Eine der grundlegenden Lektionen im Umgang mit Kunden ist, dass jeder Mensch einzigartig ist. Sie haben nicht das gleiche Temperament, die gleiche Geduld und das gleiche Wissen; deshalb kannst du nicht mit allen auf die gleiche Weise umgehen.
Du kannst aber auch keine Verfahren entwickeln, um mit jedem Kunden einzeln umzugehen. Aber du kannst sie anhand ihres Kaufverhaltens und ihrer Verhaltensmuster in Gruppen einteilen. So kannst du wirksame Strategien entwickeln, um sie zufriedenzustellen und an dein Unternehmen zu binden.
Es ist wichtig, die Kundentypen zu verstehen
Kunden sind die Säulen eines jeden Unternehmens. Wenn du ihre Bedürfnisse, Anforderungen und ihr Kaufverhalten nicht verstehst, wandern sie irgendwann ab. Um sie zu halten, musst du viel mehr tun, als sie nur zufriedenzustellen.
Deshalb unterteilen erfolgreiche Unternehmen ihre Kunden in bestimmte Segmente. So können sie besser mit ihnen umgehen und für jedes Segment eigene Arbeitsabläufe planen. Dieser einfache Schritt spart eine Menge Zeit und Ressourcen und macht das Leben des Handelsvertreters viel einfacher.
Wenn du diesen Schritt ignorierst oder es versäumst, dein Produkt oder deine Dienstleistung gezielt zu vermarkten, wird es nicht funktionieren. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs, des technologischen Fortschritts und neuer Produkte ist es für Kunden viel einfacher, den Anbieter zu wechseln.
Außerdem verlassen 33 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung das Unternehmen, ohne es sich anders zu überlegen, und dein Umsatzziel und dein Gewinn gehen mit ihnen. Deshalb musst du dein Verkaufsteam mit dem Wissen über die Kundentypen ausstatten, auf die sie treffen und wie sie mit ihnen umgehen.
Arten von Kunden
Kunden haben unterschiedliche Eigenschaften und Persönlichkeitsmerkmale, d.h. sie denken und handeln unterschiedlich. Es mag eine Zeit lang funktionieren, mit allen Kunden auf die gleiche Weise umzugehen, aber wenn es zu einer Krise kommt, musst du einen anderen Ansatz wählen.
Dieser Ansatz muss so weit wie möglich auf den jeweiligen Kundentyp zugeschnitten sein. Schauen wir uns also die gängigen Kundentypen an, denen du heute begegnest.
Zum besseren Verständnis haben wir die Kunden in zwei Stufen unterteilt: vor dem Kauf und nach dem Kauf
Vor dem Kauf
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Das sind deine potenziellen Kunden oder Leads. Da sie ganz am Anfang ihrer Kaufreise stehen, ist dies eine gute Gelegenheit, sie über deine Marke und dein Produkt zu informieren. Mach ihnen klar, was du anbietest und wie es sich von den anderen Produkten oder Dienstleistungen auf dem Markt unterscheidet.
Je relevanter deine Ansprache, je persönlicher und ausführlicher das Intro, desto eher sind sie geneigt, den Kauf zu tätigen.
Es gibt sechs Arten von Kunden, mit denen du in dieser Phase zu tun haben wirst:
1. Schaulustige
Wie der Name schon sagt, handelt es sich hierbei um Kunden, die sich nur umsehen und deine Produkte anschauen. Sie sind vielleicht noch nicht an einem Kauf interessiert, aber irgendetwas muss ihr Interesse geweckt haben, daher die Durchsicht.
Wie gehen wir nun mit ihnen um?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eure Beziehung zu diesem Zeitpunkt zu vertiefen.
Sei freundlich und zuvorkommend, biete ihnen Hilfe an und beantworte ihre Fragen
Probiere an dieser Stelle Strategien zur Kundenbindung mit den Besuchern aus
Du solltest dich darauf konzentrieren, ihnen in dieser Phase einen hervorragenden Service zu bieten.
