunizierst Wenn du diese Strategien umsetzt, wird sich das mit Sicherheit positiv auf dein Unternehmenswachstum auswirken.
1. Sorge für einen guten ersten Eindruck
Es heißt, der erste Eindruck ist der letzte; das gilt auch für dein Unternehmen. Wenn du das erste Mal mit deinen Kunden interagierst, ist das deine Chance, sie zu gewinnen oder zu verlieren. Wenn du den ersten Eindruck nicht richtig machst, könnte dein Geschäft an deine Konkurrenten gehen.
Aber halt, der erste Eindruck beschränkt sich nicht auf die Kommunikation mit deinen Kunden.
Du könntest ihre Anrufe entgegennehmen, sie persönlich treffen und auf ihre Nachrichten antworten, aber hilfst du ihnen auch wirklich? Ist deine Kommunikation aussagekräftig genug, oder redest du nur um den heißen Brei herum?
Studien haben ergeben, dass ein Unternehmen nur 7 Sekunden Zeit hat , um den besten ersten Eindruck zu hinterlassen; hier erfährst du, wie du diese Chance nutzen kannst.
Schenke ein warmes Lächeln.
Stelle Augenkontakt her, während du kommunizierst.
Richte deine Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme deiner Kunden - nicht auf deine Dienstleistungen und Produkte.
Zeige ihnen, dass du dich für sie interessierst, indem du relevante Fragen stellst.
Kleide dich, um zu beeindrucken - halte deine Kleidung formell und stilvoll.
Sei selbstbewusst und vermeide es, während eines Gesprächs herumzuzappeln.
Wenn du dich zum ersten Mal online mit jemandem unterhältst, solltest du diese Dinge im Hinterkopf behalten:
Du solltest pünktlich sein und eine stabile Internetverbindung haben.
Höre ihnen zu und antworte erst, wenn du verstanden hast, was sie wollen.
Versetze dich in ihre Lage, wenn sie erklären, was sie stört. Dein Ziel sollte es sein, ihr Problem zu lösen und nicht, ihnen dein Geschäft zu verkaufen.
Zeige ihnen, dass du ihnen deine ungeteilte Aufmerksamkeit schenkst.
Beim ersten Eindruck geht es also nicht nur darum, ihnen Unterstützung anzubieten, sondern auch um dein Auftreten, deine Körpersprache und deine einladende Haltung.
2. Verwende visuelle Hilfsmittel für Echtzeit-Hilfe
Obwohl digitale Hilfsmittel schon damals beliebt waren, hat der Ausbruch von COVID-19 die Nutzung beschleunigt. Visuelle Hilfsmittel und Hilfe in Echtzeit haben in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen.
Mehr denn je erwarten die Kunden von den Unternehmen verbesserte Kommunikationsmethoden. Du kannst Live-Engagement-Tools nutzen, um deinen Kunden zu helfen und die richtige Lösung anzubieten.
Die visuelle Kommunikation wird mit Sicherheit personalisiert sein. Natürlich wirst du nicht mit mehreren Kunden auf einmal kommunizieren.
Die Personalisierung spielt eine entscheidende Rolle für das Unternehmenswachstum. Vielleicht erklärt das, warum 90 % der Online-Unternehmen in Personalisierung investieren. Sie gibt den Kunden das Gefühl, dass sie geschätzt und gewürdigt werden.
Im Gegensatz zu Nachrichten oder Chats, die die Kommunikation verlangsamen, bieten Videoanrufe in Echtzeit außerdem schnellere Lösungen. Deine Kunden suchen zweifellos nach schnellen Lösungen für ihre Probleme.
3. Kommuniziere mit deinen Kunden über soziale Medien
Vorbei sind die Zeiten, in denen der Kundensupport per Telefonanruf oder Chatbot auf deiner Website die Kunden begeisterte. In einer digitalen Welt wie der heutigen suchen die Kunden die Kommunikation über verschiedene, trendige Plattformen, und soziale Medien sind eine davon.
Mit über 3,6 Milliarden Menschen auf verschiedenen Social Media-Kanälen hast du die Chance, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und die idealen Interessenten anzusprechen.
Twitter, Linkedin, Facebook und Instagram sind beliebte Social-Media-Kanäle. Stelle sicher, dass du deine Unternehmensseiten auf diesen Plattformen einrichtest und mit deinen Kunden über Kommentare, Chats und Stories kommunizierst.
Wusstest du, dass 80% der Kunden soziale Medien nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten? Während ein tadelloser Telefonservice dein Kundenerlebnis verbessert, wirkt sich ein fehlender Dialog mit den Kunden in den sozialen Medien auf dein gesamtes Markenimage aus.
Kunden interagieren zunehmend online mit Marken, also sorge dafür, dass du ihnen den Service bietest, den sie brauchen:
Kenne die bevorzugten Social-Media-Kanäle deiner Kunden und interagiere aktiv mit ihnen.
