Kunden als Markenbotschafter: Strategien & Beispiele

Ein hart umkämpftes Geschäftsumfeld erfordert Kundenbindung, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Hier findest du alles, was du über Kundenbindung wissen musst.

Erinnert ihr euch an den Laden, in dem ihr wart und die Mitarbeiter euch so gut behandelt haben, dass ihr wieder hingehen wolltet? Das liegt daran, dass die Mitarbeiter eure Wünsche in den Mittelpunkt gestellt, euch ehrlich beraten und versucht haben, das beste Produkt in eurer Preisklasse zu finden.

Genau das ist Kundenbindung. Das Unternehmen hat dich, einen Stammkunden, in einen Superfan verwandelt, der bei jeder Gelegenheit positiv über die Marke spricht.

Positive Erfahrungen sorgen dafür, dass Kunden häufiger mit der Marke interagieren, Kundenbindung aufbauen und zu Markenbotschaftern werden. In diesem Beitrag geht es um Kundenloyalitätsstrategien und ihre Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens.

Was ist Kundenloyalität?

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Kundenfürsprache ist eine Form des Kundenservice, bei der die Interessen der Kunden im Mittelpunkt stehen und nicht die des Unternehmens. Dieser kundenorientierte Ansatz verlangt von der Marke, die Interessen der Kunden vor den eigenen Profit zu stellen. Diese Änderung der Geschäftsphilosophie wird durch einen kundenorientierten Service und eine entsprechende Marketingstrategie unterstützt.

Kundenfürsprache bedeutet, dass man sich ständig auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, damit das Unternehmen nicht versucht, mit der Unzufriedenheit der Kunden schnelles Geld zu machen. Dieser Ansatz vermittelt den Kunden ein Gefühl der Wertschätzung und der Verbundenheit mit der Marke.

Was ist der Zweck von Kundenfürsprache? Sie verschafft einem Unternehmen mehrere treue Unterstützer, die am meisten Geld ausgeben, neue Kunden gewinnen und Ihr Unternehmen in ihrem Umfeld weiterempfehlen.

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Du solltest nicht nur Kundenzufriedenheit anstreben, sondern auch Kundenbegeisterung – das Tüpfelchen auf dem i.

Kundenzufriedenheit misst, inwieweit die Erwartungen eines Kunden erfüllt werden, und Kundenbegeisterung ist der höchste Punkt der Kundenzufriedenheit. Marken erreichen dies, indem sie die aktuellen Erwartungen der Kunden übertreffen und so eine emotionale Bindung zum Unternehmen herstellen.

Wenn zum Beispiel eine Restaurantkette auf Kundenwunsch eine Filiale in einer weit entfernten Stadt eröffnet, fühlen sich die Kunden gehört und reagieren emotional auf die Eröffnung. Dies führt zu Mundpropaganda, die sich direkt auf den Umsatz und Gewinn der Filiale auswirkt.

Die Filiale gewinnt treue Kunden, die mehr Geld ausgeben und im Vergleich zu Neukunden wenig bis gar keinen Aufwand verursachen. Außerdem werden sie Gutes über den Ort sagen, an dem sie häufig einkaufen, was für das Unternehmen kostenlose Werbung bedeutet.

Die Verbraucher vertrauen automatisch den Empfehlungen ihrer Familienmitglieder und Freunde und probieren den neuen Ort wahrscheinlich aus. Treue Verbraucher geben auch tendenziell mehr für Marken aus, denen sie vertrauen, und die Verbindung wird immer stärker.

Die Bedeutung von Kundenempfehlungen

In der heutigen Geschäftswelt verbreiten sich Informationen wie ein Lauffeuer. Ihre Kunden hinterlassen Bewertungen, Vorschläge und Rezensionen, die sich auf das Wachstum und den Ruf Ihres Unternehmens auswirken können. Wenn Kunden für Ihre Dienstleistungen und Produkte werben und sich für sie einsetzen, spricht man von Markenbotschaft.

Kunden, die sich besonders für dein Unternehmen einsetzen, können deinem Geschäft sehr helfen. Sie kaufen nicht nur oft bei dir, sondern sind auch die treibende Kraft hinter deinem Unternehmen.

