Die Beantwortung von Kunden-E-Mails ist ein wichtiger Teil der Unternehmensführung und -verwaltung. Über E-Mails können deine Kunden ihr Feedback, ihre Bedenken und ihre Erwartungen mitteilen - alles wichtig, um dein Unternehmen auf Wachstumskurs zu bringen.
Diese Statistiken belegen, wie wichtig E-Mails im Kundenservice sind:
Aufgrund der Verfügbarkeit, der einfachen Handhabung und der Vielseitigkeit von E-Mails nutzen 95 % der Kundendienstteams E-Mails.
Gleichzeitig nutzen 98% der Kunden regelmäßig E-Mails als Kanal für den Kundenservice. Sie glauben, dass E-Mails zu den persönlichsten Kommunikationskanälen gehören, über die Marken mit ihnen kommunizieren können.
Von diesen 98% sind 74% der Baby Boomer, 72% der Generation X, 64% der Millennials und 60% der Generation Z.
Aus diesen Statistiken lassen sich zwei Dinge ablesen: Erstens, du wirst fast täglich E-Mails verfassen und beantworten müssen. Zweitens wirst du dich mit verschiedenen Szenarien auseinandersetzen müssen, die eine Vielzahl von Menschen betreffen.
Aber anstatt dir den Kopf darüber zu zerbrechen, wie du auf jedes Szenario richtig reagierst, solltest du diese E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice ausprobieren.
Wie schreibst du eine Antwort an den Kundenservice?
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Hier sind einige allgemeine Richtlinien, die dir dabei helfen, die perfekte Antwort an den Kundenservice zu verfassen.
Verwende immer den Namen des Kunden
Beim Verfassen einer Antwort an den Kundenservice ist es wichtig, dass du eine persönliche Note einbringst. Die Verwendung des Kundennamens in der Begrüßung ist eine einfache, aber wirksame Methode, um einen hervorragenden ersten Eindruck zu hinterlassen und eine persönlichere Verbindung zum Kunden herzustellen.
Wenn du die Interaktion mit einer persönlichen Begrüßung beginnst, gibt das den Ton für die gesamte Interaktion an und zeigt dem Kunden, dass du dich um ihn als Individuum kümmerst und nicht nur als Mittel zum Zweck. Du kannst eine Beziehung aufbauen, die auf gegenseitigem Vertrauen und Verständnis beruht, indem du zeigst, dass du das Geschäft des Kunden schätzt und ihn als Person respektierst, was viel dazu beitragen kann, seine Probleme zu lösen und seine Zufriedenheit sicherzustellen.
Psychologische Untersuchungen zeigen außerdem, dass du nur wenige Sekunden Zeit hast, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Wenn du dich also bewusst bemühst, den Namen des Kunden in deiner Begrüßung zu verwenden, kannst du diese begrenzte Zeit optimal nutzen und von Anfang an eine positive Kundenbeziehung aufbauen.
Beziehe dich auf den Gesprächsverlauf des Kunden
Wenn du eine Antwort an den Kundenservice schreibst, ist es wichtig, dass du die früheren Interaktionen des Kunden mit deinem Unternehmen genau kennst. Eine der häufigsten Kundenbeschwerden ist, dass sie sich jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie sich an den Kundendienst wenden, was zu Frustration und Unzufriedenheit mit deiner Marke führen kann.
Laut dem Global Customer Engagement Report von Vonage geben 59 Prozent der Kunden an, dass ihre größte Frustration darin besteht, sich jedes Mal wiederholen zu müssen, wenn sie mit einem neuen Mitarbeiter sprechen.
Du kannst dieses Problem vermeiden, indem du den Gesprächsverlauf jedes Kunden detailliert aufzeichnest. Wenn du diese Informationen zur Hand hast, kannst du den Kontext des Kundenproblems schnell verstehen und auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.
