Die richtigen Kundenerwartungen zu setzen ist eine Kunst, und sie beginnt damit, dass du sie realistisch, machbar und kundenorientiert hältst. Da es darum geht, diese Erwartungen zu erfüllen, darfst du nicht riskieren, zu viel zu verlangen und unmögliche Standards für dein Unternehmen zu setzen.
Deshalb müssen Unternehmen die richtigen Kundenerwartungen setzen, indem sie sich auf die Produktqualität, die Funktionen, die Lieferung und die Preisgestaltung konzentrieren. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs haben die Kunden heute mehr Möglichkeiten, Wissen und Erfahrung.
Wenn also irgendwelche Versprechen nicht eingehalten werden, ist das der Grund dafür, dass sie zu anderen Marken wechseln. Du kannst diesen unternehmerischen Selbstmord jedoch leicht vermeiden, indem du die Kundenerwartungen sofort festlegst.
Was sind Kundenerwartungen?
Wenn wir von Kundenerwartungen sprechen, sind das die Ideen, Gedanken oder Vorstellungen, die ein Kunde von einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung hat.
Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der einen Laptop kaufen möchte. Er denkt vielleicht an ein Touchscreen-Display, eine hintergrundbeleuchtete, ergonomische Tastatur, ein schlankes und leichtes Design, usw.
Dies sind jedoch nur die physischen Erwartungen. Es gibt vielleicht noch andere Erwartungen, die nicht so einfach zu erklären oder zu sehen sind, nämlich die immateriellen Aspekte der Kundenerwartung.
Die Erwartungen deiner Kunden zu kennen, ist sehr wichtig, wenn du eine gesunde Beziehung zu ihnen aufbauen willst.
Die Bedeutung des Verständnisses von Kundenerwartungen
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Egal, ob du ein großes Unternehmen hast oder ein kleines Unternehmen zu Hause betreibst, die Erwartungen deiner Kunden zu kennen, ist sehr wichtig für das Gedeihen deines Unternehmens.
Heute ist es wichtiger denn je, diese Erwartungen zu kennen, bevor du deine Marke auf den Markt bringst. Denn 54 % der Kunden haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr.
Mit dem steigenden Wettbewerb und der Marktexpansion haben diese Kunden eine größere Verhandlungsmacht als je zuvor.
Wenn du diese Erwartungen verstehst, zeigt das, dass dir diese Kunden wichtig sind. Aber wenn die Kunden erst einmal mit deiner Marke vertraut sind, werden sie nach einem positiven Erlebnis wahrscheinlich 140 % mehr für deine Marke ausgeben.
Stell dir vor, ein zufriedener Kunde erzählt neun anderen von seinem Erlebnis, während ein verärgerter Kunde mindestens sechzehn Leuten von seinen schlechten Erfahrungen mit der Marke erzählt. Dieses negative Feedback hat einen Dominoeffekt und wirkt sich drastisch auf deine Fähigkeit aus, Kunden zu halten oder neue Kunden zu gewinnen.
Um negative Erfahrungen zu minimieren, musst du Beschwerden klären, Kundenfeedback überprüfen und sicherstellen, dass du hältst, was du versprichst.
Deine Hauptaufgabe besteht also darin, die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und ihren Erfahrungen mit deiner Marke zu finden und zu überbrücken.
Wie du die Kundenerwartungen richtig setzt
Grenzen sind immer gesund, auch wenn sie dir das Gefühl geben, dass du deine Fähigkeiten, den Kunden zu dienen, einschränkst. Vertrau uns: Es ist besser, die Dinge realistisch zu halten, als die Messlatte auf ein unrealistisches, unerreichbares Niveau zu heben.
Wenn du die Standards zu hoch ansetzt und sie irgendwann nicht mehr erreichen kannst, wird sich das negativ auf deine Kunden-Geschäftsbeziehung auswirken.
Hier ist also eine kleine Liste, die dir hilft, die Dinge realistisch zu halten und trotzdem das Beste für deine Kunden zu erreichen:
Sei konsistent: Zuallererst müssen alle deine Bemühungen um den Kundenservice konsistent und stimmig sein. Gib die Geschäftszeiten und -tage an, wie du den Kundendienst erreichen kannst, und sorge dafür, dass die Kunden während des genannten Zeitraums immer gut unterhalten werden.
Biete Produkte/Dienstleistungen von hervorragender Qualität an: Achte darauf, dass du nur Produkte oder Dienstleistungen auf den Markt bringst, die von der Qualität her am besten sind und den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Sei ehrlich: Es wird immer Zeiten geben, in denen du die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen kannst. Sei realistisch und akzeptiere, wenn das passiert.
