Der Umgang mit Kunden ist nichts für schwache Nerven. Klick hier, um zu erfahren, was du tun kannst, wenn „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ dem Kunden nicht reicht.
Der Umgang mit verärgerten oder aufgebrachten Kunden kann eine Herausforderung sein. Manchmal braucht es mehr als nur ein paar Fähigkeiten und Erfahrung, um die Wogen zu glätten, und ein einfaches „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten“ reicht oft nicht aus.
Egal, ob du ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter bist oder neu in diesem Bereich, du kannst viel lernen und tun, um deine Kunden besser zu bedienen. Das Kernkonzept besteht nicht nur darin, einen Verkauf abzuschließen, sondern eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen, die mit Vertrauen einhergeht.
Vertrauen entsteht mit der Zeit und hängt ganz von den Erfahrungen ab, die der Kunde mit dir und dem Unternehmen macht. Dazu gehören natürlich auch mehrere Beschwerdefälle im Laufe der Jahre.
Die Antworten hängen in der Regel von der Art der Beschwerde ab. Schauen wir uns daher zunächst die häufigsten Beschwerden an, mit denen du bei Kunden konfrontiert wirst, um ein besseres Verständnis zu erlangen. So kannst du lernen, besser zu reagieren und mit der Situation umzugehen.
Arten von Beschwerden
Es gibt verschiedene Beschwerden, die ein einzelner Kunde oder verschiedene Kunden im Laufe ihres Lebens haben können. Schauen wir uns hier einige der häufigsten an.
Bestellung nicht angekommen
Einer der Hauptgründe, warum Kunden verärgert sind und sich über das Unternehmen beschweren, ist, wenn die Bestellung nicht rechtzeitig geliefert wird.
Wie geht man damit um?
Verfolge zuerst das Paket. Sag dem Kunden dann, wo es genau ist, und entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten. Aber das ist natürlich nicht die Antwort auf seine Bedenken.
Überleg dir eine Lösung oder einen Zeitplan, wann du das Problem beheben kannst. Zusammen mit einem Gratisgeschenk oder einem anderen Angebot kann das die Situation entschärfen.
Falsche Bestellung geliefert
Kunden warten – genau wie wir – gespannt auf ihre Bestellung, sobald sie aufgegeben wurde. Stell dir vor, wie enttäuscht sie sind, wenn sie etwas ganz anderes als das erhalten, was sie bestellt haben. Es ist klar, dass der Kunde sehr verärgert sein wird.
Wie geht man damit um?
Empathie hilft sehr. Sei verständnisvoll, rücksichtsvoll und zeig echtes Interesse daran, das Problem zu lösen.
Teile ihnen mit, wann sie den Ersatz erhalten werden, und gib ihnen alle wichtigen Details, damit sie wissen, dass du nicht nur leere Versprechungen machst, und schließe mit einer aufrichtigen Entschuldigung.
Schlechte Erfahrungen mit dem Produkt
Oft gefällt dem Kunden das Produkt nicht oder der Service entspricht nicht seinen Erwartungen. Auch in solchen Fällen ist es Aufgabe des Kundenservices, sich um alle Probleme zu kümmern.
Wie geht man damit um?
Eine Entschuldigung allein reicht nicht aus. Du musst erklären, wie wichtig dir die Erfahrung des Kunden ist, wie du die Angelegenheit mit der Geschäftsleitung klären wirst und wie du dich entschuldigen wirst.
Versichere ihnen also, dass so etwas nicht wieder vorkommen wird, und erkläre ihnen den Ablauf, damit sie wissen, dass ihre Beschwerde an die zuständigen Stellen weitergeleitet und nicht ignoriert wird.
Schlechte Serviceerfahrung
Manchmal kann die Beschwerde auf eine schlechte Erfahrung mit einem Mitarbeiter oder einen schlechten Kundenservice durch einen Mitarbeiter zurückzuführen sein. In solchen Fällen hegt der Kunde auch einen persönlichen Groll gegen diese Person. Leider wirkt sich dieser Groll auch auf seine Beziehung zur Marke aus.
Wie geht man damit um?
Versichere ihnen, dass ihre Bedenken gehört wurden – das ist der beste Weg, um das Gespräch zu beginnen. Du musst ihr Vertrauen in das Unternehmen zurückgewinnen, und dafür muss die Beschwerde offiziell eingereicht und die Angelegenheit untersucht werden.
Entschuldige dich im Namen der Person, die den Fehler gemacht hat, aber versprich nicht zu viel. Informiere den Kunden stattdessen darüber, wie das Unternehmen mit der Angelegenheit umgeht, wer die zuständigen Stellen sind und wie sie vorgehen.
Sobald sie den Ablauf kennen, wissen sie, dass das Unternehmen sie auch in Zukunft nicht im Stich lassen wird.
Was an „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten” falsch ist
Erinnert ihr euch, was wir als Kinder jedes Mal gehört haben, wenn wir uns entschuldigt haben? Ja, jedes Mal, wenn man sich entschuldigt, muss man es auch so meinen. Wenn also etwas wiederholt passiert, zählt das für die Kunden auch nicht wirklich als Entschuldigung.
Tatsächlich ist „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten“ im Kundenservice so abgedroschen, dass die Leute das Vertrauen in diese Worte verloren haben.
Der Kunde ist wirklich verärgert, sonst würde er sich nicht die Zeit nehmen, dir seine Wut mitzuteilen. Einfach zu sagen: „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten“, macht die Sache nur noch schlimmer.
Ihm nicht zu sagen, wie und ob sein Problem gelöst wird, ist ein weiterer Schlag für ihn.
Was kannst du also tun?