Außerdem hilft dir das Wissen über frühere Interaktionen des Kunden mit deinem Unternehmen dabei, eine fundiertere Antwort zu geben und alle zugrundeliegenden Probleme anzugehen, die zu dem aktuellen Problem beigetragen haben könnten. Wenn du einen umfassenden Ansatz wählst, kannst du dein Gespräch optimieren und die Chancen erhöhen, das Problem des Kunden zu seiner Zufriedenheit zu lösen.
Informiere dich über den Kunden
Wenn du eine Antwort an den Kundenservice schreibst, solltest du die besonderen Merkmale des Kunden, den du ansprichst, im Hinterkopf behalten. Der Ton, der Inhalt und die Herangehensweise werden sich je nach Gesprächspartner deutlich unterscheiden.
Du könntest zum Beispiel einen formelleren und professionelleren Ton anschlagen, wenn du mit den wichtigsten Interessengruppen eines Unternehmens kommunizierst. Im Gegensatz dazu kannst du mit dem Durchschnittskunden einen lockeren und freundlichen Ansatz wählen. Bei dieser Unterscheidung geht es nicht nur um Respekt, sondern auch darum, dass du wertvolle Informationen erhältst, die dir helfen, deine Antwort auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.
Wenn du dir die Zeit nimmst, dich über den Kunden zu informieren, bevor du ihm antwortest, erhältst du wertvolle Einblicke in seinen Hintergrund, seine Persönlichkeit und seine Vorlieben. Diese Informationen können dann genutzt werden, um eine Antwort zu verfassen, die auf die individuelle Situation des Kunden zugeschnitten und relevant ist.
Verstehe das Problem des Kunden gründlich
Es ist wichtig, dass du das Problem des Kunden klar und genau verstehst, wenn du eine Antwort für den Kundenservice schreibst. Falsche Kommunikation kann sowohl für den Kunden als auch für dein Unternehmen zu erheblichen Problemen führen, daher ist es wichtig, dies zu verhindern.
Nimm dir die Zeit, das Problem des Kunden genau zu verstehen, um sicherzustellen, dass du eine effektive Lösung anbietest. Du kannst damit beginnen, das Problem in deiner Antwort zusammenzufassen und dein Verständnis mit dem Kunden zu bestätigen. So stellst du sicher, dass ihr auf derselben Seite steht und Missverständnisse vermieden werden.
Wenn deine Antwort nicht zufriedenstellend ist, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde das Problem auf einen Kommunikationsfehler und nicht auf Inkompetenz zurückführt. Du kannst Missverständnisse vermeiden und eine bessere Beziehung zu deinem Kunden aufbauen, indem du sein Problem genau verstehst und eine klare und präzise Antwort gibst.
9 Antwortvorlagen für den Kundenservice für verschiedene Szenarien
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Hier sind einige Szenarien, denen du wahrscheinlich begegnen wirst, und die effektivsten Antwortvorlagen für den Kundenservice, mit denen du sie bewältigen kannst.
Nachdem wir das Szenario beschrieben haben, stellen wir eine geeignete E-Mail-Vorlage zur Verfügung. Dann besprechen wir einige Hauptelemente der E-Mail und ihre Bedeutung.
1. Begrüßung eines neuen Kunden
Eine Antwortvorlage für die Begrüßung eines neuen Kunden ist ein wirkungsvolles Instrument, um von Anfang an eine positive Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Das Ziel dieser Vorlage ist es, deine Wertschätzung für das Geschäft des Kunden zu zeigen und ihm das Gefühl zu geben, dass er geschätzt und willkommen ist.
Laut Kundenbefragungen ist das Gefühl, nicht ausreichend gewürdigt zu werden, einer der am häufigsten genannten Gründe, warum Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln. Wenn du also die Initiative ergreifst und dich bei neuen Kunden mit einer einfachen "Danke für Ihren Einkauf" oder "Willkommen an Bord"-E-Mail bedankst, kann das viel dazu beitragen, Vertrauen zu schaffen und zu erhalten.
