Damon Zahariades, der Autor des Buches "Die Kunst des Nein-Sagens", zitiert,
"Wenn du ständig Ja zu anderen Menschen sagst und ihre Prioritäten über deine eigenen stellst, hast du keine Zeit und Energie, dich um dich selbst zu kümmern. Du würdest langsam gereizt, zynisch und unglücklich werden."
Wenn du dich gezwungen fühlst, zu einer Veranstaltung zu gehen, an der du nicht teilnehmen wolltest, oder ein anderes Projekt an Land gezogen hast, das du nicht magst, kennst du die Kunst des Neinsagens nicht, und das ist alarmierend.
Es klingt überwältigend, wenn Kunden auf dein Unternehmen zukommen, aber manchmal musst du ein paar aus guten Gründen ablehnen. Aber wie lehnt man einen Kunden ab? Hier erfährst du einige praktische und dennoch höfliche Methoden, um das zu tun!
7 praktische Tipps, um einen Kunden (höflich) abzulehnen
Der amerikanische Autor Damon Zahariades gibt ein tadelloses Beispiel, das zeigt, wie wichtig es ist, NEIN zu sagen.
In seinem Buch erwähnt er, dass ein Flugbegleiter den Passagieren die Feinheiten der Flugsicherheit erklären würde. Aber wenn die Kabine dekomprimiert, muss der Flugbegleiter seine Sauerstoffmaske aufsetzen, bevor er anderen hilft, ihre Sauerstoffmasken aufzusetzen.
Wenn der Flugbegleiter dies nicht tut, würde er sich in Gefahr begeben und könnte anderen nicht helfen.
Stell dir vor, du bist der Flugbegleiter.
Du ersparst dir den Ärger, wenn du deinen Kunden abweist und vielleicht zu jemand anderem JA sagst, wenn du den Kunden abweist.
Das könnte sogar der Kunde sein, den du zuvor bedient hast, oder ein langjähriger Kunde, den du nicht loslassen willst. Auch wenn es beängstigend klingt, gibt es Zeiten, in denen du keine andere Wahl hast, als abzulehnen. Zum Beispiel:
Wenn dein Kunde dich bittet, etwas zu tun, was du nicht tun kannst.
Sie respektieren dich nicht.
Er bittet um einen Rabatt, den du nicht geben kannst.
Die Frage ist jedoch, wie man einen Kunden abweist? Nein zu sagen ist nicht schwer - es sei denn, du hast ein schlechtes Gewissen - die wahre Kunst besteht darin, es höflich zu sagen.
Hier sind einige praktische Tipps, wie du ablehnen kannst, ohne dich zu verletzen.
1. Biete an, was du tun kannst
Bevor du die Anfrage sofort ablehnst, solltest du das Problem noch einmal schildern und versichern, dass du dir wirklich Sorgen machst. Dann überlege dir Alternativen.
Gibt es etwas, das du für sie tun kannst? Kannst du ihr Problem lösen, indem du ihr etwas anderes anbietest? Du musst ihnen zeigen, dass du auf ihrer Seite stehst. Konzentriere dich auf das, was du tun kannst, und nicht auf das, was du nicht kannst.
Es ist besser, eine positive Sprache zu verwenden als eine negative. Vermeide es zu sagen,
"Es tut mir leid, aber ich kann das nicht tun."
Versuche stattdessen etwas wie,
"Ich kann dein Problem lösen, indem ich XYZ-Dienste anbiete."
Die XYZ-Dienste sind vielleicht irrelevant oder nicht das, was sie gerade suchen; es ist besser, als sie gleich abzulehnen.
Wenn du jemanden kennst, der dir helfen kann, kannst du ihn deinem Kunden auch empfehlen.
2. Verschaffe dir Klarheit, bevor du Nein sagst
Nicht alle Kunden äußern sich klar und deutlich. Vielleicht denkst du zunächst, dass sie etwas verlangen, was du nicht anbieten kannst, aber da könntest du dich irren. Kunden neigen oft dazu, auf Umwegen zu sprechen. Bevor du also vorschnell und blitzschnell NEIN sagst, verschaffe dir Klarheit.
Stelle ihnen Fragen zu dem, was du verstanden hast und verstehe, was sie wirklich meinen. Hier sind einige hilfreiche Beispiele:
"Ich bin mir nicht ganz sicher, was du gemeint hast. Könntest du das bitte näher erklären?"
"Wenn ich richtig verstanden habe, meinten Sie...?"
"Um Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich, dass du bestätigst...."
"Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, aber wenn du kannst, wiederhole bitte, was du gesagt hast."
So kannst du besser verstehen, was sie meinen und es von dem unterscheiden, was du verstanden hast.
3. Sag "Nein", ohne es wirklich zu sagen
Du musst deinem Kunden nicht immer NEIN ins Gesicht sagen. Verpacke es stattdessen in einen positiven Inhalt und lasse es weniger unangenehm klingen.
Wenn du lernst, negative Dinge positiv zu formulieren, wirst du kaum jemanden beleidigen - vorausgesetzt, die Person am anderen Ende der Leitung ist nicht hochsensibel.
