Manche Unternehmen betrachten den Kundensupport als die Art und Weise, wie ihre Vertreter/innen mit den Kund/innen sprechen, aber der Gesamtbereich ist tatsächlich größer als nur dieses eine Gespräch.
Die Kundenbetreuung ist ein unternehmensweiter Prozess, dessen Erfolg davon abhängt, wie das gesamte Unternehmen reagiert, um die Kundenwünsche auf nachhaltige Weise zu erfüllen.
Nachhaltigkeit in der Wirtschaft bedeutet, dass du einen Prozess auf unbestimmte Zeit durchführen kannst. Wenn es jedoch einen Rückstau an Kundenanfragen gibt, werden die Dinge langsam erdrückend.
Laut The Rockefeller Corporation werden 82 % deiner Kunden woanders einkaufen, wenn du ihnen einen schlechten Kundendienst bietest. Deshalb ist es wichtig, dass du lernst, wie du nachhaltig mit Kundenanfragen umgehen kannst.
5 Wege, wie du mit Kundendienstanfragen umgehen kannst
Wusstest du, dass ein unzufriedener Kunde etwa 10 bis 15 Personen von seiner schlechten Erfahrung erzählt? Manche Kunden erzählen sogar fast 20 Personen davon. Das sind 20 Leute, die nur dann bei dir eingekauft hätten, wenn du den ersten Kunden zufriedengestellt hättest.
Heutzutage beschweren sich die Kunden nicht nur durch Mundpropaganda über schlechten Service. Sie posten auch in den sozialen Medien. Leider brauchst du fünf positive Beiträge, um die Auswirkungen eines einzigen negativen Beitrags in den sozialen Medien auf die Entscheidung deiner Kunden auszugleichen.
Die meisten Kunden - 82 %, um genau zu sein - geben an, dass sie mit dem Kundenservice zufrieden wären, wenn er schnell wäre. Natürlich ist das genau das, was du tun willst.
Doch wenn sich deine E-Mails mit Kundenanfragen füllen, musst du Prioritäten setzen und dabei einige Kunden zufriedenstellen, während du andere lange Zeit unbeachtet lässt. Zum Glück gibt es einige Möglichkeiten, um nachhaltig mit Kundenanfragen umzugehen.
1. Verstehe deine Kunden
Um einen bemerkenswerten Kundenservice zu schaffen, musst du zuerst etwas über deine Kunden erfahren. Woher kommen sie? Welcher Altersgruppe gehören sie an? Mit welchen Problemen haben sie am ehesten zu kämpfen?
Wenn du deine Kunden und ihre Bedürfnisse verstanden hast, kannst du deine Dienstleistungen auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.
Nehmen wir zum Beispiel an, deine Kunden sind Männer und Frauen mittleren Alters, die nicht sehr technikaffin sind. Sie brauchen also eher Hilfe bei der Befolgung technischer Anweisungen.
Deshalb solltest du dich darauf konzentrieren, automatische Antworten auf häufige Fragen zu erstellen, die eine technisch nicht versierte Person stellen könnte, wenn sie deinen Service nutzt. Auf diese Weise kannst du deinen Support kundenorientierter gestalten.
2. Reagiere schnell
Wie bereits erwähnt, wollen Kunden schnelle Antworten. Eine Nielsen-Umfrage hat gezeigt, dass Kunden lieber eine unvollständige, schnelle Antwort erhalten als gar keine Antwort.
Du musst also die Fragen deiner Kunden schnell beantworten. Sicherlich wird es nicht möglich sein, jede Frage sofort zu beantworten.
Aber du solltest deine Kunden zumindest wissen lassen, dass sie gehört werden und man sich um sie kümmert.
Sobald sie eine Antwort von dir erhalten, wissen sie, dass du ihre Anfrage erhalten hast. Sag ihnen, dass du daran arbeitest. Leider schaffen es die meisten Unternehmen nicht einmal, die E-Mails ihrer Kunden zu beantworten.
Im Durchschnitt brauchen die Unternehmen etwa 12 Stunden, um eine Kundendienstanfrage zu bearbeiten - kein Wunder, dass die Kunden unzufrieden sind.