Die Vorlage für die Willkommens-E-Mail sollte warm, freundlich und professionell sein und dem Kunden gleichzeitig wichtige Informationen über dein Unternehmen und die Produkte oder Dienstleistungen, die er gekauft hat, liefern. Dazu gehören z. B. Links zu nützlichen Ressourcen, ein kurzer Überblick über das Kundenkonto und was der Kunde in Zukunft erwarten kann, sowie andere wichtige Informationen, die ihm helfen, das Beste aus seinem Kauf herauszuholen.
Vorlage für eine Willkommens-E-Mail
Hallo [Name des Kunden]
Mein Name ist [dein Name], und ich möchte dich offiziell bei [Name des Unternehmens] willkommen heißen. Zunächst möchte ich dir im Namen aller Mitarbeiter von [Name des Unternehmens] dafür danken, dass du dich für unsere Dienstleistungen entschieden hast.
Als neues Mitglied unserer Gemeinschaft verstehen wir, dass es für dich vielleicht ein bisschen schwierig ist, dich einzugewöhnen. Aber ich bin hier, um dir diesen Prozess so einfach wie möglich zu machen. Hier ist ein Link zu unserem Blog [Link hinzufügen], in dem du eine Vielzahl von Ressourcen, Tipps und Informationen findest, die dir helfen, in deiner Branche erfolgreich zu sein. Ich würde dir auch empfehlen, uns auf Instagram [Link hinzufügen], Twitter [Link hinzufügen] und Facebook [Link hinzufügen] zu folgen, damit du nichts verpasst!
Wenn du weitere Fragen hast, ist meine Tür immer offen. Auf unsere neue, aufregende Reise.
Wichtige Elemente
Es gehört zum guten Ton, dass du dich zu Beginn des Gesprächs vorstellst, egal ob du dich persönlich oder per E-Mail unterhältst.
Drücke deinem neuen Kunden gegenüber deine allgemeine Dankbarkeit aus, damit er sich willkommen fühlt.
Füge alle relevanten Informationen über deine Dienstleistungen hinzu, um neuen Kunden den Einstieg zu erleichtern.
Verweise auf deinen Blog und deine Social-Media-Seiten, damit sie sich stärker eingebunden fühlen.
2. Verärgerter Kunde
Der Umgang mit einem wütenden Kunden ist eine der schwierigsten Situationen im Kundenservice. Auch wenn die Reaktion des Kunden unangemessen erscheint, ist es wichtig, professionell und einfühlsam zu bleiben.
Eine Vorlage für eine Antwort an einen verärgerten Kunden sollte damit beginnen, dass du seine Frustration anerkennst und dich für die Unannehmlichkeiten entschuldigst, die ihm entstanden sind. Dann sollte sie eine klare und präzise Erklärung für die Lösung des Problems sowie einen klaren Zeitplan für die Behebung anbieten.
In manchen Fällen kann eine Geste des guten Willens, wie z. B. ein Rabatt oder eine Gutschrift für zukünftige Einkäufe, angemessen sein, um dem Kunden zu zeigen, dass sein Geschäft geschätzt wird und dass du dich bemühst, die Dinge in Ordnung zu bringen.
Wenn du mit verärgerten Kunden zu tun hast, ist es wichtig, dass du ruhig, professionell und lösungsorientiert bleibst. Du kannst die Situation entschärfen und eine bessere Beziehung zum Kunden aufbauen, indem du eine neue Lösung anbietest und auf die Bedenken des Kunden schnell und effektiv eingehst.
Vorlage für eine E-Mail an einen verärgerten Kunden
Lieber [Name des Kunden],
Es tut mir sehr leid, was Sie mit unserem [Produkt, Dienstleistung, Abteilung, früherer Vertreter] erlebt haben. Es ist bedauerlich, dass wir dein Problem bis jetzt nicht lösen konnten.