Untersuchungen zeigen, dass 92 % der Verbraucher weltweit Earned Media wie Mundpropaganda oder Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als allen anderen Formen der Werbung. Eine durchschnittliche Steigerung der Fürsprache um 12 % kann zu einer Verdopplung des Unternehmensumsatzes führen.

Das Gegenteil ist auch der Fall. Kunden, die sich vernachlässigt fühlen oder schlechte Erfahrungen gemacht haben, schaden dem Ruf deines Unternehmens. Leider haben die meisten Marken keine Ahnung, wer ihre Markenbotschafter sind, und kümmern sich einfach nicht um positive Werbung.

Du kannst diese Verbraucher ganz einfach für dich gewinnen, indem du deinen Kunden und potenziellen Verbrauchern zuhörst und auf sie achtest.

Strategien zur Kundenempfehlung

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Lass uns tiefer in diese kundenorientierte Kultur eintauchen, um zu verstehen, was Kundenwerbung ist und wie man die Strategie umsetzt.

Wie oben erwähnt, umfasst Kundenfürsprache die Betrachtung aller Kontaktpunkte – vom ersten Kontakt bis zum Kundendienst. Als Unternehmen musst du diese Erkenntnisse nutzen, um höhere Ziele zu erreichen und dein Netzwerk zu stärken.

Seien wir ehrlich: Jede Marke möchte dafür bekannt sein, dass sie das Kundenerlebnis über den persönlichen Gewinn stellt. Durch direktes Feedback können Marken die Rückmeldungen ihrer Kunden in ihre Geschäftsstrategie integrieren, was zu besseren Beziehungen zu den Verbrauchern und einem guten Ruf führt.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie du Kundenfürsprache einführen und ausbauen kannst.

1. Eine starke Beziehung aufbauen

Unternehmen brauchen eine solide und loyale Kundenbasis, um zu überleben. Wie verwandelst du also einen Kunden in einen Fürsprecher für deine Marke? Die Antwort ist einfach: Bring ihn dazu, sich in die Marke zu verlieben.

Nur wenn du eine echte Beziehung zu deinen Kunden aufbaust, kannst du ihre Sichtweise verstehen und ihnen ein einheitliches Erlebnis bieten.

Beginne damit, dir die Namen deiner treuen Kunden zu merken und arbeite dich dann zu persönlicheren Details vor, wie bestimmte Daten, persönliche Vorlieben und Herausforderungen, denen sie möglicherweise gegenüberstehen.

Sobald du die Eigenschaften deiner Kunden kennst, kannst du ihnen schnell hochwertige Produkte und einen guten Kundenservice bieten. Dieser Ansatz mag zunächst schwierig sein, aber er ist lohnender, als du denkst.

2. Rüste deine Mitarbeiter aus

Du musst deine Mitarbeiter schulen, die Interessen der Kunden über die Interessen der Marke zu stellen. Gut ausgestattete Mitarbeiter arbeiten natürlich besser und schenken deinen Kunden rechtzeitig die Aufmerksamkeit, die sie benötigen.

Du kannst ein paar Mitarbeiter für einen Helpdesk abstellen, der Kundentransaktionen und persönliche Details wie Telefonnummern für Rückfragen im Auge behält. Ein Helpdesk kann ihnen helfen, Situationen zu kontrollieren und Probleme schneller zu lösen, ohne dass es zu Ärger kommt.

Eine weitere Möglichkeit, deine Mitarbeiter zu schulen, sind regelmäßige Schulungen und Belohnungen, um sie zu motivieren. Das Unternehmen sollte auch Aufstiegsmöglichkeiten bieten, damit die Mitarbeiter motiviert bleiben.

3. Ein Kunde pro Tag

Konzentriere dich jeden Tag auf einen treuen Kunden und zeig ihm, dass er dir wichtig ist, indem du ihm ein Geschenk oder eine einfache Dankeskarte schickst. Ein paar nette Worte können dir einen treuen Kunden einbringen, der ohne weiteren Aufwand viele andere anzieht.

