Es ist ganz natürlich, einen "Aha!"-Moment zu haben, wenn sich ein Kunde für dein Produkt oder deine Dienstleistung anmeldet. Aber bedeutet das, dass du ihn gewonnen hast? Ich fürchte nein.
In einer Welt, in der die Menschen eine App schnell wieder verlassen, wenn sie sie nur einmal benutzt haben, stimmt das nicht. Es kann sogar sein, dass sich die Nutzer nur anmelden, um eine kostenlose Testversion zu genießen. Sobald die Testphase vorbei ist und sie aufgefordert werden, sich für den kostenpflichtigen Tarif anzumelden, wirst du sie nicht mehr sehen.
Leider hast du nur 7 Sekunden Zeit, um deinen besten ersten Eindruck zu hinterlassen. Aber zum Glück kannst du mit einem strategischen Kundeneinführungsprozess einen guten Eindruck hinterlassen.
Lass nicht zu, dass sich deine Kunden an deine Konkurrenten wenden. Nutze diese Killer-Taktiken noch heute, um die Abwanderung zu minimieren und den Umsatz zu steigern.
Customer Onboarding und was es mit sich bringt
Studien zeigen, dass für 64% der Kunden das Onboarding ein entscheidender Faktor für den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung ist.
Customer Onboarding ist ein Prozess, der es neuen Kunden ermöglicht, sich mit deinen Produkten und Dienstleistungen vertraut zu machen. Ein effektives Customer Onboarding beinhaltet Schritt-für-Schritt-Anleitungen und hilfreiche Hilfestellungen, um neue Nutzer/innen zu fördern und ihnen ein gutes Gefühl zu geben.
Außerdem werden die Kunden gefeiert, wenn sie ihre Ziele mit deinen Dienstleistungen oder Produkten erreichen. Daher hat der Onboarding-Prozess einen großen Einfluss darauf, ob der Kunde deine Produkte und Dienstleistungen langfristig nutzt oder sich abwendet. Hier ist, was er beinhaltet.
Willkommens-E-Mail. Kunden lieben es, sich geschätzt zu fühlen, und eine Willkommens-E-Mail ist der beste Weg, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden. Du kannst dich bei ihnen bedanken, ihnen Ressourcen zur Verfügung stellen, um ihnen den Einstieg zu erleichtern, oder sie auf das Produkt hinweisen.
Eine Begrüßungsnachricht ist eine Nachricht innerhalb der App, die die Kunden bei der Anmeldung begrüßt. Sie ermutigt sie, ihr Konto einzurichten. Im Idealfall musst du sie auffordern, eine Sache auf einmal zu tun. Außerdem hilft ein Video dabei, sie durch den Prozess zu führen.
Produkt-Walkthrough. Bei der Produkteinrichtung werden die Kunden durch die einzelnen Schritte geführt, um das Produkt einzurichten und wichtige Aufgaben zu erledigen. Der Schlüssel liegt darin, den Nutzern nichts zu zeigen, sondern sie tun zu lassen, was sie tun sollen.
Die Wissensdatenbank ist ein Bereich, in dem häufig gestellte Fragen beantwortet werden und der den Kunden hilft, ihre Probleme zu lösen, ohne dass sie durch deine Website navigieren und nach einer Antwort suchen müssen.
Feiern. Kundenorientierte Meilensteine zu feiern ist ein Muss, um sie dafür zu begeistern, ihren Zielen näher zu kommen. Dies kann durch eine E-Mail, eine In-App-Benachrichtigung oder einen kurzen Anruf erreicht werden.
Follow-up-E-Mails. Es ist wichtig, die Kunden bei der Stange zu halten, und Follow-up-E-Mails bieten eine Lösung. Du kannst hilfreiche Ressourcen und Tipps zu deinem Produkt und deinen Dienstleistungen teilen, um sie an dein Unternehmen zu erinnern.
