In der schnelllebigen Welt der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ist ein erstklassiger Kundensupport nicht nur eine Option, sondern ein Muss. Angesichts der rasanten Entwicklung der digitalen Landschaft kann die richtige Kundensupport-Software den Unterschied zwischen einem florierenden Unternehmen und einem Unternehmen, das Mühe hat, Schritt zu halten, ausmachen. Wir haben das erkannt und uns intensiv mit dem Markt für Kundensupport-Software beschäftigt. Es gibt viele Alternativen zu den großen Anbietern, und wir haben uns zum Ziel gesetzt, die 10 besten Optionen für KMUs im Jahr 2024 zu finden.
Die Erstellung dieser Liste war kein Kinderspiel. Wir haben jede Software nicht nur aus unserer Sicht, sondern auch anhand der Erfahrungen echter Nutzer sorgfältig geprüft. Um eine breite und unvoreingenommene Perspektive zu gewährleisten, haben wir uns an zwei renommierte Quellen gewandt: Capterra, eine amerikanische Plattform, die für ihre umfassenden Nutzerbewertungen bekannt ist, und OMR Reviews, ein deutsches Pendant, das für sein detailliertes Feedback von Nutzern aus verschiedenen Branchen bekannt ist. Durch diesen Ansatz mit zwei Quellen konnten wir ein objektiveres und differenzierteres Bild der Leistung jeder Software in der Praxis zeichnen. (Die Bewertungen von Capterra und OMR stammen aus dem Januar 2024 und können sich mit jeder neuen Bewertung ändern.)
Da wir wissen, dass kleine und mittlere Unternehmen andere Bedürfnisse haben als größere Unternehmen, haben wir uns ganz klar auf bestimmte Kriterien konzentriert. Wir haben nach Software gesucht, die nicht nur KMUs effektiv unterstützt, sondern auch für größere Unternehmen skalierbar ist und somit Wachstumspotenzial bietet. Unsere Kriterien waren streng und legten den Schwerpunkt auf die allgemeine Zufriedenheit mit der Anwendung, den Umfang und die Relevanz der Funktionen, die Benutzerfreundlichkeit und die Einfachheit der Onboarding-Prozesse. Diese Faktoren sind für KMUs, die oft nur über begrenzte Ressourcen verfügen, von entscheidender Bedeutung, da die Fähigkeit, sich schnell an Kundenbedürfnisse anzupassen und darauf zu reagieren, ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann.
In diesem Artikel möchten wir Ihnen unsere Ergebnisse vorstellen. Ganz gleich, ob Sie ein kleines Boutique-Unternehmen oder ein mittelständisches Unternehmen auf Expansionskurs sind – die von uns identifizierten Kundensupport-Softwareoptionen versprechen, Ihr Kundenserviceerlebnis zu verbessern, Ihre Supportabläufe zu optimieren und letztendlich zum Erfolg Ihres Unternehmens im Jahr 2024 und darüber hinaus beizutragen.
Die 10 besten Kundensupport-Tools
HelpSpace
LiveAgent
Help Scout
Freshdesk
JIRA Service Management
Zoho Desk
Salesforce Service Cloud
Zammad
Zendesk
Kayako
1. HelpSpace
HelpSpace ist eine Kundensupport-Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Kommunikationskanäle für Unternehmen zu optimieren. Sie bietet eine Reihe von Tools für ein effektives Ticketmanagement und eine gute Kundenbindung. Durch die Integration verschiedener Kontaktpunkte in eine einheitliche Plattform können Support-Teams Anfragen effizienter und besser organisiert bearbeiten. Die benutzerfreundliche Oberfläche wird durch Funktionen ergänzt, die alle wesentlichen Aspekte des Kundensupports abdecken, von der Ticket-Sortierung bis zur Nachverfolgung von Antworten. HelpSpace ist ideal für Unternehmen, die eine unkomplizierte Helpdesk-Software suchen, die Wert auf klare Oberflächen und praktische Funktionen für den täglichen Kundenservice legt.