2. Discount-Kunden
Es gibt immer ein paar - manchmal lästige - Kunden, die auf der Jagd nach Rabatten sind. Sie sind nicht loyal gegenüber dem Produkt oder der Marke, sondern nur wegen des Rabatts interessiert. Es kann also etwas schwierig sein, sie anzusprechen.
Du kannst jedoch ein paar Strategien ausprobieren, damit sie sich wertgeschätzt fühlen und ihr Vertrauen in deine Marke stärken. Zum Beispiel,
Erkläre ihnen den Wert, den sie durch das vergünstigte Produkt erhalten.
Bleib mit ihnen in Kontakt und informiere sie über bevorstehende Verkäufe oder Angebote.
3. Die Rechercheure
Als Nächstes haben wir die Gründlichen: Diese Leute haben ihre Hausaufgaben gemacht. Sie kennen das Angebot in- und auswendig. Wenn sie auf dich stoßen, haben sie vielleicht auch eine vergleichende Analyse durchgeführt.
Wie du mit ihnen umgehst, kann sie zu deinen treuen Kunden machen oder sie für immer vertreiben. Deshalb brauchst du jetzt eine solide Strategie, um mit ihnen umzugehen.
Biete keine Rabatte an oder erzähle ihnen, wie sich dein Produkt von anderen abhebt. Das wissen sie bereits oder sie sind nicht an Details interessiert.
Was du tun kannst, ist, ihnen ein echtes Gefühl für das Produkt zu vermitteln. Dann zeige ihnen echte Rezensionen, Statistiken, Fakten oder dokumentierte Vergleiche, die dein Produkt höher einstufen als den Markt.
4. Impulsive Käufer/innen
Die vielleicht heikelsten Kunden sind diejenigen, die auf Gedeih und Verderb zu deinen Kunden werden. Diese Menschen sind impulsiv. Sie kommen nicht mit einer Recherche oder einem Plan, um dein Produkt zu kaufen.
Aber wenn sie impulsiv sind oder etwas ihr Interesse weckt, werden sie es sofort kaufen.
Du kannst ihnen zeitlich begrenzte Angebote oder Rabatte machen oder deine Produkte auf Augenhöhe in der Nähe des Ladentischs platzieren, wo sie sie eher bemerken und kaufen werden.
5. Zweifler
Diese Kunden sind sich nie ganz sicher, was sie tun wollen. Sie sind vielleicht verwirrt oder unsicher bei ihrer Kaufentscheidung. Du kannst sie in deine Kunden verwandeln, indem du sie in die richtige Richtung führst.
Sprich mit ihnen oder stelle alle Kontaktpunkte zur Verfügung, damit sie um Hilfe bitten und sich entscheiden können.
Auch das Serviceniveau spielt hier eine wichtige Rolle: Wenn du sie gut anleitest und ihnen die bestmögliche Kundenbetreuung bietest, werden sie sich wahrscheinlich eher für deine Marke begeistern.
6. Wechsler
Diese untreuen Kunden wollen wechseln, wenn sie ein besseres Angebot oder Produkt erhalten. Vielleicht bekommen sie den gleichen Service von einem Konkurrenten, suchen aber nach einem besseren Angebot bei einem anderen Anbieter.
Wenn sie also zu dir kommen, bist du ihre Alternative. Jetzt musst du sie erst einmal überzeugen. Erkläre ihnen, warum dein Produkt einzigartig ist und wie es ihnen einen besseren und bedeutenderen Nutzen bietet als die Konkurrenz.
Um diese Kundengruppe zu erschließen, musst du Marktforschung betreiben. Finde zunächst heraus, was die Konkurrenz auf dem Markt anbietet und ob es besser oder schlechter ist als dein Angebot.
Versuche dann, einen besseren Service als sie zu bieten und dein Wertversprechen zu verbessern.
Wenn der Kunde zu dir wechseln will, nutze die Gelegenheit und kommuniziere dein Angebot und lass ihn laut und deutlich wissen, dass dein Angebot besser ist als das, was er bisher bekommt.