4. Liefern Sie die besten Produkte

Die Kunden von heute sind gut informiert und kritisch. Sie kennen den Markt und sind von Natur aus skeptisch. Daher wissen Kunden, wann eine Marke qualitativ hochwertige Produkte liefert und wann sie den Profit über die Qualität stellt.

Die Strategie ist hier ganz einfach. Kunden brauchen Sicherheit, und die gibst du ihnen, indem du gleichbleibende Qualität lieferst. Wenn du jedes Mal ein positives Erlebnis bietest, entwickeln die Käufer Vertrauen in deine Marke und empfehlen sie ihren Freunden und Verwandten weiter.

Wenn die Marke einen sinnvollen Mehrwert schaffen kann, der mit den Werten der Kunden übereinstimmt, werden Stammkunden zu Fürsprechern.

5. Teilen Sie Kundenerfolge

Die Wahrheit ist: Wir alle wollen uns wichtig und von anderen geschätzt fühlen. Wenn eine Marke ihren Kunden das Gefühl gibt, wichtig und gesehen zu sein, fühlen sie sich automatisch zu ihr hingezogen.

Hat zum Beispiel ein Kunde gerade einen großen Einkauf bei dir getätigt? Zeig ihn in deinen sozialen Medien. Hat jemand eine 5-Sterne-Bewertung für ein Produkt abgegeben? Zeig die Bewertung deinem Publikum und bedanke dich dafür.

Diese kleinen Anerkennungen haben eine große Wirkung und zahlen sich langfristig aus.

Wie du echte Kundenbotschafter gewinnst

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Hier sind acht Möglichkeiten, wie du echte Kundenbotschafter gewinnen kannst.

1. Teile die Werte deiner Kunden

Dein Unternehmen braucht Werte und einen Zweck, die einzigartig für die Marke sind – und die auch von deinen Kunden geteilt werden. Menschen wollen mit Marken in Verbindung gebracht werden, die etwas in dieser Welt bewegen wollen. Deshalb sollte dein Marketing diese Markenattribute hervorheben, die dein Unternehmen von der Konkurrenz abheben.

Wenn deine Marke von positiven Werten und einem sinnvollen Zweck geleitet wird, fühlen sich deine Kunden viel stärker mit der Marke verbunden. Ihre echte Beziehung führt zu einer authentischen Erfahrung, die sie in ihren sozialen Kreisen teilen werden.

2. Verbessere deinen Kundenservice

Wenn potenzielle Kunden deinen Laden oder deinen Online-Shop besuchen, müssen sie sich willkommen und geschätzt fühlen. Sie erwarten schnelle Hilfe, um zu entscheiden, ob sie der Marke voll vertrauen und sich auf die Dienstleistungen verlassen können.

Wie kannst du einen 24/7-Kundenservice anbieten? Führe eine Live-Messaging-Software mit Agenten ein, die die Kunden rechtzeitig beraten. Du kannst auch freundliche Bots einrichten, die Käufer mit häufig gestellten Fragen bedienen.

Wenn du ein kleines Unternehmen hast, kannst du durch den Einsatz von Bots die Kosten für den Kundenservice senken und deine Kunden ohne Verzögerungen bedienen und ihnen sofort Antworten geben.

3. Erstelle ein Kundenprämienprogramm

Loyalität ist der Schlüssel zu jeder Beziehung, egal ob zu deinem Haustier, deinen Freunden oder deinen zahlenden Kunden. Um die Loyalität deiner Kunden zu deinem Unternehmen zu stärken, kannst du ein Kundenprämienprogramm einführen.

Das kann ein Empfehlungsprogramm sein, bei dem Kunden für die Weiterempfehlung deines Unternehmens Geschenkkarten, Gutschriften und Sachgeschenke erhalten. Du kannst auch verschiedene andere Kundenaktionen belohnen und mehrere Möglichkeiten zur Teilnahme anbieten.

Du kannst dem Programm einen coolen Namen geben, damit die Kunden das Hauptprodukt und den Zweck des Programms erkennen. Außerdem musst du den Kunden das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden, damit sie nicht zögern, Teil deiner Geschäftsstrategie zu werden.

