Als SaaS-Kundenerfolgsspezialist hast du wahrscheinlich viel zu tun. Bei so vielen Ideen für Expansion und Wachstum und mehreren Kundenerfolgsstrategien ist es schwer zu wissen, in welche Richtung du gehen sollst. Daher ist es am sichersten, alle deine Gedanken und Strategien zu bündeln.
So kommst du auf den Weg zum Erfolg und nimmst deine Kunden und Mitarbeiter mit.
Deshalb bieten wir dir hier einen detaillierten Einblick in die SaaS-Kundenerfolgsstrategien, die du in deinem Unternehmen für Wachstum und Erfolg umsetzen kannst.
Leider ist der größte Fehler von Unternehmen, sich auf neue Kunden zu konzentrieren und keine Anstrengungen zu unternehmen, um alte Kunden zu halten. Das führt zu potenziellen Kundenverlusten. Der Verlust eines einzigen Kunden vervielfacht sich und führt zu einem erheblichen prozentualen Verlust deines Kundenstamms.
Das würde bedeuten, dass du später mehr tun musst, um neue Kunden zu gewinnen. Das ist viel teurer als die Bindung deiner alten Kunden. Hier kommt SaaS ins Spiel. Kundenerfolg führt zu Kundenbindung. Schauen wir uns also an, was Kundenerfolg bei SaaS bedeutet.
Was ist Kundenerfolg?
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Kundenerfolg bedeutet, die Herausforderungen der Kunden kennenzulernen und die bestmöglichen Lösungen zu finden. So hilft dir die Strategie, deine Kunden bei Laune zu halten. Das führt zu Kundenbindung und damit zu Unternehmensprofitabilität und Wachstum.
Je mehr du dich auf die Bindung deiner bestehenden Kunden konzentrierst, desto weniger musst du in Vertrieb und Marketing investieren, um neue Kunden zu gewinnen. Ein weiterer Vorteil der Kundenbindung ist, dass treue Kunden zu Markenbotschaftern werden.
Ein zufriedener Kunde erzählt etwa sechs anderen Menschen von seinen Erfahrungen. So wächst dein Kundenstamm automatisch, ohne dass du mehr Geld investieren musst.
Das senkt auch die Abwanderungsrate und steigert deinen Umsatz.
Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundensupport
In vielen Fachzeitschriften und Artikeln werden die Begriffe Kundenerfolg und Kundensupport synonym verwendet. Es gibt jedoch einen deutlichen Unterschied zwischen den beiden Begriffen. Sehen wir uns das einmal genauer an:
Kundenerfolg
Beim Kundenerfolg geht es darum, proaktiv zu sein.
Du erstellst einen Plan, wie du neue Kunden an Bord holst und mit ihnen zusammenarbeitest. So bekommst du direktes Feedback und erfährst, wie die Kunden deine Dienste finden.
Kundensupport
Im Gegensatz zum Kundenerfolg ist der Kundensupport eher reaktiv. Während das SaaS-Kundenerfolgsteam einen kompletten Plan für die Einarbeitung erstellt, gibt der Kundensupport den Kunden „Support“ oder erklärt ihnen den Einarbeitungsprozess.
Das Team kümmert sich um alle Kundenanfragen, Probleme und Fragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und andere Social-Media-Plattformen.
Mit anderen Worten: Der Kundensupport kommt ins Spiel, sobald die Kunden eine Frage oder ein Anliegen haben, und reagiert so auf Kundenanforderungen.
Kundensupport und Kundenerfolg sorgen aber zusammen für einen reibungslosen Onboarding-Prozess für die Kunden.
Wie misst man den Kundenerfolg in SaaS?
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Für SaaS-Unternehmen gilt: Je besser deine Kunden dein Produkt nutzen können, desto höher sind deine Einnahmen. Dies ist ein schwieriger Schritt, da die meisten Kunden das Produkt direkt ohne Hilfe deines Vertriebspersonals oder Kundendienstes nutzen.
Je höher also die Erfolgsquote deines Produkts bei der korrekten Nutzung durch den Kunden ist, desto größer ist die Chance, dass er deinem Unternehmen lange treu bleibt. Außerdem wird er dein Produkt später auch weiterempfehlen.
Wie messen wir nun den Erfolg von SaaS-Kunden?