Sei konsistent in deiner Kommunikation, unabhängig davon, welches Netzwerk dein Kunde wählt, um zu kommunizieren. Einfach ausgedrückt: Deine Botschaften auf Facebook sollten mit dem übereinstimmen, was du zuvor auf Instagram gesagt hast. Das ist eher eine effiziente Omnichannel-Strategie.
Nutze Social Media-Plattformen für neue Ankündigungen, Produkteinführungen, Unternehmensaktualisierungen und mehr.
4. Sei menschlicher
Die Technologie erspart uns die meiste Zeit, aber nicht immer.
Vom Bloggen bis zum E-Mailen und Chatten hast du dir vielleicht die Finger wund gearbeitet, um den Kunden Dienstleistungen anzubieten, aber sie erwarten mehr als das.
DieHarvard Business Review enthüllt, dass deine Kunden mit einem Menschen sprechen wollen. Andere Daten zeigen, dass 60 % der Kunden sich von der Kommunikation mit Marken zurückziehen, die einen unfreundlichen Service bieten.
Beachte, dass die Kunden am anderen Ende der Leitung Menschen sind und es schätzen, mit echten Menschen zu sprechen. Eine automatisierte Konversation mag die Dinge beschleunigen, aber sie wird deine Kunden nicht zufriedenstellen. Sprich also mit ihnen wie mit echten Menschen und halte deine Interaktion weniger geskriptet. Hier ist ein kurzes Beispiel:
Kunde:
"Ich habe mein Produkt noch nicht erhalten, es ist schon drei Tage her."
Kundendienstmitarbeiter A:
"Ich werde mich mit der zuständigen Behörde in Verbindung setzen und dir sagen, was die Ursache für die Verzögerung ist."
Kundendienstmitarbeiter B:
"Kannst du mir bitte sagen, wann genau du das Produkt bestellt hast? Um welches Produkt handelte es sich, und wann war das voraussichtliche Lieferdatum?"
Siehst du den Unterschied? Mitglied B klingt menschlicher und kann den Kunden zufriedener machen. Auch nicht seriöse Marken können die erste automatisierte Konversation anbieten. Du musst dich abheben, um deinen Wert zu beweisen.
5. Automatisiere die Kommunikation mit Chatbots
Beachte, dass wir uns hier ausdrücklich auf Online-Konversationen beziehen. Stell dir vor, du hast einen ahnungslosen Besucher auf deiner Website, der kurz davor ist, das Fenster zu schließen. Ein Chatbot würde zu diesem Zeitpunkt sicherlich seine Aufmerksamkeit erregen.
Du könntest auch das effizienteste Social-Media-Team haben, aber es ist vielleicht nicht rund um die Uhr verfügbar. Wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht hinterlässt, wird er vielleicht zu einer anderen Marke weitergeleitet, wenn er keine Antwort von dir erhält.
Ein Chatbot hält sie jedoch bei der Stange, bis sich ein echter Kundendienstmitarbeiter bei ihnen meldet. Außerdem beantwortet er schnell und unkompliziert Fragen, die deine Kunden haben könnten.
Vielleicht ist das der Grund, warum 69% der Kunden Chatbots bevorzugen, weil sie schnelle Antworten auf einfache Fragen erhalten.
Weitere Daten zeigen, dass die meisten Verbraucher/innen bereit sind, sich mit Chatbots zu beschäftigen, weil sie sie "sehr hilfreich" finden
Das wiederum stellt die Kunden zufrieden und verringert den Umsatzrückgang. Außerdem sparst du Kosten: Du musst nicht viele Mitarbeiter/innen für einfache Gespräche einstellen, die du mit einem Chatbot führen kannst.
6. Nachfassen
Die Kundenkommunikation beschränkt sich nicht auf ein Gespräch, das du am Telefon oder persönlich geführt hast. Du musst wie ein Profi nachfassen, um den Umsatz zu steigern, Leads zu generieren und die Kundenbindung zu erhöhen.
Beachte, dass eine effektive Kommunikation dazu beiträgt, den besten ersten Eindruck zu hinterlassen; dieser wird nicht lange anhalten, wenn du im Kontakt inkonsequent bist.
Das heißt, wenn du nach einem Gespräch keinerlei Interesse zeigst, könnten deine Kunden im Dunkeln tappen. Außerdem haben sie das Gefühl, dass du dich nicht kümmerst.
Achte deshalb darauf, dass du dich wie ein kluger Geschäftsmann meldest. Hier sind ein paar hilfreiche Tipps:
Bedanke dich bei deinen Kunden für positives Feedback und bitte sie um Weiterempfehlungen - höflich.
Übersehe keine negativen Rückmeldungen; du schadest dem Ruf deines Unternehmens. Erkundige dich nach den Details und sei bereit, die Situation zu verbessern.
Kontaktiere deinen Kunden eine Woche nach dem ersten Verkauf und erkundige dich, ob alles in Ordnung ist. Sind sie mit dem Produkt zufrieden? Haben sie noch Fragen? Übertreibe es aber nicht, sonst vergraulst du sie.