Nach dem Kauf
Foto von Nick Fewings auf Unsplash
Als Nächstes hast du die bestehenden Kunden. Auch sie lassen sich nach bestimmten Käufereigenschaften und Verhaltensweisen einteilen. Wenn du diese kennst, kannst du sie auch in Zukunft an dich binden und eine positive Beziehung zu ihnen aufbauen.
Werfen wir einen Blick auf die Kundentypen - nach dem Kauf
7. Die neuen Kunden
Das sind deine Erstkunden. Sie haben den Kauf getätigt, sind aber noch neu dabei, deine Marke und dein Unternehmen kennenzulernen. Deshalb kannst du hier einen guten Eindruck hinterlassen und eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufbauen.
Beginne damit, sie über deine Marke und dein Produkt zu informieren. Erzähle ihnen von den Alleinstellungsmerkmalen und wie sie einen Mehrwert für sie haben. Zeige Interesse und Einfühlungsvermögen und kläre alle Fragen oder Probleme, die sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben.
Denke daran, dass diese Kunden auch neue Kunden anwerben werden. Die Erfahrungen, die sie mit nach Hause nehmen, sind also aussagekräftiger als deine Marketingmaßnahmen.
8. Aktive Kunden
Dann haben wir die aktiven Kunden. Das sind diejenigen, die dein Produkt nutzen oder deinen Service in Anspruch nehmen, aber noch nicht das Stadium der Loyalität erreicht haben. Die Dinge können also brenzlig werden, wenn sie woanders ein besseres Angebot bekommen.
Übernimm in dieser Phase die Kontrolle und tu, was du tun musst, um sie bei dir zu halten. Biete in dieser Phase den bestmöglichen Kundendienst an. Bleib mit ihnen in Kontakt und bewerte ihre Reaktionen und Verbesserungsvorschläge.
Je mehr du dich um sie kümmerst, desto eher werden sie bei dir bleiben.
9. Verlassene Kunden
Das sind die Kunden, die dich verlassen haben. Vielleicht liegt es nicht an dir, aber irgendwie hat es nicht geklappt, und sie haben sich abgewandt.
Aber es ist noch nicht alles verloren. Du kannst die Dinge immer noch in Ordnung bringen und sie zurückholen.
Der Schlüssel ist, proaktiv zu sein und die Dinge in die Hand zu nehmen, bevor es zu spät ist. Dein Vorteil ist, dass du bereits mit diesen Kunden zu tun hattest. Sie kennen dich also besser als deine Konkurrenten.
Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie lieber zu einem vertrauten Gesicht oder einem vertrauten Ort zurückkehren, anstatt zu einem neuen Ort zu gehen, also ist es deine Aufgabe, sie zu überzeugen. Überlege dir dazu, warum sie überhaupt gegangen sind.
War es das Produkt oder der Service? Bietet die Konkurrenz ein besseres Produkt oder einen günstigeren Preis?
Was auch immer der Grund war, geh der Sache auf den Grund und versuche dann, die Dinge so zu verbessern, dass sie ihren Erwartungen entsprechen. Entschuldige dich, wenn du musst, und gewinne sie zurück.
10. Unzufriedene Kunden
Die zerbrechlichsten Beziehungen im Kundenservice sind die zu denjenigen, die in der Vergangenheit falsch behandelt wurden oder in irgendeiner Weise unzufrieden waren.
Diese Kunden beschweren sich regelmäßig, verbreiten schlechte Nachrichten über dich in den sozialen Medien oder kündigen ihre Abonnements.
Es ist nicht richtig, diese Kunden zu ignorieren. Im heutigen Informationszeitalter ist es geradezu selbstmörderisch, sie in Ruhe zu lassen. Da die Menschen den Bewertungen und dem Feedback, das verärgerte Kunden in den sozialen Medien hinterlassen, vertrauen, ist es wichtig, dass du jede negative Stimmung, die sie in sich tragen oder über dich verbreitet haben, auslöschst.
Sprich mit ihnen, kläre ihre Beschwerden, finde einen Mittelweg für alle Streitigkeiten und versuche, die Dinge so schnell wie möglich zu regeln.