Bisher haben wir ein paar Kennzahlen verwendet, um den Kundenerfolg zu messen:
Anzahl der von den Vertriebsmitarbeitern geschlossenen Tickets
Anzahl der für Kunden gebuchten Produktdemos
Anzahl der an Kunden gesendeten E-Mails.
Heute halten viele diese Kennzahlen aber für veraltet. Heutzutage geht es mehr darum, die Kundenbeziehungen zu pflegen. Das hängt ab von
Dem Verständnis des Kunden für das Produkt
Seiner Zufriedenheit damit
Die Nutzung aller Funktionen des Produkts.
Diese Aspekte können den Umsatz steigern und Ihre Kundenbeziehung stärken. Je mehr Sie in die Zufriedenheit Ihrer Kunden investieren, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie abwandern.
Es gibt jedoch Hunderte von Möglichkeiten, den Kundenerfolg zu verfolgen und zu messen. Welche sind die besten für Ihr Unternehmen?
Hier haben wir die besten Methoden zur Messung des Kundenerfolgs in der Branche zusammengestellt, damit dein Unternehmen floriert und du deine Ziele erreichst.
Einfacheres und schnelleres Onboarding
Die Einarbeitung neuer Kunden ist entscheidend für den Kundenerfolg und die Kundenbindung. Eine schlechte Einarbeitung führt wahrscheinlich dazu, dass der Verkauf abgebrochen wird, weil der Kunde dein Produkt für nutzlos hält und wahrscheinlich bald abwandert.
Ein reibungsloser Onboarding-Prozess für deine Kunden ist wichtig, damit sie zufrieden bleiben und sich auf das Produkt konzentrieren können. Du kannst die Kundenbindung während des Prozesses verfolgen, um zu sehen, ob deine Kunden Zweifel oder Fragen haben.
Außerdem kannst du Folgendes verfolgen:
Nehmen die Kunden an Produkt-Tutorials teil, um das Onboarding erfolgreich zu absolvieren?
Kontaktieren sie deinen Support bei Problemen oder Fragen?
Schauen sie sich alle Funktionen und Aspekte des Produkts an?
Time to First Value (TTFV)
Time to Value, oder TTFV, ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Bewertung deiner Onboarding-Prozesse. Sie hilft dir zu verstehen, wie effizient das Onboarding ist und wie erfolgreich es für dein Unternehmen war.
Die Kennzahl umfasst den Zeitraum zwischen dem Verkauf und dem Zeitpunkt, an dem dein Kunde den Onboarding-Prozess abgeschlossen hat. Das heißt, vom Kauf deines Produkts bis zu dem Zeitpunkt, an dem Kunden es ohne Support oder Hilfe effizient nutzen können.
Je kürzer dieser Zeitraum ist, desto erfolgreicher ist natürlich Ihr Onboarding-Prozess. Die Dauer variiert jedoch je nach Produkt und Unternehmen.
Bei komplexen Produkten ist die Zeit zwar länger, aber auch der Wert höher. Wenn also der wahrgenommene Wert und dein TTFV gleich sind, bleibt dein Kunde wahrscheinlich bei dir und ist zufrieden.
Eine Steigerung des NPS-Wertes
Der Net Promoter Score ist eine einfache Möglichkeit, den Kundenerfolg zu messen. Dabei werden Kunden oder Produktnutzer gebeten, die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, mit der sie dein Produkt weiterempfehlen würden.
Die Skala reicht von 1 bis 10, wobei Kunden mit einer Bewertung von 1 bis 6 als Kritiker bezeichnet werden. Diejenigen mit 7 bis 8 sind neutral und diejenigen mit der höchsten Bewertung von 9 bis 10 sind die Befürworter. Die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Befürworter und der Kritiker ergibt den Netto-NPS-Wert.
Der NPS ist ein super Maß für die Kundenzufriedenheit und den Wert, den dein Produkt deinen Kunden bietet. Allerdings hat er einen Nachteil: Er ist nur eine Zahl. Du kannst die Bewertung der Nutzer nicht immer rechtfertigen, vor allem bei niedrigen Bewertungen.
Umsatzsteigerung
Die Investition in neue Kunden ist 5- bis 25-mal teurer als die Bindung deiner alten Kunden.
Expansionsumsatz ist der Umsatz, der über den ursprünglichen Kaufpreis oder Vertrag eines Kunden hinausgeht.
Ein Beispiel: Ein bestehender Kunde kauft die Premium-Version deines Produkts. Dein Umsatz steigt und deine Produktivität nimmt ebenfalls zu. Es gibt zwei Möglichkeiten, um Expansionsumsatz zu erzielen.