12 unterschätzte Möglichkeiten, deine Konkurrenten auszustechen
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Wusstest du, dass es 5-25 Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu finden, als einen bestehenden Kunden zu halten? Es macht also Sinn, dass jede Marke ihre Kunden halten möchte.
Mit einem angemessenen Onboarding-Prozess erhöhen wir die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden bei unserer Marke bleiben, weil sie unsere Produkte und Dienstleistungen genau kennen.
Das erklärt, warum Unternehmen, die einen starken Onboarding-Prozess einführen , ihre Mitarbeiterbindung um 82% und ihre Produktivität um 70% steigern.
1. Schaffe ein erstklassiges Onboarding-Programm für Kunden
Du kannst nicht erwarten, dass deine Kunden sich sofort mit deinen Produkten und Dienstleistungen auskennen. Daher ist es nicht ungewöhnlich, dass sie frustriert sind, wenn sie sich selbst überlassen werden. Infolgedessen verlassen viele verwirrte Kunden deine Website und verursachen eine hohe Abwanderungsrate.
Einfach ausgedrückt: Sie nutzen deine Produkte und Dienstleistungen nicht mehr. Um die Abwanderungsrate niedrig zu halten, musst du daher ein erstklassiges Kundeneinführungsprogramm entwickeln.
Es ermöglicht dir, die Kunden zu betreuen und sie bei der Nutzung deiner Produkte zu unterstützen. Der Aufbau dieser Beziehung trägt dazu bei, den Lebenszeitwert des Kunden zu erhöhen.
Je mehr Nutzen du deinen neuen Kunden bietest, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass du treue Stammkunden für deine Marke gewinnst.
Ein weiterer Vorteil eines guten Onboarding-Programms sind steigende Umsätze, mehr Engagement und positive Mundpropaganda. Mit dem Onboarding-Programm kannst du den Ton für die Beziehung deiner Kunden zu deinen Dienstleistungen und Produkten angeben.
2. Kenne deine Kunden
Kevin Stirtz, ein Experte für Webmarketing, zitiert,
"Wisse, was deine Kunden am meisten wollen und was dein Unternehmen am besten kann. Konzentriere dich darauf, wo sich diese beiden treffen."
Du kannst nur dann das Beste liefern, wenn du deine Kunden, ihre Probleme und ihre Ziele kennst. Das Wichtigste ist, dass du deine ideale Buyer Persona kennst; sie hilft dir, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen.
Bemühe dich, ihre Hindernisse und besonderen Herausforderungen zu verstehen. Das hilft dir, das Onboarding-Erlebnis richtig zu gestalten und ideale Lösungen zu präsentieren.
Nichts schreckt die Kunden mehr ab als eine emotionale Trennung während des Onboardings. Es zeigt, dass du ihnen nicht zuhörst, warum sollten sie dann in deine Marke investieren?
Lege Wert darauf, dass du ihnen Unterstützung und eine schrittweise Anleitung zur Lösung ihrer Probleme gibst.
3. Lege die Erwartungen fest
Jeder hat andere Erwartungen und Meilensteine; deine Kunden sind da nicht anders. Eine der besten Methoden, um ihre Erwartungen kennenzulernen, ist, ihnen in den ersten Wochen der Zusammenarbeit Fragen zu stellen.
Du musst ihre Definition von Erfolg kennen. Heutzutage wird das Wort Erfolg mit einem Ziel in Verbindung gebracht. Für dich könnte Erfolg zum Beispiel bedeuten, täglich 50 Produkte zu verkaufen. Deine Konkurrenten hingegen definieren Erfolg vielleicht als den Verkauf ihres besten Produkts an einem Tag.
Du musst herausfinden, was für deine Kunden Erfolg bedeutet, um ihre eigenen Erwartungen zu erfüllen.
Sobald du sie definiert hast, ist es an der Zeit, einen Plan zu erstellen und auszuführen. Dabei geht es um die Festlegung von Erfolgsmeilensteinen. Außerdem musst du aufzeigen, wie die Erfolgsmeilensteine während des Verkaufsprozesses aussehen werden, unabhängig von deiner Branche.
