Der Kundenservice eines Unternehmens kann über Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens entscheiden. Kundendienstmitarbeiter/innen repräsentieren ein Unternehmen direkt bei seinen Kunden. Sie sind dafür verantwortlich, dass aus einem Besucher ein Kunde wird und dass er rundum zufrieden ist.
Wenn du als Kundendienstmitarbeiter/in arbeitest oder dich um einen Job in dieser Abteilung bewirbst, musst du ein paar Fähigkeiten beherrschen. Ja, dieser Job ist mehr als die Begrüßung der Kunden, die Aufnahme ihrer Beschwerden oder die Beantwortung eines einfachen Telefonanrufs. Stattdessen ist der Job ein bisschen anspruchsvoller und du brauchst eine Reihe von Fähigkeiten, um darin hervorzustechen.
Wenn du ein idealer Bewerber für den Kundenservice sein willst, findest du hier die 20 wichtigsten Fähigkeiten, die du beherrschen musst. Wir wollen uns die einzelnen Fähigkeiten genauer ansehen und erfahren, wie sie dir helfen können, professionell mit Kunden umzugehen.
Warum ist ein gutes Kundenservice-Team so wichtig?
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Wann immer ein Käufer oder Nutzer ein Problem mit einer Dienstleistung oder einem Produkt hat, wendet er sich an das Kundenservice-Team. Stell dir vor, du bekommst eine langweilige und unempfängliche Person, die das Unternehmen vertritt. Das ist für den Kunden natürlich ärgerlich, und er möchte vielleicht nie wieder mit diesem Unternehmen zu tun haben.
Ist der Kundenbetreuer hingegen aufmerksam, reaktionsschnell und einfallsreich, werden die Kunden gerne wieder mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen mit gut geschulten und hochqualifizierten Kundendienstmitarbeitern ihren Umsatz um 4 bis 8 % steigern können.
Und warum? Weil die Loyalität der Kunden umso stärker ist, je besser die Erfahrung ist. Mit einem schlechten Kundendienstteam können Unternehmen erhebliche Verluste erleiden. Ein anderer Bericht zeigt, dass 89% der Menschen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens lieber mit einem Konkurrenten Geschäfte machen.
Zu verstehen, was ein Kunde braucht, ist entscheidend für die Entwicklung eines Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, einen gut ausgebildeten und professionellen Kundenbetreuer einzustellen. Er wird dazu beitragen, alte Kunden zu halten und neue Besucher in treue Kunden zu verwandeln.
20 Fertigkeiten, die du als Kundendienstmitarbeiter/in beherrschen solltest
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Egal, ob du deine Kunden an dich binden oder dich für eine höhere Position im Kundenservice qualifizieren willst, diese 20 wichtigen Fähigkeiten werden dir helfen, deine Ziele schnell zu erreichen.
1. Den Kunden respektieren
Die erste Regel im Umgang mit einem Kunden oder Kollegen ist Respekt zu zeigen. Du kannst keinen Respekt erlangen, wenn du keinen Respekt zeigst. Wenn du die Gefühle und Standpunkte deiner Kunden anerkennst, werden sie sich willkommener und wertvoller fühlen.
Wenn du ruhiger und verständnisvoller sprichst, ohne frustriert zu sein, zeigt das, dass du die Frage des Kunden respektierst. Das ist die erste Regel, um den Ruf des Unternehmens zu wahren.
Vergiss nicht, "Bitte" und "Danke" in deinen Sätzen zu verwenden. Diese Wörter und Sätze werten dein Gespräch auf und sorgen für Respekt auf beiden Seiten.
2. Schnelle Problemlösungstechniken
Der Hauptgrund, warum ein Kunde zu einem Kundendienstmitarbeiter kommt, ist, dass er ein Problem lösen möchte. Wenn du nicht in der Lage bist, Probleme schnell zu lösen, ist es sinnlos, dich zu kontaktieren.
Ein/e gute/r Kundenbetreuer/in kann nicht nur das Problem des Kunden diagnostizieren, sondern auch eine schnelle Lösung anbieten. Wenn sie von dir eine sofortige Lösung für ihr Problem bekommen, werden sie vielleicht zu Stammkunden.
Statistiken zeigen, dass mehr als 64 % der Kunden immer noch keine richtige Lösung für ihr Problem durch das Kundendienstteam ihres Anbieters erhalten. Das führt dazu, dass sie ihren bisherigen Anbieter verlassen und sich bei der Konkurrenz umsehen.