Ich habe mir dein Problem angesehen und es scheint, dass [wiederhole das Problem, das sie als Bestätigung haben]. Ich habe dein Problem an [Name des Abteilungsleiters] aus unserer [Name der entsprechenden Abteilung] weitergeleitet. Wir erwarten in den nächsten Stunden eine Antwort von ihnen, und danach werde ich dich auf dem Laufenden halten.
Während wir warten, möchte ich dich mit diesem [Rabatt, Gutschein, Erstattung, sonstige Entschädigung] für deine unangenehme Erfahrung entschädigen.
Ich möchte mich noch einmal aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wenn du weitere Fragen hast, zögere bitte nicht, auf diese E-Mail zu antworten und mir dein Anliegen mitzuteilen.
Wichtige Elemente
Wenn du dich entschuldigst, kannst du den Kunden beruhigen, bis du eine effektive Lösung gefunden hast.
Indem du sie an den Leiter der zuständigen Abteilung verweist, zeigst du ihnen, dass ihr Problem aktiv angegangen wird. Du kannst ihnen auch mehr Kontrolle geben, indem du ihnen die Möglichkeit gibst, direkt mit jemandem von der höheren Ebene zu sprechen.
Eine Entschädigung ist notwendig, um die negativen Erfahrungen, die sie bisher gemacht haben, auszugleichen.
3. Kunden, die eine Rückerstattung verlangen
Wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwartet, die Unternehmensrichtlinien dies aber nicht zulassen, ist es wichtig, dass du die Situation professionell und einfühlsam handhabst. Beginne damit, die Bedenken des Kunden anzuerkennen und erkläre ihm die Rückerstattungsrichtlinien des Unternehmens klar und deutlich.
Es ist auch wichtig, den Kunden wissen zu lassen, dass sein Feedback geschätzt wird, auch wenn eine Rückerstattung nicht möglich ist. Laut einer Qualtrics-Umfrage glauben 50 % der Kunden, dass ihr Feedback für Unternehmen bedeutungslos ist.
Eine wirksame Strategie ist es, alternative Lösungen anzubieten, z. B. eine Gutschrift für zukünftige Einkäufe oder den Umtausch eines anderen Produkts oder einer Dienstleistung. Damit kannst du dem Kunden zeigen, dass dir sein Geschäft wichtig ist und dass du dich bemühst, eine Lösung zu finden, die seinen Bedürfnissen und Erwartungen entspricht.
E-Mail-Vorlage Rückerstattung nicht möglich
Hallo [Name des Kunden],
Es tut mir sehr leid zu hören, dass du mit unserem Produkt nicht zufrieden warst. Nach dem, was du mir erzählt hast, scheint es, dass eine vollständige oder teilweise Rückerstattung nach unseren Unternehmensrichtlinien [füge einen Link zu deinen Rückerstattungsrichtlinien ein] nicht möglich ist. Aus diesem Grund möchte ich dir [Gutschein, Gutschrift, Geschenkkarte oder eine andere Alternative] anbieten. Ich hoffe, das kann die unangenehme Erfahrung, die du gemacht hast, wiedergutmachen.
Wenn wir über Alternativen sprechen, kannst du mir vielleicht helfen, das Problem ein wenig besser zu verstehen. Soweit ich weiß, [schildere dein Verständnis für das Problem des Kunden]. Ist das richtig?
Wenn ich etwas übersehen habe, lass es mich bitte wissen. Ich werde das Problem mit meinem Kundendienstteam besprechen und versuchen, eine bessere, individuellere Lösung zu finden.
Wichtige Elemente
Bleib bei deiner Unternehmenspolitik.
Biete sofort eine andere Entschädigung an, damit dein Kunde nicht mit leeren Händen dasteht.
Zeige deinem Kunden, dass du dich für seine Erfahrungen interessierst und sein Feedback zu schätzen weißt.
4. Der Kunde wartet ungeduldig auf die Lieferung
Geduld ist eine Tugend, aber offenbar nicht, wenn es ums Einkaufen geht. Offenbar bevorzugen 55% der US-Kunden eine Eilzustellung oder eine Lieferung am selben Tag.