Wir können uns von Etsy, einem Online-Marktplatz, inspirieren lassen. Die Plattform zeigt einen Fortschrittsmesser an, der die Erwartungen der Kunden während des Onboarding-Prozesses darstellt. Der Marktplatz verbindet die folgenden Punkte miteinander:
Shop-Einstellungen
Benenne deinen Shop
Bestücke deinen Shop
Wie du bezahlt wirst
Abrechnung einrichten
4. Investiere in eine Kundeneinführungssoftware
Die Zeit der manuellen Prozesse ist vorbei. Wir befinden uns in einer neuen Ära der Automatisierung.
Sobald du deinen Onboarding-Prozess geplant hast, ist es an der Zeit, eine geeignete Onboarding-Software zu finden. Mit ihr kannst du Onboarding-Videos erstellen und das Kundenengagement von unterwegs aus messen.
Außerdem kannst du Produkttutorials, Willkommens-E-Mails und Videos erstellen, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.
Whatfix, WalkMe und Chameleon sind einige beliebte Onboarding-Software. Du kannst jedoch jederzeit deine Möglichkeiten ausloten, um die richtige Lösung für deine Marke zu finden.
5. Unterschätze nicht den Wert der Individualisierung
Stell dir vor, du schickst die gleiche E-Mail an 50 Kunden. Das klingt zwar verlockend, ist aber angesichts der Einfachheit ein schlechter Weg, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Die Personalisierung entscheidet maßgeblich über deinen Erfolg.
Ein Bericht zeigt, dass 49% der Kunden nach einem personalisierten Erlebnis wahrscheinlich zu Wiederholungskunden werden. Außerdem geben Kunden 34% mehr für eine Marke aus, die ihnen ein individuelles Erlebnis bietet.
Kunden wollen heute, dass Unternehmen ihnen zuhören, ihre Probleme verstehen und auf ihre speziellen Fragen eingehen. Deine Kunden müssen sich bei dir wie zu Hause fühlen, wenn sie mit dir zu tun haben. Das bedeutet, dass du sie wie einen neuen Mitarbeiter oder eine neue Mitarbeiterin behandeln musst.
Achte darauf, dass du das Onboarding-Erlebnis nach den individuellen Kundenpräferenzen aufteilst. Du kannst zum Beispiel persönliche Profile, spezifische Inhalte oder spezielle Portale einrichten. Außerdem musst du für die Fragen deiner Kunden immer erreichbar sein.
Nebenbei bemerkt: Zufällige Nachfassaktionen sind immer eine angenehme Überraschung für deine Kunden. Sie dienen der Qualitätssicherung und geben dir die Möglichkeit, sie zu fragen, wie der Onboarding-Prozess läuft. Das hilft dir auch dabei, deine bestehenden Strategien zu verbessern und an der Spitze des Spiels zu bleiben.
6. Beschäftige dich mit deinen Kunden
Du musst Wege finden, um deine Kunden zu begeistern. Wie willst du sie ansprechen? Welche Strategien hast du, um sie bei der Stange zu halten?
Webinare, Video-Tutorials, Check-Ins und Einzelgespräche sind hervorragende Möglichkeiten, Onboarding-Aktivitäten durchzuführen. Das hilft den Kunden, sich mit deinen Dienstleistungen und Produkten vertraut zu machen.
7. Nicht gleich alles verraten
Da du dir die Finger wund gearbeitet hast, um dein Produkt zu entwickeln und erstklassige Dienstleistungen anzubieten, möchtest du deinen Kunden natürlich alles über dein Produkt zeigen. Es ist jedoch wichtig, diesem Drang zu widerstehen.
Beim Onboarding musst du nicht alles erzählen. Stattdessen musst du deine Kunden nur durch die ersten Schritte führen, die sie schließlich zum Erfolg führen werden.