11. Gefährdete Kunden
Diese Kategorie kann auch als Unterkategorie der unzufriedenen Kunden betrachtet werden. Gefährdete Kunden sind diejenigen, die sich von deinen Dienstleistungen abgemeldet haben. Der Grund dafür kann alles Mögliche sein, z. B. dass sie das Interesse verlieren oder ein besseres Angebot der Konkurrenz erhalten.
Manchmal braucht es einen Anstoß, um sie an deinen Service zu erinnern und ihnen zu sagen, dass er besser ist als der, den sie gerade in Anspruch nehmen.
Tritt mit ihnen in Kontakt. Biete ihnen rechtzeitig Angebote und Abonnements an und versuche, sie nicht zu drängen, zu gehen.
12. Empfehlungsschreiben
Wenn Kunden andere Kunden werben, nennt man das "Empfehlung" Da das Wort der Kunden besser ist als deines, vertrauen diese Kunden denjenigen, die sie anwerben. Sie kennen dich oder dein Produkt vielleicht gar nicht.
Ein Aspekt, den du beachten solltest, ist, dass diese Kunden sehr hohe Erwartungen an dein Produkt haben. Da sie schon so viel gehört haben, erwarten sie von dir zumindest den gleichen Service, den auch ihre Freunde oder Verwandten bekommen haben.
Sorge dafür, dass du diese Kunden gründlich anleitest und ihnen beim Einstieg hilfst. Sprich mit ihnen, finde heraus, was sie von dir erwarten und versuche, ihnen das Beste zu bieten, was du kannst.
13. Die Loyalen
Diese Kunden sind deiner Marke und deinem Unternehmen gegenüber loyal. Mache aber nicht den Fehler, sie allein zu lassen.
Du musst immer noch viel Arbeit und Mühe investieren, um sie zufrieden zu stellen und an dich zu binden. Wenn dein Service zu irgendeinem Zeitpunkt nachlässt, könnten sie ihre Loyalität verlieren und zu anderen Marken wechseln.
Gib ihnen also immer das Gefühl, dass sie geschätzt werden und wichtig sind.
14. Lifetime-Kunden
Dies ist eine Stufe über den treuen Kunden. Diese Kunden kaufen oft ein Leben lang ein Abonnement. Es ist normal, dass du dich auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrierst, aber wenn du stabil bleiben willst, musst du dich auch auf diese Kunden konzentrieren.
Kunden auf Lebenszeit bringen dir leicht weitere Kunden ein, da sie mit deinen Dienstleistungen sehr zufrieden sind. Schaffe also immer einen Mehrwert für sie, gib ihnen Zeit und bleibe auch nach dem Kauf mit ihnen in Kontakt.
15. Die Befürworter
Das sind die Markenbotschafter und die Art von Kunden, die dir am ehesten dabei helfen, dein Ergebnis zu verbessern. Das liegt daran, dass sie immer bei dir kaufen und ihre Freunde und Familie davon überzeugen, das Gleiche zu tun.
Je mehr du ihnen von deinen neuen Produkten oder deiner Marke erzählst, desto mehr werden sie wahrscheinlich für dich werben - und das sogar kostenlos!
Versuche, ihnen zu jedem Zeitpunkt, bei jedem Ereignis oder bei jeder Gelegenheit Bedeutung zu verleihen. Je mehr du ihnen das Gefühl gibst, wichtig zu sein, desto eher werden sie deine Marke unterstützen und deinen Namen weitertragen.
Letzte Worte
Wenn du die Person, mit der du es zu tun hast, gut kennst, und seien es nur ein paar grundlegende Eigenschaften, wird das wesentlich zur Zufriedenheit beitragen. Wenn du die Bedürfnisse genau kennst, kannst du bessere Methoden und Pläne entwickeln, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.
Es ist sehr wichtig, die Art von Kunden zu kennen, mit denen du zu tun haben wirst, um sie zu bedienen. Wir hoffen, der Artikel hat dir einige Denkanstöße gegeben, damit du deinen Kunden einen besseren Service bieten kannst.
Titelfoto von Ryoji Iwata auf Unsplash