Funktionen:
Gemeinsamer Posteingang
Aufgaben
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
Widgets
Bewertungen
HelpSpace | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,8 von 5 | 4,6 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,5 von 5 | 9,4 von 10 |
Einfach zu benutzen | 5,0 von 5 | 9,6 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 9,9 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/helpspace
2. LiveAgent
LiveAgent ist eine umfassende All-in-One-Plattform für den Kundensupport, die mehrere Kanäle in einer einzigen, integrierten Oberfläche zusammenbringt. LiveAgent richtet sich an Unternehmen, die ihre Kommunikationsflüsse konsolidieren möchten, und bietet Live-Chat, Ticketing und eine Reihe weiterer Support-Funktionen. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie ein Serviceerlebnis in Echtzeit bietet und Support-Teams sofortige Reaktionsmöglichkeiten ermöglicht. Mit Tools, die auf Effizienz und Effektivität ausgelegt sind, zielt LiveAgent darauf ab, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Produktivität der Agenten zu steigern. Es handelt sich um eine Lösung für Unternehmen, die schnellen, nahtlosen und zugänglichen Service als Eckpfeiler ihrer Kundensupport-Strategie schätzen.
Funktionen:
Gemeinsamer Posteingang
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
KI
Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte
Quellen:
LiveAgent | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,7 von 5 | 4,3 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,6 von 5 | 9,4 von 10 |
Einfach zu benutzen | 4,5 von 5 | 8,3 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 6,5 von 10 |
Links:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/liveagent
3. Help Scout
Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform, die Wert auf einen persönlichen Service legt. Sie ist auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt und soll Unternehmen eine übersichtliche Oberfläche und effiziente Support-Tools bieten. Der Ansatz von Help Scout konzentriert sich darauf, echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass selbst die automatisiertesten Prozesse eine menschliche Note behalten. Mit Funktionen, die die Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern unterstützen und ausführliche Gespräche mit Nutzern ermöglichen, ist Help Scout die ideale Lösung für Unternehmen, die bei der Interaktion mit ihren Kunden Wert auf einen freundlichen Service und professionelle Effizienz legen.
Funktionen:
Multichannel
Integration
Automatisierung
KI
Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte
Bewertungen:
Help Scout | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,7 von 5 | 4,0 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,3 von 5 | 8,9 von 10 |
Einfache Nutzung | 4,7 von 5 | 9,0 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 9,2 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/helpscout
4. Freshdesk
Freshdesk kommt als vielseitige und benutzerfreundliche Plattform auf den Markt für Kundensupport-Software, die speziell für die Anforderungen moderner Support-Teams entwickelt wurde. Mit einer Reihe von Tools zur Optimierung der Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg zeichnet sich Freshdesk durch seine einfache Integration und seine robusten Automatisierungsfunktionen aus. Es wurde entwickelt, um komplexe Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Support-Mitarbeitern einen schnellen und effektiven Service zu ermöglichen. Mit dem Fokus auf Zusammenarbeit und Kundenzufriedenheit ist Freshdesk eine praktische Lösung für Unternehmen, die ihren Helpdesk-Betrieb optimieren und ihr Kundenserviceerlebnis im Jahr 2024 verbessern wollen.
Funktionen:
Mehrere Kanäle
Chat
Integration
Automatisierung
KI
Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte
Widget
Bewertungen
Freshdesk | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,5 von 5 | 4,1 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,3 von 5 | 8,8 von 10 |
Einfache Bedienung | 4,5 von 5 | 8,8 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 8,2 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/freshdesk
5. JIRA Service Management
JIRA Service Management, früher bekannt als Jira Service Desk, ist eine Service-Management-Software für agile Teams und ITSM-Praktiken. Sie wurde von Atlassian entwickelt, einem führenden Anbieter von Kollaborationssoftware für Teams. Sie wurde speziell für den IT-Betrieb entwickelt und lässt sich nahtlos in die JIRA-Software integrieren, was einen vernetzten Ansatz für die Verfolgung und Lösung von Problemen ermöglicht. Die robusten Funktionen wurden entwickelt, um die Komplexität des Serviceanforderungsmanagements, der Vorfallverfolgung und der Änderungskontrolle zu optimieren. Jira Service Management ist besonders beliebt bei IT-Abteilungen und Serviceteams, die seine leistungsstarken Workflow-Funktionen und umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten nutzen möchten.