Slack, eine Messaging-App für Unternehmen, ist ein gutes Beispiel dafür, dass man das Beste für den Schluss aufheben sollte. Das Unternehmen verfügt über zahlreiche wertvolle Funktionen. Allerdings wird nicht jede Integration beim ersten Onboarding enthüllt.
So werden zum Beispiel "Nicht stören", markierte Einträge und Sprachanrufe versteckt gehalten. Du fragst dich warum? Weil ein Erstnutzer sie nicht kennen muss, um ein fantastisches Erlebnis zu haben.
Der Nutzer muss etwas Tadelloses über dein Unternehmen entdecken können - wie einen verborgenen Schatz.
Nichts weckt ihr Interesse so sehr wie die Tatsache, dass sie später unglaubliche Funktionen entdecken. Deshalb musst du dich anfangs darauf konzentrieren, sie bei der Stange zu halten. Das wird sie auf natürliche Weise dazu ermutigen, mehr über die zusätzlichen Funktionen zu erfahren, die du zu Beginn nicht gezeigt hast.
8. Stärkt eure Beziehung
Customer Onboarding ist keine einmalige Sache. Es geht nicht um einen Verkauf, sondern um den Aufbau einer Partnerschaft. Es spielt keine Rolle, ob ein Verkauf innerhalb von Sekundenbruchteilen oder erst in ein paar Jahren stattfindet. Du hast die Möglichkeit, die Beziehung aufzubauen und zu pflegen.
Wie willst du die Beziehung zu deinen Kunden stärken?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun. Einige bewährte Methoden sind jedoch, dass du zu Fortschrittskontrollen aufrufst und Kundenbetreuer damit beauftragst, ihre Inhalte in den sozialen Medien zu liken, zu teilen und zu verfolgen.
Außerdem gilt: Je authentischer und transparenter du kommunizierst, desto größer ist die Chance, dass du die Abwanderung reduzierst und langfristige Beziehungen aufbaust.
9. Kommuniziere aktiv
Kommunikation ist das A und O, da gibt es keine zwei Wege. Du musst ständig mit deinen Kunden kommunizieren, um sie zu verstehen und auf ihre Fragen einzugehen.
Es wäre nicht falsch zu sagen, dass Kommunikation über den Erfolg oder Misserfolg deines Onboarding-Prozesses und deiner Kundenbeziehung entscheiden kann.
Du musst sie nach ihrer Anmeldung nicht im Stich lassen. Stattdessen ist es wichtig, dass du für deine Kunden da bist und ihnen in jeder Phase zur Seite stehst.
10. Nachfassen
Nach dem Onboarding ist die Geschichte noch nicht zu Ende. Es ist peinlich, anfangs unterstützend zu sein, um einen guten Ruf aufzubauen, und danach die Verbindung zu kappen.
Halte das Kommunikationsportal offen, auch wenn das Onboarding abgeschlossen ist. Gib den Kunden eine Möglichkeit, mit dem Kundenbetreuer zu kommunizieren. Über diesen direkten Kanal können sie produktbezogene Fragen stellen oder andere Fragen stellen, um Verwirrung zu vermeiden.
Deshalb musst du mit den Kunden nachfassen, um zu sehen, ob sie weitere Fragen zu deinen Dienstleistungen und Artikeln haben. Sobald sie die Grundlagen kennen, werden sie ermutigt, sich mit anderen Funktionen und Tipps zu beschäftigen.
11. Erfasse ihre Bedürfnisse
Das solltest du nicht nur am Anfang tun. Natürlich erzählen dir die Kunden anfangs von ihren Zielen. Ihre Bedürfnisse können sich jedoch ändern, sobald sie deine Dienstleistungen und Produkte nutzen.
Auch hier musst du mit ihnen kommunizieren, um herauszufinden, ob das Onboarding noch effektiv ist und ob es ihren Zielen entspricht.
Du hast nicht die ganze Zeit in das Onboarding investiert, nur um später festzustellen, dass ein Kunde abwandert, weil er keinen Nutzen in deinem Produkt sieht.