Lege einvernehmliche Bedingungen fest: Sobald du einen Kunden an Bord hast, setzt du dich mit ihm zusammen und besprichst den Umfang des Projekts im Detail. Besser noch, du setzt einen Vertrag auf, hältst alles schriftlich fest und lässt ihn unterschreiben, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.
Sag Nein: Manchmal wollen die Kunden noch etwas hinzufügen, nachdem alles fertiggestellt und geregelt ist. Achte darauf, dass du bei Bedarf Nein sagst. Vermeide, dass du dich zu unmöglichen Erwartungen hinreißen lässt.
Wie man Kundenerwartungen Grenzen setzt
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Das Aufstellen von Zeitplänen, Zeitvorgaben und endgültigen Ergebnissen dient als Richtlinie für Unternehmen und Kunden. Das ist der beste Weg, um die Zeit der Kunden optimal zu nutzen und die Ressourcen deines Unternehmens zu schonen. Wie legen wir nun diese Grenzen fest?
Zeitvorgaben
Lege Zeitpläne fest; gut durchdachte, geplante, realistische und machbare Zeitpläne, am besten mit einem Kalenderlink. Auf diese Weise bleiben beide Seiten im Bilde.
Der Kunde weiß, wann er das Produkt oder die Dienstleistung erwarten kann und wann deine Mitarbeiter/innen in der Lage sind, ihm zu helfen oder sich bei ihm zu melden.
So hast du auch genügend persönlichen Freiraum, um ohne unnötige Unterbrechungen oder lästige Anrufe zu arbeiten. Die Zeit für den Kunden ist ganz und gar dem Kunden gewidmet, und die Zeit für die Arbeit hat ihren eigenen Zeitbereich.
Schaffe eine Work-Life-Balance
Achte darauf, dass du dein Privatleben und dein Geschäft von Anfang an getrennt hältst. Das ist vor allem für Existenzgründer/innen wichtig, da das Geschäft in der Regel von Verwandten, geliebten Menschen oder Menschen aus deinem direkten Umfeld ausgeht.
Obwohl sie eine wichtige Rolle für das Gedeihen deines Unternehmens spielen, kann es manchmal lästig werden, wenn du Tag und Nacht Anrufe oder Nachrichten erhältst. Lege also von Anfang an Grenzen fest.
Richte eine Website für dein Geschäft ein, besorge dir eine andere Telefonnummer für geschäftliche Anrufe, richte eine separate E-Mail, Social Media Seiten und andere wichtige Dinge ein.
Wenn du dann immer noch Nachrichten auf deinen privaten Konten erhältst, kannst du eine personalisierte automatische Nachricht an deine Nummer anhängen, in der du höflich darum bittest, dich unter deiner geschäftlichen Nummer/E-Mail zu erreichen.
Richte eine Routine ein
Es ist wichtig, dass du einen Zeitplan für die Beantwortung von Anrufen, E-Mails und Anfragen aufstellst. Es gibt vielleicht Kunden oder Leute, die dich mitten in der Nacht oder am frühen Morgen anrufen, um dich zu nerven - oder einfach aus Gewohnheit.
Wenn du bei jedem Anruf aufstehst und dich auf jede Nachricht stürzt, weil du denkst, dass das gut fürs Geschäft ist, beeinträchtigt das deine geistige Gesundheit und deinen Frieden.
Schlaflosigkeit, Müdigkeit und die ganze Hektik haben letztendlich einen hohen Preis für dich und dein Unternehmen. Überlege zum Beispiel, ob deine Produktivität hoch oder niedrig ist, wenn du nachts nicht durchschläfst
Wie wirkt sich das auf deine psychische Gesundheit aus, wenn du dich nicht richtig ausruhst und keine Zeit für deine Familie und Kinder hast?
Ein gestresster Unternehmer wäre nicht in der Lage, sein Bestes für sein Unternehmen und seine Kunden zu geben.
Denk daran, dass der Umgang mit Kunden ein großes Herz erfordert. Deshalb brauchst du ausreichend Ruhe, Geduld und einen ruhigen Geist, wenn du sie gut bedienen willst.
Bleib Herr der Lage
Achte darauf, dass du immer die Zügel in der Hand hältst. Du arbeitest nicht für den Kunden, sondern mit dem Kunden.
Sage also Nein und sei selbstbewusst, wenn du das Gefühl hast, dass die Grenzen überschritten werden. Lass sie wissen, wo sie vielleicht zu viel verlangen oder deine Grenzen überschreiten.
Das ist nicht leicht zu lernen, aber je früher du es verstehst, desto besser. Du wirst sehen, dass Nein-Sagen zur richtigen Zeit viel Zeit, Mühe und Energie sparen kann. Sag also nein, wo es nötig ist, und behalte die Kontrolle in deinen Händen.