Upselling und Cross-Selling
Upselling bedeutet, dass du deinen bestehenden Kunden verbesserte oder erweiterte Angebote vorstellst. Die Leute müssen über Produktverbesserungen und -entwicklungen auf dem Laufenden bleiben und sich für Sonderangebote entscheiden.
Cross-Selling bedeutet, dass du den bestehenden Plänen deiner Kunden mehr Funktionen und Vorteile hinzufügst. Das heißt, anstatt neue Produkte und Dienstleistungen einzuführen, nimmst du kleine Änderungen am aktuellen Modell oder Plan vor und bietest diese deinen bestehenden Kunden an.
Expansionsumsätze helfen dir also, mehr Profit zu machen, ohne dass du zu viel von deinen Ressourcen oder Preisen opfern musst. Du kannst wachsen, ohne mehr Leads generieren zu müssen.
Das funktioniert, weil deine bestehenden Kunden mit einer um 60 bis 70 % höheren Wahrscheinlichkeit dein Produkt kaufen als neue potenzielle Kunden. Es hat also viele Vorteile, sich auf deine Expansionsumsätze zu konzentrieren, anstatt neue potenzielle Käufer zu gewinnen.
Netto-Umsatzbindung
Die Nettoumsatzbindung (NRR) ist eine wichtige Kennzahl im SaaS-Bereich. Sie misst den Expansionsumsatz eines Kunden über einen bestimmten Zeitraum.
Die NRR berücksichtigt Faktoren wie Kundenabwanderung, Produkt-Upgrades oder -Downgrades usw. Sie misst das Wachstum deines Unternehmens anhand der Expansionsumsätze deiner bestehenden Kundenbasis. Außerdem hilft sie dir, Bereiche mit Expansionspotenzial oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Reduzierung der Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist die Anzahl der Kunden, die deinen Service behalten, im Vergleich zu denen, die ihn verlassen. Normalerweise ist eine Abwanderungsrate von 3–5 % okay.
Das ist die Anzahl der Kunden, die du in einem Monat verloren hast, oder der Geldwert, den du durch den Verlust dieser Kunden verloren hast. Die Abwanderungsrate kannst du mit einer einfachen Formel berechnen:
Teile die Anzahl der Kunden, die im Laufe des Monats verloren gegangen sind, durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Monats und multipliziere das Ergebnis mit 100.
Formel für die Abwanderungsrate
Quelle: WallStreetMojo
Fazit: Wenn du gute Beziehungen zu deinen Kunden hast, ist deine Abwanderungsrate niedrig.
Steigende Produktakzeptanz
Die Produktakzeptanzrate zeigt, wie gut die Kunden mit deiner Plattform vertraut sind und wie gut sie sich damit zurechtfinden. Eine hohe Akzeptanzrate bedeutet, dass die Kunden mit der Plattform zufrieden sind und sich wohlfühlen und dass der Onboarding-Prozess effizient war.
Eine der besten Strategien für den Kundenerfolg, um die Produktakzeptanz zu steigern, ist das Angebot von Freemium-Optionen für deine Kunden.
Mit kostenlosen Testversionen zeigst du deinen Kunden, wie einfach es für sie ist, von der kostenlosen Testversion zur Vollversion deines Produkts zu wechseln. Die Konversionsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die die kostenlose Testversion nutzen, durch die Anzahl der Kunden geteilt wird, die die kostenpflichtige Version kaufen.
Ein Schlüssel zum Wachstum ist es, diese Nutzer der kostenlosen Testversion in echte Kunden zu verwandeln, die für das Abonnement bezahlen und zum Umsatz deines Unternehmens beitragen.
Eine Möglichkeit dafür ist, deinen Kunden die Vorteile deines Produkts näherzubringen. Erkläre ihnen, warum sie das Produkt brauchen und wie sie es nutzen können. Als SaaS-Unternehmen kannst du die Produktakzeptanz nutzen, um deinen Kundenstamm zu vergrößern.
Um mehr Kunden für dein Produkt zu gewinnen, ist ein einfacher Onboarding-Prozess wichtig. Kunden, die ein Produkt oder eine Plattform schwierig oder kompliziert finden, bleiben eher nicht dabei.
Kundenzufriedenheitsindex
Jeder Kunde hat andere Erwartungen, Ziele und Erfolgsfaktoren. Deshalb haben wir den Kundenzufriedenheitsindex, um die Zufriedenheit der Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey und der Produkt-Roadmap zu messen.