Im Kaufrausch übersehen die Kunden oft die "voraussichtliche Lieferzeit" für ein Produkt, selbst wenn sie in fetten Buchstaben darauf hingewiesen wird.
Nach ein oder zwei Tagen des Wartens melden sie sich bei dir und beschweren sich über die "verspätete" Lieferung. Von deiner Seite aus läuft jedoch alles nach Plan. Wie antwortest du?
Vorlage für eine E-Mail über die Lieferfrist
Hallo [Name des Kunden],
Ich kann deine Frustration sehr gut verstehen, wenn du auf ein Produkt warten musst, das du so gerne gekauft hättest. Ich wünschte wirklich, es gäbe eine Möglichkeit, dir deine Sachen schneller zukommen zu lassen. Da das nicht möglich ist, möchte ich dir erklären, wie der Lieferprozess bei uns funktioniert.
Sobald du auf den Button "Zur Kasse gehen" drückst, beginnen unsere Systeme automatisch mit der Bearbeitung deiner Bestellung. Aus meinen Unterlagen kann ich ersehen, dass deine Sendung am [Datum] in unserem Lager abgeholt wurde. Sie wurde dann von [Kurierdienst] entgegengenommen und ist in diesem Moment auf dem Weg zu dir. Nach dem letzten Update des Kurierdienstes solltest du dein Paket bis zum [Datum] erhalten.
Die ordnungsgemäße Bearbeitung deiner Sendung hat für uns Priorität. Wir wissen, dass das einige Zeit dauern kann. Deshalb zeigen wir die voraussichtliche Lieferzeit auf der Kassenseite an; vielleicht hast du sie übersehen? Wenn es nicht deutlich genug war, können wir dein Feedback gebrauchen, um dieses Problem in Zukunft zu vermeiden.
Wenn dein Paket ankommt, lass mich bitte wissen, ob es ein Problem gibt. Ich werde dir gerne helfen.
Wichtige Elemente
Du fühlst mit dem Kunden mit, indem du seine Frustrationen anerkennst.
Biete einen Blick hinter die Kulissen, damit sie das Gefühl haben, mehr Kontrolle zu haben.
Gib ihnen ein voraussichtliches Lieferdatum an, um sie zu beruhigen.
5. Der Kunde bittet um einen Rabatt
Wenn ein Kunde um einen Rabatt bittet, ist es wichtig, die Situation so zu handhaben, dass der Kunde zufrieden ist und die Integrität deines Unternehmens gewahrt bleibt. Du solltest es vermeiden, abweisend zu sein und stattdessen die Gelegenheit nutzen, den Kunden über den Wert aufzuklären, den er für sein Geld bekommt.
Erkläre die Eigenschaften, Vorteile und die Qualität deines Produkts und zeige auf, warum es seinen Preis wert ist. Wenn möglich, vergleiche dein Produkt mit dem der Konkurrenz und zeige seine Vorteile auf. Betone die Vorteile und die Qualität, die du erhältst, und zeige auf, dass die Bitte um einen Rabatt den Service, den du erhältst, beeinträchtigen kann.
Vorlage für eine Produktrabatt-E-Mail
Hallo [Name des Kunden],
Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem [Produkt, Dienstleistung, Feature]. Zurzeit sind unsere Preise festgeschrieben, und wir können Ihnen keinen Rabatt anbieten. Ich möchte jedoch sicherstellen, dass du den besten Wert für dein hart verdientes Geld bekommst.
Du hast einen interessanten Punkt angesprochen: [Konkurrenzprodukt] ist billiger als unser Angebot. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden Produkten, die den Preisunterschied erklären können.
[Nutze diesen Abschnitt, um die Unterschiede zu erläutern, die den Preis deines Produkts rechtfertigen].
Ich habe mir auch Ihr Konto bei uns angesehen und es scheint, dass Sie unsere [relevanten Funktionen, Zahlungspläne] nicht nutzen. Viele unserer Kunden haben festgestellt, dass diese Funktion ihr Abonnement kostengünstiger macht [füge einen Link zu Kundenrezensionen hinzu].