Du musst eine enge Beziehung zu ihnen aufbauen und ihnen die Möglichkeit geben, ihre Bedürfnisse mitzuteilen. So kannst du auf der Grundlage ihres Feedbacks ein individuelles Erlebnis schaffen.
12. Beim Onboarding geht es nicht nur um das Produkt
Während sich Marken beim Onboarding in erster Linie auf ihre Dienstleistungen und Produkte konzentrieren, geht es im Prozess nicht nur darum. Stattdessen geht es um die Erfahrung, mit dir Geschäfte zu machen. Niemand würde zum Beispiel wissen, dass du den besten Kundenservice anbietest, wenn er nicht selbst erlebt wird.
Deshalb musst du dich darauf konzentrieren, deinen Kunden vom ersten Tag an einen hervorragenden Service zu bieten. Wie du das machen willst, hängt ganz von deinen Vorlieben ab. Es erfordert jedoch Kreativität und Geschick.
Du kannst verschiedene Taktiken anwenden, um die Kundenerfahrung zu verbessern, von handgeschriebenen Notizen bis zu personalisierten E-Mails. Andere Möglichkeiten sind:
Schicke ihnen eine herzliche Begrüßung in einer In-App-Nachricht.
Rufe sie kurz an (da Unternehmen selten mit ihren Kunden am Telefon sprechen, ist das eine gute Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben)
Vorteile beim Onboarding von Kunden
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Du fragst dich, wie die besten Onboarding-Strategien Früchte tragen? Ein Blick auf einige Vorteile des Customer Onboarding erklärt es dir.
Erhöhte Kundentreue
Die Unternehmen konzentrieren sich zwar darauf, den Kunden während des Onboardings Freude zu bereiten, aber in den meisten Fällen geht es um mehr als das. Du bist aufgeschmissen, wenn du ihre Mühe nicht dadurch reduzierst, dass du ihre Probleme löst.
Studien zeigen, dass 86 % der Kunden Unternehmen treu bleiben, die ihnen angemessene Onboarding-Inhalte bieten. Dadurch werden sie dazu angehalten, das Produkt auch nach dem Kauf weiter zu nutzen.
Anstatt also zu investieren und die grundlegenden Kundenbedürfnisse zu vernachlässigen, musst du dich darauf konzentrieren, ihnen Onboarding-Inhalte anzubieten, die ihre Probleme lösen.
Positive Mundpropaganda
Ein ausgezeichneter Onboarding-Prozess ermöglicht es dir, den besten ersten Eindruck zu hinterlassen. Daten zeigen, dass 82% der Kunden auf Empfehlungen vertrauen. Daher kaufen sie ein Produkt möglicherweise aufgrund von Empfehlungen.
Das hält dich davon ab, mehr in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren. Achte darauf, dass du die besten Onboarding-Strategien anwendest, um die Vorteile der Mundpropaganda optimal zu nutzen.
Mehr Umsatz
Wie bereits erwähnt, ist die Gewinnung neuer Kunden teurer als die Bindung der bestehenden Kunden. Daher sparst du einen großen Teil deines Budgets, wenn du dich nicht auf neue Kunden konzentrierst, sondern die bestehenden Kunden durch einen effektiven Onboarding-Prozess an dich bindest.
Fazit
Die Abwanderung von Kunden ist für Marken keine Seltenheit. Clevere Markeninhaber suchen jedoch nach Wegen, diese zu verringern, und das Onboarding-Erlebnis bietet eine fantastische Möglichkeit, Stammkunden zu gewinnen. Probiere verschiedene Onboarding-Strategien aus und finde heraus, was für dich funktioniert.
Scheue dich auch nicht, neue Taktiken auszuprobieren, über die du online stolperst. Man lernt nie aus, und das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten, neue und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Gehe mit Begeisterung auf deine neuen Kunden zu und konzentriere dich darauf, langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
Viel Glück!
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