Der Index nutzt die Produktnutzung, die Loyalität und den Grad des Produktverständnisses und der Produktnutzung, um die Kundenzufriedenheit mit dem Produkt zu messen. Denk daran, dass wir hier von Kundenzufriedenheit sprechen, nicht nur von Zufriedenheit, die nur das absolute Minimum ist, damit ein Kunde an einem Produkt interessiert bleibt.
Kundenzufriedenheit reduziert die Abwanderung, erhöht die Loyalität und generiert viel Umsatz für dein Unternehmen. Die Messung des Kundenzufriedenheitsindex ist jedoch schwierig.
Da Zufriedenheit nicht anhand einer einzigen Kennzahl berechnet werden kann, musst du viele Faktoren berücksichtigen, um die gesamte Kundenerfahrung mit deinem Produkt zu verstehen. Wir haben zum Beispiel diese NPS-Umfragen mit einer 11-Punkte-Skala, um die Wahrscheinlichkeit zu analysieren, dass deine Kunden dich anderen potenziellen Kunden weiterempfehlen.
Faktoren für Kundenzufriedenheit
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Deine Beziehungen zu deinen Kunden haben einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Je mehr Zeit und Mühe du investierst, um deinen Kunden das Produkt, seine Vorteile und seinen Nutzen zu erklären, desto zufriedener werden sie sein.
Kundenzufriedenheit lässt sich jedoch nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt messen. Sie wird über einen längeren Zeitraum geschätzt, daher müssen deine Bemühungen konsequent darauf ausgerichtet sein, dass die Kunden langfristig mit deinem Produkt zufrieden sind.
Anstatt dich also auf eine große Geste oder Aktion zu konzentrieren, solltest du Zeit investieren, um deine Kunden langfristig an deine Marke zu binden. Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, kommen sie zu gegebener Zeit wieder.
Hier sind einige wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit, die du für das zukünftige Wachstum und die Rentabilität deines Unternehmens im Auge behalten solltest.
Kundensupport
Kundensupport ist für die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Deine Kunden möchten wissen, wie schnell sie Hilfe erhalten, wenn sie Fragen oder Probleme mit dem Produkt haben
Wenn sie nicht schnell die erforderliche Unterstützung erhalten, werden sie mit dem Produkt unzufrieden. Ein solider Kundensupport kann das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Marke stärken.
Die Kunden müssen wissen, dass sie gehört werden. Sie müssen wissen, dass ihre Probleme gelöst werden, damit sie zufrieden sind und deinem Produkt treu bleiben, solange sie persönliche Aufmerksamkeit erhalten.
Auf der anderen Seite liefert der Kundensupport auch wertvolle Infos über das Produkt und den Service für dein Unternehmen. Indem du auf die Anliegen und Vorschläge der Kunden eingehst, kannst du wichtige Änderungen und Verbesserungen an deinen bestehenden Produkten vornehmen. Das erhöht letztendlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
So schafft der Kundensupport eine positive Kundenerfahrung mit deiner Marke, die zu einem hohen Maß an Zufriedenheit, Freude und Loyalität führt.
Kunden-Onboarding
Das ist der Prozess, bei dem du deinen Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung vorstellst und ihnen dabei hilfst, sich damit vertraut zu machen. Eine positive Onboarding-Erfahrung kann die Kundenzufriedenheit steigern, indem
Ihnen klare Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung vermitteln.
Kunden dabei zu unterstützen, das Produkt oder die Dienstleistung schnell und optimal zu nutzen.
Jeden Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten, damit er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden und glücklich ist
Kunden dabei unterstützt, durch eine praktische Onboarding-Erfahrung den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen.
Alles in allem ist das Onboarding von Kunden ein wichtiger Teil der Kundenzufriedenheit. Mit einer klaren, persönlichen Onboarding-Erfahrung haben deine Kunden eine positive Erfahrung mit deinem Produkt.
Verlängerungen
Wenn Kunden ihren Vertrag oder ihr Abonnement verlängern, sind sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden. Deshalb nutzen sie es weiter, weil sie einen Mehrwert darin sehen. Verlängerungen zeigen auf ganz konkrete Weise, wie zufrieden Kunden sind.
Vertrauen und Zuversicht: Wenn Kunden ihre Abonnements verlängern, zeigen sie Vertrauen in dein Produkt oder deine Dienstleistung.