Funktionen:
Mehrere Kanäle
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
Bewertungen
JIRA Service Desk | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,5 von 5 | 4,2 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,5 von 5 | 9,0 von 10 |
Einfache Bedienung | 4,3 von 5 | 8,0 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 7,7 von 10 |
Quellen:
Capterra: https://www.capterra.com/p/227102/JIRA-Service-Management/
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/jira-service-management
6. Zoho Desk
Zoho Desk ist eine kontextbezogene Kundenservice-Software, die Effizienz im Helpdesk-Prozess in den Vordergrund stellt. Sie ist Teil der Zoho-Suite, die dafür bekannt ist, Klarheit in komplexe Kundenservice-Abläufe zu bringen. Mit Funktionen, die die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit steigern, sorgt Zoho Desk für eine bessere Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Plattform lässt sich mit mehreren anderen Anwendungen integrieren und bietet eine Reihe von Automatisierungsfunktionen, Analysen und anpassbaren Optionen für verschiedene Geschäftsmodelle. Damit ist Zoho Desk eine flexible und dynamische Wahl für Unternehmen, die ihren Kundensupport verbessern wollen.
Funktionen:
Mehrkanal
Integration
Automatisierung
KI
Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte
Bewertungen:
Zoho Desk | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,5 von 5 | 4,2 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,5 von 5 | 9,0 von 10 |
Einfache Bedienung | 4,4 von 5 | 8,6 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 8,1 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://www.capterra.com/p/169505/Zoho-Desk/
7. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ist eine coole Lösung für den Kundensupport, die super in das Salesforce-System eingebaut ist. Service Cloud ist bekannt für seine umfassenden CRM-Funktionen und bietet einen 360-Grad-Blick auf den Kunden, was einen personalisierten Support in großem Maßstab ermöglicht. Das umfangreiche Toolkit umfasst fortschrittliche Automatisierung, Fallmanagement und Analysen, sodass Unternehmen schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren und gleichzeitig ihre Supportprozesse optimieren können. Als Teil einer der weltweit führenden CRM-Plattformen wird Salesforce Service Cloud von Unternehmen bevorzugt, die einen umfangreichen Funktionsumfang und umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten suchen, um nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu schaffen.
Funktionen:
Multichannel
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
KI
Vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Berichte
Bewertungen
Salesforce Service Cloud | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,5 von 5 | 4,2 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,4 von 5 | 9,0 von 10 |
Einfache Nutzung | n/a | 8,0 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 8,1 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/salesforce-service-cloud
8. Zammad
Zammad ist eine Open-Source-Software für Kundensupport und Ticketverwaltung, die Wert auf einen reibungslosen Ablauf und Benutzerfreundlichkeit legt. Sie ist für Unternehmen jeder Größe gedacht und bietet ein umfassendes Toolset für die Verwaltung der Kundenkommunikation. Die Plattform von Zammad hat eine übersichtliche Oberfläche und lässt sich an verschiedene Arbeitsabläufe anpassen, sodass Support-Teams Probleme effizient verfolgen und lösen können. Mit seinem Fokus auf Offenheit und Flexibilität ermöglicht Zammad umfangreiche Anpassungen und Integrationen und ist damit attraktiv für Unternehmen, die eine robuste und dennoch anpassungsfähige Helpdesk-Lösung suchen. Das gemeinschaftsorientierte Entwicklungsmodell sorgt für kontinuierliche Verbesserungen und eine schnelle Reaktion auf die sich ändernden Bedürfnisse der Nutzer.
Funktionen:
Mehrere Kanäle
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
Chat
SLA
Bewertungen
Zammad | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,4 von 5 | Keine Bewertungen |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,4 von 5 | Keine Bewertungen |
Einfache Nutzung | 4,8 von 5 | Keine Bewertungen |
Einfaches Onboarding | n/a | Keine Bewertungen |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/zammad
9. Zendesk
Zendesk, ein führender Anbieter von Kundensupport-Lösungen, bietet eine vielseitige Plattform, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten ist, die ihren Kundenservice verbessern wollen. Bekannt für seine robusten Funktionen und seine Skalierbarkeit, gibt Zendesk Unternehmen die Tools an die Hand, die sie für einen effizienten Support und eine gute Kundenbindung brauchen. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und den umfassenden Supportkanälen können Teams Anfragen präzise und einfach bearbeiten. Als etablierter Anbieter im SaaS-Bereich setzt Zendesk mit seinem Engagement für Innovation weiterhin Maßstäbe für die Leistungsfähigkeit eines Helpdesks und ist damit auch 2024 eine überzeugende Option für Unternehmen jeder Größe.