Ändere das System, mache es in deinem Unternehmen anders. Ja, es stimmt, du kannst nicht alle Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, mit einem Zauberstab beseitigen, aber du kannst ihnen definitiv helfen, sich besser zu fühlen, indem du ihnen deine Hilfe anbietest.
Sag nicht nur „Entschuldige die Unannehmlichkeiten”, sondern sag auch, was du dagegen tun wirst. Sag ihnen, wie du das Problem lösen wirst. Versichere ihnen, dass alles in Ordnung sein wird, und schreib ihnen eine Nachricht, sobald das Problem gelöst ist.
Treue Kunden sind das Herzstück eines Unternehmens und für seinen Erfolg unverzichtbar. Ein verärgerter Kunde kann und wird neun bis zehn anderen von seiner schlechten Erfahrungerzählen . Tu also alles, was du kannst, um ihnen das Gefühl zu geben, dass du dich um sie kümmerst, und bringe die Angelegenheit in Ordnung!
Zeig Verständnis
Sich in die Lage eines anderen zu versetzen, trägt wesentlich dazu bei, Vertrauen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Darüber hinaus bist du im Kundenservice an vorderster Front, wenn es darum geht, Kundenbeschwerden und deren allgemeine Stimmung zu bewältigen.
Zeig also zuerst etwas Einfühlungsvermögen, bevor du ihnen ein „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten” entgegenwirfst.
Sag ihnen, dass sie dir vertrauen können und dass du ihre Erfahrung wirklich bedauerst. Dann denk über den Tellerrand hinaus und finde eine gute Lösung für das Problem.
Seien Sie erreichbar
Deine Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit sind ebenfalls sehr wichtig. Wenn niemand da ist, um sich die Anliegen anzuhören, oder die Kunden keine Antwort erhalten, werden sie zwangsläufig wütender.
Sei also erreichbar, schau öfter in den Beschwerdeordner und deine E-Mails rein. Hör dir die Bedenken an, bevor sie öffentlich werden.
Du kannst das auch als Chance sehen, deinen Ruf zu verbessern, und treuen Kunden deine private Nummer geben, um in Kontakt zu bleiben.
Das hat zwei Vorteile:
Du wirst zum neuen Lieblingsansprechpartner, egal für welches Unternehmen du arbeitest; deine Leute werden dir folgen.
Auch das Unternehmen profitiert von dieser starken Kunden-Mitarbeiter-Beziehung.
Anerkennung
Wenn du dich entschuldigst, gib zuerst den Fehler zu. Übernimm dann die volle Verantwortung im Namen des Unternehmens und biete ein Geschenk oder ein Angebot als Anreiz an, um die Beziehung zu sichern.
Biete eine Alternative an
Halt die Augen offen nach Alternativen. Als Kundendienstmitarbeiter musst du alle Lösungen oder Optionen parat haben, die du spontan anbieten kannst.
Alternativen zu „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.“
Wenn dir „Entschuldige die Unannehmlichkeiten” übertrieben und bedeutungslos vorkommt, vor allem weil es heute so ein Standardspruch ist, findest du hier ein paar andere Möglichkeiten, die dasselbe sagen, aber besser rüberkommen:
Das ist nicht akzeptabel; es tut uns leid, dass wir dich enttäuscht haben.
Wie können wir das wieder gutmachen?
Wir wissen, wie frustrierend das ist...
Wir möchten das wieder gutmachen und das Problem mit Plan B lösen.
Entschuldigung!
Bitte nimm dieses Zeichen der Entschuldigung an.
Antwort per E-Mail
E-Mails haben den Vorteil, dass du die tatsächliche Stimmung eines verärgerten Kunden nicht mitbekommst. Im Gegensatz zu Telefonaten oder direkten persönlichen Gesprächen bieten E-Mails dir diesen Vorteil. So kannst du viel ruhiger reagieren und hast Zeit zum Nachdenken, bevor du handelst.
Allerdings sind E-Mails viel weniger persönlich. Wenn du also nicht den richtigen Ton und die richtige Sprache verwendest, können sie als kalt und unverblümt empfunden werden.
Außerdem musst du mit deinen Worten vorsichtig sein. Alles, was über den offiziellen Unternehmensaccount verschickt wird, kann gegen dich verwendet werden.
Tipps und Tricks zum Aufbau einer Beziehung
Hier sind ein paar Tipps und Tricks, wie du auf Kunden reagieren kannst. Sie werden vielleicht nicht immer gut ankommen, aber diese Tipps können dir helfen, den Ton zu mildern und die Situation unter Kontrolle zu halten:
Wähle Worte, die den Kunden beruhigen, anstatt ihn anzugreifen.
Reagiert schnell, das zeigt eure Fürsorge als Unternehmen und schafft Vertrauen.
Sei immer höflich, freundlich, offen und zeig echtes Interesse.
Eine „verantwortungsbewusste” Haltung hilft den Kunden auch zu glauben, dass du das Problem lösen wirst.
Erkläre Dinge, aber sei präzise. Zu viel reden oder den Kunden nicht zu Wort kommen lassen, macht die Situation nur noch schlimmer.
Übernimm Verantwortung. Versichere dem Kunden, dass es nicht seine Schuld ist, und zeig Verständnis.
Gib ihm das Gefühl, wichtig zu sein, und nimm seine Gefühle ernst.
Fazit
Während deiner Arbeit wird es oft vorkommen, dass etwas nicht wie geplant läuft. In solchen Fällen solltest du dich zumindest entschuldigen. Aber sag nicht einfach nur: „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.“ Bring die Sache in Ordnung; geh manchmal einen Schritt weiter, um dem Kunden besser zu helfen oder eine bessere Lösung zu finden. Aber egal, was passiert, behalte einen kühlen Kopf!
Foto von arash payam auf Unsplash