7. Verwende eine positive Sprache
Eine positive Sprache ist der Schlüssel zu einer effektiven Kundenkommunikation. Dabei geht es nicht darum, alles Negative wegzulassen, sondern darum, eine Sprache zu verwenden, die beruhigt und Alternativen aufzeigt.
Negative Sprache sagt deinem Kunden, was du nicht tun kannst; positive Sprache sagt ihm, was du kannst.
Du musst eine Sprache verwenden, die einfühlsam, unterstützend und freundlich ist. Kommunikation geht weit über ein Gespräch hinaus; es kommt auf das "Wie" im Gespräch an.
Hier ist ein Beispiel, das den Unterschied zwischen positiver und negativer Kommunikation verdeutlicht:
Kunde:
"Wann sind die Tie Dye Shirts wieder auf Lager?"
Negative Antwort:
"Wir können Ihnen die T-Shirts erst nächsten Monat liefern. Sie sind im Moment nicht verfügbar."
Positive Antwort:
"Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Die gute Nachricht ist, dass die Shirts nächsten Monat verfügbar sein werden. Ich werde die Bestellung für dich aufgeben und dich beliefern, sobald das Produkt im Lager eintrifft."
Achte darauf, dass du deine Mitarbeiter/innen darin schulst, eine Sprache zu verwenden, die beruhigend und hilfreich klingt. Das wird dir helfen, Kunden zu binden und langfristige Kunden zu gewinnen.
8. Sei offen für negatives Feedback
Als Unternehmer/in wird dich positives Feedback sicherlich aufmuntern, aber lass dich von negativem Feedback nicht unterkriegen. Sieh es als Lernmöglichkeit, um zu wachsen und dich zu verbessern.
Vielleicht kannst du nicht wissen, wo du versagst, wenn du nicht über negative Kundenerfahrungen lernst. Durch das Feedback wirst du dir deiner selbst bewusster, und du hast die Chance, dich zu verbessern.
Sammle alle Kundenrezensionen und Erkenntnisse, indem du Kundenfeedback-Widgets auf deiner Website einbaust, Erwähnungen in den sozialen Medien beobachtest und Umfragen durchführst.
So erfährst du, was du deinen Kunden als Unternehmen gegeben hast und was sie von dir erwarten.
9. Kundenkommunikationskennzahlen messen
Die Messung von Kommunikationsmetriken klingt ein bisschen zu überwältigend, aber es ist es wert. Kennzahlen wie FRT (First Response Time), ART (Average Resolution Time) und CSAT (Customer Satisfaction Metrics) liefern wertvolle Erkenntnisse, die du sonst nicht erfahren würdest.
So kannst du deine Strategien entsprechend anpassen.
Deshalb ist die regelmäßige Messung von Kundenkommunikationskennzahlen so nützlich:
Es hilft dir, die Leistung deines Teams zu beurteilen. Oberflächlich betrachtet mag alles in Ordnung sein, aber die Kennzahlen helfen dir, die Lücken zu erkennen, die noch verbessert werden müssen. Später hältst du dann Schulungen für deine Mitarbeiter/innen ab und steigerst ihre Produktivität.
Du lernst die sprachlichen Fähigkeiten deines Teams kennen und erfährst, wie du sie verbessern kannst.
Regelmäßiges Monitoring hilft dir, die häufigsten Probleme zu erkennen, mit denen die meisten Kunden konfrontiert sind, und herauszufinden, wie du deine Kommunikation verbessern kannst, um sie besser zu bedienen.
10. Geh die Extrameile!
Die Zeiten ändern sich, und der Wettbewerb wird immer härter. Du musst mehr tun, um deine Kunden zufrieden zu stellen und deine Konkurrenten auszustechen.
Kommunikation ist eine Chance, deine Kunden zu beeindrucken und sicherzustellen, dass du keine Fehler machst und deine Chance verpasst, neue Kunden zu gewinnen. Vermeide Abkürzungen bei ihren Fragen und Beschwerden und zeige Einfühlungsvermögen, wenn du dir ihre Anliegen anhörst.
Der Kunde könnte der 20. sein, den du an einem einzigen Tag betreust, aber du bist sein erster Kundenbetreuer - vergiss das nicht.
Schlussbemerkungen
Eine beliebte Redewendung, die wir alle schon gehört haben, lautet: Kommunikation ist der Schlüssel. Offenbar gilt das für alle Lebensbereiche, auch für die Wirtschaft.
Die Kundenkommunikation kann zu einem positiven oder negativen Ergebnis deines Unternehmens beitragen. Mit der richtigen Strategie und einer effektiven Kommunikation schließt du das Letztere jedoch aus.
Bei der Kommunikation geht es nicht darum, mit deinen Kunden zu reden; es geht darum, zu hören, was sie nicht sagen. Wenn du lernst, wie das geht, kannst du dein Unternehmen zu neuen Höhen führen!
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