Hier ist, wie du "Nein" sagst, ohne es zu sagen:
"Bedauerlicherweise bieten wir diese Funktion derzeit nicht an. Wir entschuldigen uns für die entmutigende Nachricht."
"Wir glauben nicht, dass das Produkt in nächster Zeit verfügbar sein wird. Wir entschuldigen uns für die enttäuschende Nachricht."
Beachte, dass die Ablehnung eines Kundenwunsches nicht immer auf Unwillen zurückzuführen ist. Manchmal hast du nur begrenzte Ressourcen, und es ist völlig in Ordnung, die Anfrage abzulehnen.
Damon Zahariades erwähnt das,
"Anderen zu helfen ist ehrenwert. Aber deine Ressourcen sind begrenzt. Du hast nur so viel Zeit, Geld und Aufmerksamkeit zur Verfügung."
4. Sei einfühlsam
Wo alles scheitert, siegt die Empathie. Einfühlsame Aussagen schaffen ein gegenseitiges Verständnis und entwickeln Vertrauen. Bevor du also eine negative Nachricht übermittelst, versetze dich in die Lage der Betroffenen und zeige ihnen, dass du dich um sie sorgst.
Hier sind einige Beispiele, die einen einfühlsamen Ton verdeutlichen:
"Ich kann verstehen, dass dieses Merkmal für dich wichtig ist."
"Ich wäre in der gleichen Situation wie du; lass uns sehen, was wir tun können, um dir zu helfen."
"Bitte nimm meine aufrichtige Entschuldigung an, aber...."
"Ich stimme dir vollkommen zu, aber hier ist der Deal."
5. Entwirf eine E-Mail
Wenn du dich von Angesicht zu Angesicht eingeschüchtert fühlst, kannst du eine Ablehnungs-E-Mail verfassen. Aber wie lehnst du deinen Kunden per E-Mail ab?
Behalte einen förmlichen Ton bei, aber vergiss nicht, einfühlsame Aussagen zu machen. Beginne damit, dass du das Anliegen des Kunden ansprichst und zeige, dass du seine Wünsche und Bedürfnisse verstehst.
Betone, dass du wirklich besorgt bist, und fahre dann fort, indem du das Angebot ablehnst.
6. Sei reaktionsschnell und offen
Nur weil du einen Kunden abweisen willst, heißt das nicht, dass du ein Gespräch mit ihm vermeiden musst. Du wirkst unhöflich, wenn du nicht rechtzeitig auf die Kunden reagierst.
Egal, ob es sich um einen Anruf, eine Textnachricht, eine E-Mail oder ein persönliches Treffen handelt, stelle sicher, dass du mit deinen Kunden sprichst und ihnen antwortest.
Sei klar, präzise und offen, wenn du etwas ablehnst, aber tu dies auf höfliche Art und Weise. Lass sie nicht hängen und vermeide Missverständnisse, indem du nicht effizient kommunizierst.
Wenn du nicht auf sie eingehst und nicht transparent machst, was du zu sagen bereit bist, verwirrt das deine Kunden und ruiniert deinen Ruf.
7. Denke daran: Nein zu sagen ist nicht persönlich.
Der einzige Grund, warum es sich so schwer anfühlt, NEIN zu sagen, ist, weil wir denken, dass wir die Gefühle anderer Menschen verletzen. Beachte, dass du nicht dafür verantwortlich bist, wie sich andere fühlen, es sei denn, du hast ihnen tatsächlich geschadet.
Wenn es einen triftigen Grund gibt, jemandes Bitte abzulehnen, solltest du nicht zögern, etwas anderes zu tun.
Zahariades weist in seinem Buch darauf hin, dass manche Leute dich für egoistisch halten werden, wenn du Nein sagst. Aber das kannst du nicht kontrollieren. Allerdings bist du nicht dafür verantwortlich, dass du dich so fühlst.
Du solltest anderen den Vorrang geben, aber wenn du dich dabei selbst vernachlässigst, tust du dir keinen Gefallen. Es ist ähnlich wie mit dem Konzept, sich selbst zuerst zu lieben. Wenn du das nicht tust, kannst du andere einfach nicht lieben. Das Gleiche gilt für das Setzen von Prioritäten für deine Bedürfnisse.
Letzte Worte
Viele Unternehmerinnen und Unternehmer stellen sich häufig die Frage: "Wie kann man einen Kunden abweisen?" Die Sorge, die sie zeigen, ist echt, denn es ist ziemlich schwierig, jemanden abzuweisen, vor allem einen Kunden, der für das Wachstum deines Unternehmens eine Rolle spielen könnte.
Aber vielleicht gibt es Zeiten, in denen die Erwartungen deines Kunden zu hoch sind oder du ihm einfach nicht das bieten kannst, was er will.
Es ist in Ordnung, wenn du in diesem Fall ablehnst, aber der Schlüssel ist, dies mit Anstand zu tun.
Titelfoto von Daniel Herron auf Unsplash