Eine Studie aus dem Jahr 2005 hat in dieser Hinsicht einige interessante Dinge herausgefunden. Während 80 % der Unternehmen angaben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, gaben nur 8 % der Verbraucher/innen an, tatsächlich einen zufriedenstellenden Service zu erhalten.
In Anbetracht dessen ist es wahrscheinlich, dass dein Kundenservice nicht so gut ist, wie du vielleicht denkst.
3. Verwende eine Kundensupport-Software
Wenn dein Unternehmen wächst, steigen auch die Anfragen an den Kundendienst. Daher wird es schwierig, die Anfragen manuell zu verfolgen oder sie effizient zu bearbeiten.
Um die Dinge zu rationalisieren, verwende eine Kundensupport-Software wie HelpSpace. Sie vereinfacht deinen Kundensupport, indem sie mehrere Eingangskanäle, Selbstbedienungsseiten und einen Posteingang für das Team bereitstellt.
Da du Kundendienstanfragen organisieren kannst, wird es einfacher, sie zu bearbeiten. Du kannst sie sofort beantworten oder eine Anfrage einem bestimmten Agenten im Team zuweisen.
Noch besser ist es, wenn du Self-Service-Artikel schreibst und deren Links an deine Kunden schickst. Die Hälfte deiner Kunden hält es für wichtig, das Problem selbst zu lösen. Außerdem wünschen sich 70 % von ihnen, dass Unternehmen eine Selbstbedienungs-App oder -Seite auf ihrer Website haben.
Du kannst die Anforderungen dieser Kunden erfüllen, indem du Selbstbedienungsseiten einrichtest.
Nach den Ergebnissen eines Benchmark-Berichts beantworten nur 20 % der Unternehmen die Fragen ihrer Kunden vollständig in der ersten Antwort.
Wenn du jedoch über HelpSpace Links zu Selbstbedienungsartikeln hinzufügst, kannst du deinen Kunden bereits in der ersten Antwort eine Lösung anbieten und gleichzeitig deine Zeit sparen.
4. Prioritäten setzen
Auch wenn es wichtig ist, dass in der Warteschlange des Kundendienstes alles in Bewegung bleibt, musst du einigen Anfragen Vorrang vor anderen einräumen. Hier sind einige Dinge, die du dabei beachten solltest:
Hast du deine Kunden segmentiert? Müssen einige Segmente sofort bearbeitet werden?
Wie lange hat ein bestimmter Kunde auf eine Antwort von dir gewartet?
Willst du Kunden, die zum ersten Mal bei dir sind, bevorzugen, weil du sie nur einmal beeindrucken kannst?
Oder würdest du lieber Kunden bevorzugen, deren Fälle bereits in Bearbeitung sind?
Du kannst Kriterien für die Prioritätensetzung festlegen, um sicherzustellen, dass alle Kunden gehört werden. Zum Beispiel sollte jeder Kunde, der seit drei Stunden keine einzige Antwort erhalten hat, gegenüber neuen Anfragen bevorzugt werden.
5. Informationen zur Hand haben
Wenn du schon länger mit Kundenanfragen zu tun hast, weißt du, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Sorge dafür, dass du die Antworten und Informationen zu diesen Anfragen immer griffbereit hast.
Auf diese Weise musst du nicht jedes Mal nach Details suchen, wenn ein Kunde eine Frage stellt. Außerdem kannst du so effizient und sofort auf deine Kunden reagieren.
Es ist hilfreich, die Details im Kundenprofil zu haben. Haben sie sich schon einmal an den Kundenservice gewandt? Wie waren ihre bisherigen Interaktionen mit dir? Je schneller du etwas über den Kunden erfährst, desto schneller kannst du dich um sein Problem kümmern.
Abschließende Worte
Um die Nachhaltigkeit deines Kundendienstes zu gewährleisten, musst du sicherstellen, dass deine Kunden zufrieden sind. Nur dann kannst du mit den gleichen Prozessen weitermachen. Hol dir deshalb regelmäßig Kundenfeedback ein. Ändere oder ersetze Praktiken, mit denen die Kunden unzufrieden sind.
Das geht nicht von heute auf morgen, aber mit einem kundenorientierten Ansatz und einem gewissen Maß an Versuch und Irrtum wirst du auf jeden Fall zu nachhaltigen Praktiken kommen.