Keine Schuldgefühle
Manchmal greifen Kunden zu hässlichen Taktiken wie Schuldgefühlen, um ihren Willen durchzusetzen. Lass dich niemals von ihnen einschüchtern. Stattdessen solltest du deine Regeln und Grenzen fest im Griff haben.
Wenn du diese Regeln aufstellst, ist das gut fürs Geschäft, also sollte dir niemand ein schlechtes Gewissen machen.
Du bist hier die Führungskraft und als Geschäftsmann/frau weißt du, wie viel Zeit, Aufwand und Grenzen am besten sind, damit deine Kunden den bestmöglichen Service bekommen. Also halte dich daran und lass dich nicht von Schuldgefühlen leiten.
Prüfe auf Verstöße
Praktisch gesehen wird es immer Verstöße geben. Die Ansprüche der Kunden steigen ständig, und sie werden immer mehr wollen, als sie vereinbart haben. Lege Richtlinien fest, um Probleme wie Mehrarbeit und Budgetbeschränkungen zu vermeiden.
Nimm dir außerdem Zeit, um über verspätete Zahlungen, den Umfang der Arbeit usw. zu sprechen. Wenn ein Kunde dich immer noch belästigt oder sich in deine Privatsphäre einmischt, indem er dich nach Geschäftsschluss anruft, solltest du die Sache klären.
Bitte sie, einen Termin mit dir zu vereinbaren, und besprich im Detail, was sie noch brauchen und wie hoch die Kosten für die zusätzlichen Arbeiten sind.
Wie hält man die Erwartungen der Kunden aufrecht?
Das Geschäft wird ziemlich einfach, sobald du die Grenzen festgelegt hast. Manche Kunden sind leicht zufrieden zu stellen, andere verlangen vielleicht alles, was möglich ist!
Sobald du einen Kunden an Bord hast, musst du die Realität im Auge behalten, anstatt dich von der Aufregung mitreißen zu lassen. Hier sind einige Strategien, die dir dabei helfen werden.
Halte ein Auge offen, bevor du dich verpflichtest
Besprich das Projekt gründlich und ausführlich mit deinem Kunden. Führe dann die erforderliche Due-Diligence-Prüfung durch und sieh dir die Zahlungsbedingungen, den Gesamtvertrag und alles, was das Projekt umfasst, an.
Überprüfe auch die Erwartungen des Kunden, die das Projekt mit sich bringt - sowohl explizit als auch implizit.
Kurz gesagt: Halte deine Augen offen, bevor du unterschreibst, denn du hast keine andere Wahl, als danach beide Augen zuzumachen!
Verwende nur offizielle Geschäftskanäle
Wie bereits erwähnt, solltest du dich an die übliche Praxis halten und nur über deine geschäftliche E-Mail, Telefonnummer, Facebook-Seite oder andere Kommunikationskanäle mit dem Kunden kommunizieren.
Es mag in Ordnung sein, hin und wieder über deine private Nummer zu antworten, aber das kann zu einer dauerhaften Praxis werden, die deine Privatsphäre verletzt und deine Beziehungen beeinträchtigt.
Im Zweifelsfall: Geh weg!
Es ist nicht leicht, zu einem Kunden Nein zu sagen, aber wenn du das Gefühl hast, dass du nicht genug Kapazitäten hast, um ein bestimmtes Projekt oder einen bestimmten Kunden zu betreuen, sag Nein. Es ist besser, abzulehnen, als schlechte Ergebnisse abzuliefern, die deine Beziehung zum Kunden beschädigen und deinen Namen in Verruf bringen.
Lehne aber nicht abrupt ab. Am besten sprichst du mit ihnen und sagst ihnen ehrlich, was du von dem Projekt hältst und warum du es nicht übernehmen kannst. Dann lehne höflich ab oder biete einen Alternativplan an.
Unterm Strich
Denke daran, dass gute Beziehungen zu den Kunden auf Gegenseitigkeit beruhen. Deshalb ist es für das Geschäft und die Kundenzufriedenheit wichtig, dass du die Erwartungen so hoch wie möglich setzt. Außerdem ist es am besten, wenn du von Anfang an persönliche Freiräume und Grenzen für dein Geschäft festlegst.
Wenn du diese Themen von Anfang an ansprichst, sparst du viel Zeit und Ressourcen. Auf diese Weise kannst du dich bei deinen Treffen mit den Kunden auf die Projektdetails konzentrieren und solide Beziehungen aufbauen, die lange halten.
Titelfoto von Elena Koycheva auf Unsplash