Wenn keine dieser Optionen für dich in Frage kommt, kannst du deine Anforderungen genauer beschreiben, damit wir eine kostensparende Lösung für dich finden können.
Wichtige Elemente
Sei nicht entschuldigend, wenn es um deine Preise geht. Versuche stattdessen, dem Kunden klarzumachen, dass der Preis den Wert deines Produkts widerspiegelt.
Biete ein paar deiner beliebtesten Alternativen an. Erlaube ihnen dann, ihre Erwartungen mitzuteilen, um eine angemessenere Option anzubieten.
Füge Hinweise auf Kundenfeedback hinzu, damit sie dich nicht einfach beim Wort nehmen müssen.
6. Einen Kunden verlieren
Wenn du einen Kunden verlierst, ist es wichtig, ein professionelles und dennoch persönliches Verhalten an den Tag zu legen. Du willst dem Kunden zeigen, dass du seine positiven Erfahrungen mit deinem Unternehmen zu schätzen weißt und dass du sein Geschäft zu schätzen weißt.
Bedanke dich in deiner Antwort für das Geschäft und drücke dein Bedauern darüber aus, dass es nicht geklappt hat. Du kannst ihnen auch eine endgültige Lösung oder Unterstützung anbieten, falls nötig. Das Ziel ist es, die Beziehung positiv zu beenden und die Tür für zukünftige Geschäftsmöglichkeiten offen zu lassen.
E-Mail-Vorlage für das Verlieren eines Kunden
Lieber [Name des Kunden]
Es tut mir sehr leid, Sie gehen zu sehen. Die Zusammenarbeit mit dir in den letzten [gib die Zeit an, die er/sie bei dir war] war mehr als großartig. Treue, aufmerksame und aufmerksame Kunden wie du sind der Grund, warum wir jeden Tag nach Verbesserungen streben!
Ich hoffe, deine Erfahrungen mit uns waren für dich genauso fruchtbar und aufschlussreich wie für uns.
Es war mir ein Vergnügen, mit dir Geschäfte zu machen, und ich hoffe, dich bald wiederzusehen. Bleibt in Kontakt und lasst mich wissen, wie es mit euren Unternehmungen weitergeht.
Viel Glück bei all euren zukünftigen Unternehmungen. Mach's gut!
Wichtige Elemente
Respektiere ihre Entscheidung zu gehen, besonders wenn du schon einmal versucht hast, sie zum Bleiben zu überreden.
Wenn du sie daran erinnerst, wie lange sie schon keine Geschäfte mehr mit dir gemacht haben, ist das sehr persönlich und zeigt, dass sie dir wichtig sind.
Lass ihnen die Tür offen, damit sie sich in Zukunft in irgendeiner Form an dich wenden können.
Du kannst ein bestimmtes Ereignis erwähnen, das mit deinem Kunden zu tun hat, um es noch persönlicher zu machen. Wenn du zum Beispiel einen Vorschlag deines Kunden umgesetzt hast, solltest du erwähnen, wie wertvoll sein Feedback war.
7. Ein Kunde beschwert sich über ein defektes Produkt
Es ist wichtig, eine Kundenbeschwerde über ein defektes Produkt professionell und zeitnah zu bearbeiten. Höre dem Kunden zunächst zu und verstehe sein Problem. Danach entschuldigst du dich für die Unannehmlichkeiten und bietest eine Lösung für das Problem an.
Das kann in Form eines Ersatzprodukts, einer Reparatur oder einer Rückerstattung geschehen, je nach Art des Problems und deiner Unternehmenspolitik. Wenn der Kunde immer noch unzufrieden ist, sei bereit, einen Schritt weiter zu gehen und eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden.