Funktionen:
Multichannel
Chat
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
KI
SLA
Widget
Bewertungen:
Zendesk | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,4 von 5 | 4,1 von 5 |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 4,5 von 5 | 9,0 von 10 |
Einfache Nutzung | 4,3 von 5 | 8,9 von 10 |
Einfaches Onboarding | n/a | 8,0 von 10 |
Quellen:
OMR-Bewertungen: https://omr.com/de/reviews/product/zendesk-support-suite
10. Kayako
Kayako bietet eine Kundensupport-Lösung, die verschiedene Kanäle zu einem einheitlichen Kundenerlebnis zusammenführt. Kayako weiß, wie kompliziert moderner Kundenservice sein kann, und bietet eine Plattform, mit der Unternehmen den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden pflegen und gleichzeitig mehrere Kommunikationskanäle verwalten können. Die Funktionen sind so konzipiert, dass sie die Customer Journey verfolgen und verstehen, sodass Support-Teams fundierte und zeitnahe Hilfe leisten können. Kayako ist ideal für Unternehmen, die bei der Kundeninteraktion Wert auf Kontext und Kontinuität legen. Der Ansatz von Kayako besteht darin, sinnvollere Verbindungen zu schaffen und so die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Funktionen:
Mehrkanal
Wissensdatenbank
Integration
Automatisierung
Chat
Bewertungen
Kayako | capterra.com | omr.com/reviews |
|---|---|---|
Bewertungssterne | 4,0 von 5 | n/a |
Funktionen / Erfüllung der Anforderungen | 3,9 von 5 | n/a |
Benutzerfreundlichkeit | 3,9 von 5 | n/a |
Einfaches Onboarding | n/a | n/a |
Quellen:
Capterra: https://www.capterra.com/p/80775/Kayako/
OMR-Bewertungen: n/a
Zusammenfassung
In unserem umfassenden Test der 10 besten Kundensupport-Programme für kleine und mittelständische Unternehmen im Jahr 2024 sticht HelpSpace als herausragende Lösung hervor. Basierend auf Nutzer-Feedback sowohl auf Capterra als auch auf OMR Review wird HelpSpace für seinen schnellen Onboarding-Prozess und seine benutzerfreundliche Oberfläche gelobt, was es zu einer idealen Wahl für Unternehmen macht, die ihren Kundensupport effizient optimieren möchten. Zwar verfügt es nicht über die fortschrittlichen Funktionen seiner Mitbewerber, aber die intensive Weiterentwicklung verspricht die Hinzufügung neuer Funktionen, um den sich wandelnden Anforderungen der Nutzer gerecht zu werden. Diese Balance zwischen Benutzerfreundlichkeit und kontinuierlicher Verbesserung macht HelpSpace zu einem sehr empfehlenswerten Tool für KMUs, die ihren Kundensupport verbessern möchten.
Abschließende
Zum Abschluss unserer Untersuchung der 10 besten Kundensupport-Software für kleine und mittlere Unternehmen im Jahr 2024 wird deutlich, dass jede Anwendung ihre eigenen Stärken und Schwächen hat. Die Vielfalt an Funktionen, Benutzererfahrungen und Anpassungsmöglichkeiten spiegelt die unterschiedlichen Naturen von Unternehmen und ihre individuellen Anforderungen wider. Da es keine Einheitslösung gibt, empfehlen wir Unternehmen dringend, zunächst ihre spezifischen Anforderungen zu definieren. Diese Klarheit dient als Leitfaden bei der Auswahl aus der Vielzahl der verfügbaren Optionen.
Wenn du dir die Zeit nimmst, verschiedene Software persönlich zu testen, kannst du herausfinden, wie gut sie zu den Anforderungen deines Unternehmens passt, wie sie sich in deine bestehenden Kundensupportprozesse integrieren lässt und wie zufrieden du insgesamt mit ihrer Funktionsweise bist. Dieser praktische Ansatz ist super wichtig, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, von der dein Unternehmen langfristig profitiert.
Genauso wichtig ist es, die Qualität des Supports der Softwareanbieter selbst zu checken. Wie schnell ein Anbieter auf deine individuellen Anforderungen reagiert, wie bereit er ist, Funktionen anzupassen oder zu personalisieren, und wie gut der Kundenservice insgesamt ist, kann deine Erfahrung mit der Software und deine Zufriedenheit stark beeinflussen. Im Grunde sollte der Support deines Anbieters das widerspiegeln, was du deinen Kunden bieten willst.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass unsere Empfehlungen zwar als Kompass dienen, um dich durch die Vielzahl der Kundensupport-Softwareoptionen zu führen, aber letztendlich deine individuellen Geschäftsanforderungen und eine sorgfältige Bewertung darüber entscheiden, welche Lösung für dein Unternehmen am besten geeignet ist.