4. Begeistere deine Kunden

Kundenbegeisterung bedeutet, die Erwartungen deiner Kunden zu übertreffen, sie zu überraschen und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Diesen „Wow“-Faktor kannst du erreichen, indem du deine Versprechen einhältst und Dinge wie Geschenke, Rabattgutscheine und Sonderaktionen anbietest, um eine emotionale Bindung zu jedem treuen Kunden aufzubauen.

Das Ziel ist, dass die Kunden mit deinen Produkten und Dienstleistungen so zufrieden sind, dass sie deine Marke gerne an Freunde und Familie weiterempfehlen. Wenn du dich besonders bemühst, deinen Kunden das Gefühl zu geben, dass sie deinen Dienstleistungen vertrauen können, werden sie begeistert sein.

Durch die Entwicklung von Kundenzufriedenheit entwickeln deine Kunden ein Gefühl der Verbundenheit und Loyalität gegenüber deiner Marke, was langfristig dem Umsatz und dem Ruf zugute kommt.

5. Denken Sie an besondere Anlässe

Indem du dir besondere Daten und Anlässe merkst, die deinen Kunden am Herzen liegen, kannst du Teil ihres Lebens werden. Du kannst zum Beispiel registrierten Kunden Rabatte bei ihrem ersten Einkauf anbieten oder ihnen an ihrem Geburtstag eine persönliche Nachricht oder E-Mail schicken.

Du kannst ihnen auch zu Festen gratulieren, um deine Beziehung zu ihnen ein wenig zu vertiefen. Das führt zu treuen Fans, die sich für deine Marke einsetzen werden.

6. Reagieren Sie auf Feedback

Es reicht nicht aus, um Feedback zu bitten – du musst auch darauf reagieren. Indem du auf Kundenfeedback reagierst, zeigst du, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Wenn deine Kunden sich gehört und geschätzt fühlen, werden sie automatisch zu Fürsprechern.

7. Kritik annehmen

Wenn du konstruktive Kritik von Kunden bekommst, bleib ruhig und hör dir an, was sie zu sagen haben. Wenn du Kritik akzeptierst, mindert das die Wut deiner Kunden und gibt ihnen das Gefühl, dass sie gehört werden.

Wie das Sprichwort sagt: „Es gibt keine schlechte Werbung.“ Das könnte auch für Kritik gelten. Wenn du bereit bist, konstruktive Kritik anzunehmen, kannst du ein paar Änderungen vornehmen und die Leute wissen lassen, was du aufgrund ihres Feedbacks getan hast.

Du musst aber nicht alle Vorschläge umsetzen oder jedes Mal Erklärungen abgeben. Du kannst einfach mit einer positiven Einstellung reagieren, um zu zeigen, dass du offen für Feedback bist und die Erfahrungen deiner Kunden verbessern möchtest.

8. Teile deine Erfolge

Es reicht nicht aus, ein Jahr lang gute Arbeit zu leisten und sich insgeheim darüber zu freuen. Du solltest deine Erfolge mit allen teilen, die dazu beigetragen haben, einschließlich deiner Kunden. Wenn jemand Renommiertes etwas Gutes über dein Unternehmen gesagt hat, teile es mit deinen Kunden.

Vielleicht hat dein Unternehmen einen Meilenstein erreicht, ein Kunde hat einen großen Kauf getätigt oder ein Mitarbeiter wurde für seine Leistung ausgezeichnet. Teile diese und andere Erfolge in deinen sozialen Medien, um deine Dankbarkeit zu zeigen.

Wenn Publisher deine Marke sehen, wissen sie, dass du in der Öffentlichkeit bekannt bist und sie nach wichtigen Neuigkeiten Ausschau halten müssen.

Abschließende Gedanken

Kundenbindung ist das fehlende Puzzleteil, das ein erfolgreiches Unternehmen vervollständigt. Sie verbindet den Geschäftserfolg mit den Interessen der Kunden, was zu einer loyalen Kundenbasis führt.

Es ist wichtig, deine Mitarbeiter zu schulen und sie in das Kundenempfehlungsprogramm einzubeziehen, um eine kundenorientierte Kultur in deinem Unternehmen zu etablieren. Deine Kunden sollten für dich an erster Stelle stehen, dann wird sich der Erfolg einstellen.

Titelbild von Lidya Nada auf Unsplash