Indem du das Problem schnell und effektiv behebst, löst du das Problem des Kunden und zeigst, dass dein Unternehmen Wert auf Kundenzufriedenheit legt. Das kann dazu beitragen, die Kundentreue zu erhalten und negative Mundpropaganda zu verhindern.
E-Mail-Vorlage für Kundenbeschwerden
Lieber [Name des Kunden],
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie eine so negative Erfahrung mit [fassen Sie ihre Beschwerde zusammen] gemacht haben. Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns ein so detailliertes Feedback zu schreiben. Du hast Recht: Das Produkt scheint defekt zu sein und hätte nie zu dir kommen dürfen.
Ich leite dein Feedback an die [Name der zuständigen Abteilung] weiter und werde dich informieren, sobald ich von ihr höre. Bitte habe Verständnis dafür, dass es bis zu [realistischer Zeitrahmen] dauern kann, bis ich der Ursache des Problems auf den Grund gegangen bin.
In der Zwischenzeit habe ich einige Vorschläge für dich:
[ein paar allgemeine Ratschläge].
[bitte um alle fehlenden Informationen, die du benötigst]
Während wir nach Alternativen suchen, bitten wir dich, diesen [Gutschein, Geschenkkarte, ggf. Rückerstattung des Guthabens] als aufrichtige Entschuldigung für unseren Fehler zu akzeptieren.
Lass mich wissen, wenn du weitere Fragen oder Bedenken hast.
Wichtige Elemente
Wenn der Kunde alle notwendigen Details und Beweise über das fehlerhafte Produkt geliefert hat, gib die Schuld zu. Eine Entschädigung wird dich viel weniger kosten, als wenn du den Kunden als Kunden verlierst.
Bitte sie um alle relevanten Informationen, die sie nicht angegeben haben, und erkläre, warum du sie verlangst.
Füge einige allgemeine Vorschläge hinzu, bis du auf eine umfassendere Lösung wartest.
Wenn eine Rückerstattung möglich ist, gib sie sofort. Wenn du die Angelegenheit genauer untersuchen musst, schau, ob du ihnen während der Wartezeit etwas anderes als Entschädigung anbieten kannst.
8. Reagiere auf einen zufriedenen Kunden
Wenn du einem zufriedenen Kunden antwortest, ist das eine gute Gelegenheit, eine enge Beziehung zu ihm aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu fördern. Deine Antwort sollte ihr positives Feedback bestätigen und deine Wertschätzung für ihre Unterstützung ausdrücken.
Du kannst sie auch um Erlaubnis bitten, ihren Erfahrungsbericht auf deiner Website oder in den sozialen Medien zu veröffentlichen, um potenziellen Kunden die positiven Erfahrungen zu zeigen, die andere mit deinem Unternehmen gemacht haben.
Außerdem kannst du sie fragen, ob du noch etwas tun kannst, um ihre Erfahrungen in Zukunft zu verbessern. Wenn du dir die Zeit nimmst, einem zufriedenen Kunden zu antworten, zeigt das nicht nur, dass du sein Geschäft schätzt, sondern auch, dass du dich für einen außergewöhnlichen Kundenservice einsetzt.
Antwort auf eine E-Mail-Vorlage für zufriedene Kunden
Hallo [Name des Kunden],
Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, eine so aufmerksame und leidenschaftliche E-Mail zu schreiben. Es ist immer schön, ein so positives Feedback von einem Kunden zu hören, und Sie haben sich wirklich sehr bemüht, Ihre Wertschätzung zu zeigen.
Mein Kundendienstteam wird begeistert sein zu hören, dass du so eine tolle Erfahrung gemacht hast (ich hoffe, du hast nichts dagegen, dass ich deine netten Worte mit ihnen teile). Unser Ziel mit [Produkt/Dienstleistung/Initiative/Programm] war genau das, was du beschrieben hast, und nichts macht mich glücklicher als zu wissen, dass wir unser Ziel erreicht haben. Ich hoffe, wir können deine Erwartungen auch in Zukunft erfüllen.