Weniger Stress: Verlängerungen können auch dazu beitragen, Ängste und Stress bei Kunden zu reduzieren. Sie müssen sich nicht mehr um die Suche nach neuen Produkten oder Lösungen für ihre Bedürfnisse kümmern. Außerdem müssen sie den Onboarding-Prozess mit einem neuen Produkt nicht wiederholen, was eine ziemlich frustrierende Erfahrung sein kann.
Loyalitätssteigerung: Kundenverlängerungen zeigen die Loyalität der Kunden. Verlängerungen stärken die Bindung oder Beziehung des Kunden zu deinem Unternehmen.
Positive Mundpropaganda: Zufriedene und glückliche Kunden werden dein Produkt und deine Dienstleistung weiterempfehlen. So kannst du dein Geschäft ausbauen und deine Ziele erreichen.
Preis
Kunden wollen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie sind zufrieden, wenn sie das Gefühl haben, dass sie für ihr Geld einen guten Gegenwert erhalten. Wenn sie hingegen der Meinung sind, dass sie zu viel bezahlen, suchen sie möglicherweise nach Alternativen und erwägen den Wechsel zu anderen Produkten oder Marken. So wirkt sich die Preisgestaltung auf die Kundenzufriedenheit aus.
Wahrgenommener Wert: Kunden sind mit ihrem Kauf zufrieden, wenn sie das Gefühl haben, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten. Wenn das Produkt preiswert ist und einen hervorragenden Wert bietet, werden sie wahrscheinlich mehr bei dir kaufen.
Transparenz: Die Preise sollten immer leicht verständlich und transparent sein. Wenn es versteckte Kosten oder Gebühren gibt, sorgt das nur für Verwirrung und Unzufriedenheit.
Flexibilität: Preispläne können flexibel und an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden, was zu zufriedeneren Kunden führt. Starre und nicht anpassbare Preispläne sind nur ärgerlich und frustrierend.
Wettbewerbsfähiger Preis: Kunden wollen ein faires Angebot. Sie vergleichen Preise, und wenn ein Preis über dem Marktpreis liegt, ist das für sie eine etwas unbefriedigende Erfahrung.
Daher wäre es hilfreich, wenn du daran arbeitest, positive Kundenerfahrungen zu schaffen, indem du wettbewerbsfähige Preise anbietest, damit die Kunden zufrieden und dir treu bleiben.
UI und UX
Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung sind wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Diese beiden Elemente können die Kundenzufriedenheit unter anderem auf folgende Weise beeinflussen
Benutzerfreundlichkeit: Das Produkt sollte einfach zu bedienen sein. Je mehr Aufwand in die Entwicklung einer gut gestalteten Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung investiert wird, desto schneller finden Kunden das, was sie suchen, und können ihre Arbeit mühelos erledigen.
Design: Je einfacher das Produktdesign zu verstehen ist, desto höher ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt.
Optik: Kunden wollen immer ein Produkt, das gut aussieht. Nutze UI und UX, um dein Produkt oder deine Dienstleistung attraktiv und ansprechend zu gestalten.
Konsistenz: Wenn dein Produkt oder deine Dienstleistung auf allen Plattformen und Kanälen konsistent ist, führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Personalisierung und Anpassung: Menschen lieben Produkte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung bieten Kunden personalisierte Erlebnisse, durch die sie sich wichtig und geschätzt fühlen.
Wie du den Kundenerfolg bei SaaS verbessern kannst
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Wie gut die Kunden das Produkt selbst nutzen können, ist der Schlüssel zum Erfolg deines Unternehmens.
Oft sind die ersten Kunden diejenigen, die von einer kostenlosen Testversion umsteigen, und genau diese Kunden bleiben dir wahrscheinlich auch treu.
Außerdem werden sie in Zukunft zu Fürsprechern für dein Produkt, weshalb es wichtig ist, in die Bindung dieser Kunden zu investieren. Einige wichtige Bereiche, auf die du dich für den Kundenerfolg im SaaS-Bereich konzentrieren solltest, sind Onboarding, Support, Kundenschulung und die Analyse der Kundennutzung und -erfahrung mit dem Produkt.
Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du den Kundenerfolg in SaaS-Unternehmen strategisch planen und verbessern kannst.