Noch einmal vielen Dank für diese ermutigende E-Mail. Sie haben uns hier bei [Name des Unternehmens] wirklich den Tag versüßt!
Wichtige Elemente
Bedanke dich immer bei dem Kunden dafür, dass er eine so positive E-Mail geschrieben hat, auch wenn er das nicht hätte tun müssen.
Gib dem Kunden das Gefühl, dass seine individuelle Zufriedenheit ein persönliches Ziel deines Unternehmens war. So fühlen sie sich geschätzt und wertgeschätzt.
Versuche nicht, ihnen etwas zu verkaufen; diese E-Mail sollte nichts weiter sein, als dass du einfach deine Wertschätzung zeigst.
9. Kunde bittet um Zugang zu seinem Konto
Wenn ein Kunde dich kontaktiert, um Zugang zu seinem Konto zu erhalten, liegt das daran, dass er die Sicherheitsprüfungen nicht bestanden hat. Dafür gibt es zwei mögliche Gründe: Entweder hat der Kunde wirklich seine Kontowiederherstellungsdaten vergessen, was unwahrscheinlich ist, oder jemand anderes versucht, sich in sein Konto zu hacken.
Als Unternehmen solltest du dieses Szenario mit Vorsicht angehen und davon ausgehen, dass Letzteres der Fall ist. Um das Konto und die persönlichen Daten des Kunden zu schützen, ist es wichtig, dass du dich an etablierte Sicherheitsprotokolle hältst und die Identität des Kunden überprüfst, bevor du ihm Zugang zum Konto gewährst. Dies gewährleistet die Sicherheit der Kundendaten und den Ruf des Unternehmens.
E-Mail-Vorlage zur Verweigerung des Kontozugangs für Kunden
Hallo [Kundenname],
Ich verstehe, dass du Zugang zu deinem Konto haben möchtest, damit du deine Routine wieder aufnehmen kannst. Bitte verstehe jedoch, dass wir verpflichtet sind, die Daten, die du und andere Kunden wie du uns anvertraut haben, gemäß unseren Sicherheitsrichtlinien und -praktiken [Link hinzufügen] zu schützen.
Wenn du aus deinem Konto ausgesperrt wurdest, musst du die folgenden Schritte zur Wiederherstellung befolgen:
[Liste deiner Schritte]
Wenn du den oben genannten Wiederherstellungsprozess befolgst, kannst du dein Konto im Handumdrehen wieder nutzen. Wenn dir einer der Schritte unklar ist, zögere bitte nicht, um weitere Erläuterungen zu bitten.
Wichtige Elemente
Stelle sicher, dass sie auf keine andere Weise als über den vordefinierten Wiederherstellungsprozess Zugang erhalten können.
Verweise auf deine Sicherheitsrichtlinien, um zu bestätigen, dass du dich einfach an das Verfahren hältst. Sie dürfen dir nicht böse sein, weil du nur deinen Job machst. Wenn sie es doch tun, ist das ein Warnsignal.
Wiederhole die Schritte des Wiederherstellungsprozesses, damit der Kunde erkennen kann, dass du versuchst, ihm zu helfen.
Fazit
Die Beantwortung von Kunden-E-Mails kann schwierig sein, vor allem, wenn es sich um wütende, frustrierte und berechtigte Kunden handelt. Du kannst es aber nicht vermeiden.
Die E-Mail ist wohl der effektivste Kommunikationskanal, wenn es um den Kundenservice geht. Es ist eine großartige Möglichkeit für deine Kunden, sich mit ihren Gedanken, Sorgen, Fragen und ihrem Feedback an dich zu wenden.
Daher gibt es keine Einheitsvorlage, wenn es darum geht, die perfekte Antwort-E-Mail zu verfassen. Sieh unsere Antwortvorlagen für den Kundenservice also als das, was sie sind: Richtlinien oder Grundlagen, die dir helfen, eine kontextbezogene und persönliche Antwort zu verfassen.
Titelbild von Brooke Cagle auf Unsplash