Entwickle ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis
Personalisierung ist wichtig, da alle Kunden einzigartig sind und eine personalisierte Erfahrung wünschen. Personalisierte Erfahrungen sind ansprechend und führen seit Jahren zu erfolgreichen Onboarding-Erfahrungen.
Personalisierung geht aber weit über das Erlernen des Vornamens deiner Kunden hinaus. Du musst die Customer Journey deiner Kunden genau verstehen. Ihre gesamte Reise beginnt in dem Moment, in dem sie mit deiner Marke in Kontakt kommen, und endet mit dem Erreichen ihres Endziels.
Außerdem musst du sie über die Vorteile deines Produkts aufklären und ihnen zeigen, wie es ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.
Entwickle ein Wissenszentrum, um Kunden zu informieren
Ein Wissenszentrum bietet Kunden einen Self-Service, in dem sie ihre Probleme selbstständig und ohne Unterstützung lösen können. Das hilft auch deinem Unternehmen, da deine Support-Mitarbeiter weniger Zeit mit den Kunden verbringen müssen, was wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht.
Außerdem dient er als Schulungsressource, mit der die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus deinem Produkt ziehen können. Du kannst Webinare, Tutorials usw. hinzufügen, um den Kunden zu helfen, das Produkt zu verstehen und zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, ihnen kurze Touren anzubieten. Diese kurzen, fokussierten Touren geben den Kunden einen Überblick über die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit des Produkts. Kurze Touren werden mithilfe von Videos, kurzen Tutorials usw. angeboten und tragen dazu bei, das Engagement zu steigern und reibungslose Onboarding-Prozesse zu gewährleisten.
Auf diese Weise erhalten die Kunden konsistente Informationen, sodass Unklarheiten und Verwirrung vermieden werden.
Der Wissenspool kann auch erweitert werden, um deinen wachsenden Kundenstamm zu unterstützen.
Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback
Das Sammeln von Kundenfeedback ist wichtig für den Kundenerfolg. Zum einen hilft es dir, wichtige Bereiche zu identifizieren, in denen du dich verbessern musst. Außerdem kannst du damit die Kundenzufriedenheit analysieren.
Regelmäßiges Kundenfeedback hilft dir, Fortschritte zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen du Änderungen vornehmen kannst, um deine Prozesse zu verbessern.
Außerdem bekommst du Einblicke in die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse deiner Kunden, sodass du deine Produkte entsprechend anpassen kannst, um ihre Erwartungen zu erfüllen (oder besser noch zu übertreffen).
Reibungsverluste bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenerfolgsteam beseitigen
Je schneller Kunden mit deinem Kundenerfolgsteam in Kontakt treten können, desto schneller können ihre Anliegen und Fragen geklärt werden. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und verbessert die Kundenerfahrung mit deiner Marke.
Außerdem sinkt deine Abwanderungsrate, da Kunden eher bei einem Unternehmen bleiben, das ihnen zuhört und sie unterstützt.
Tools für den Kundenerfolg
Mit den richtigen Tools ist Kundenerfolg ganz einfach. Kundenerfolgstools sind Software-Apps, die dir helfen, den Kundenerfolg zu verwalten und zu verbessern. Hier sind zwei Top-Tools, mit denen du den Kundenerfolg für dein Unternehmen verbessern kannst.
Totango
Totango ist eine Kundenerfolgssoftware, die Unternehmen dabei hilft, das Kundenverhalten, die neuesten Markttrends usw. zu verfolgen. So können sie Schwachstellen erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerfolgs ergreifen. Totango bietet Funktionen wie Customer Journey Mapping, Customer Health Scores, Analysen usw.
Evergage
Evergage ist eine weitere Plattform für Kundenbindung, die SaaS-Unternehmen dabei unterstützt, allen ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zu den Funktionen gehören A/B-Tests, Kundensegmentierung, Personalisierung in Echtzeit usw.
Abschließende
Als SaaS-Unternehmen sind Kundenerfolgsstrategien entscheidend für das Wachstum. Das heißt nicht, dass du keine neuen Leads mehr generieren musst – du brauchst immer neue Kunden, um deine Basis zu erweitern. Aber das sollte nicht auf Kosten deiner bestehenden Kundschaft gehen.
Setzen Sie also diese Tools ein, um Bereiche zu messen, zu überwachen und zu verbessern, in denen Sie den Kundenerfolg steigern können.
Betrachten Sie sie als Investition, um Ihre Kunden zu binden und zukünftige Rentabilität und Wachstum zu sichern.
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