3. Beherrschung von mehr als einer Sprache
Wenn dein Unternehmen in einem Gebiet ansässig ist, in dem eine andere Sprache als Englisch gesprochen wird, kannst du Kurse besuchen, um diese Sprache fließend zu sprechen. Der muttersprachliche Kundendienst wird wegen seiner zahlreichen Vorteile für das Unternehmen immer häufiger eingesetzt.
Der Kunde versteht nicht nur die Anweisungen und Hilfen besser, sondern er fühlt sich auch stärker mit der Marke verbunden. Du kannst die Chancen, einen wiederkehrenden Kunden zu bekommen, um 74% erhöhen, wenn du Dienstleistungen in seiner Sprache anbietest.
Die Tatsache, dass Sprachdienste so schnell wachsen, zeigt, wie wichtig diese Fähigkeit ist. Die Kundenbetreuung in ihrer Sprache kann für das Unternehmen eine erhebliche Aufwertung darstellen.
4. Geduld und Einfühlungsvermögen
Dieser Punkt ist ziemlich selbsterklärend. Wenn ein/e Kundenbetreuer/in keine Geduld und kein Einfühlungsvermögen für das Problem des Kunden hat, kann er/sie keine echte Hilfe leisten.
Du musst verstehen, was der Kunde durchmacht, ohne ihn zu verurteilen oder zu frustrieren. Der beste Weg, ein Problem zu lösen, ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um seine Situation besser zu verstehen.
Damon Richards, ein Experte für Kundenservice, sagt: "Deinem Kunden ist es egal, wie viel du weißt, bis er weiß, wie sehr du dich kümmerst." Je mehr Fürsorge und Einfühlungsvermögen du also zeigst, desto mehr wirst du den Kunden an dein Unternehmen binden können.
5. Verständliche Kommunikationsfähigkeiten
Da die Kundenbetreuung in erster Linie vom Gespräch mit den Kunden abhängt, ist es wichtig, dass du dich gut ausdrücken kannst. Alles, was du sagst, muss für den Zuhörer verständlich sein.
Wenn du persönlich sprichst, verwende eine klare Körpersprache und klare Worte, um deine Botschaft zu vermitteln. Wenn du ein Telefongespräch führst, müssen deine Worte klar und deutlich sein und die Telefonverbindung muss nicht unterbrochen werden.
Wenn du jedoch per Text mit dem Kunden kommunizierst, achte auf deine Grammatik und deinen Satzbau, während du kommunizierst. Du darfst nicht zu roboterhaft oder zu lässig klingen. Du musst ein perfektes Gleichgewicht zwischen formell und informell finden, wenn du mit einem Kunden sprichst.
6. Liebe zum Detail
Deine Aufmerksamkeit für Details kann den Kunden helfen, ihre Probleme zu verstehen. Meistens weiß dein Kunde nicht, mit welchem Problem er konfrontiert ist.
Deshalb musst du auf alle Details achten, die sie dir mitteilen. So kannst du das eigentliche Problem erkennen und dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen.
Diese Fähigkeit kann dich auch zu einem der am besten bewerteten Kundenbetreuer/innen in deiner Abteilung machen. Wenn du weißt, wie du die Probleme deiner Kunden lösen kannst, werden die Kunden dich bei Bedarf gerne konsultieren.
7. Starke Beherrschung der Zeit
Ein gutes Zeitmanagement ist auch in der Kundenbetreuung sehr wichtig. Wenn die Anfragen erst einmal eintrudeln, kann es ziemlich schwierig werden, sie zu bewältigen, wenn du deine Zeit und deinen Zeitplan nicht im Griff hast.
Behalte den Überblick über alle Termine und darüber, wie viel Zeit du für jeden Kunden aufbringen kannst. Sich um die Fragen der Kunden zu kümmern und ihr Problem zum richtigen Zeitpunkt zu lösen, ist eine sehr gefragte Fähigkeit.
Sie geht Hand in Hand mit der Liebe zum Detail. Sobald du das Problem deines Kunden erkannt hast, kannst du ihm schnell helfen, es zu lösen.
8. Personalisiere die Konversation
Es ist wichtig, das Gespräch zu personalisieren, wenn du mit einem Kunden sprichst. Wie bereits erwähnt, musst du nicht wie ein Roboter reden. Füge stattdessen ein paar alltägliche Phrasen hinzu oder nenne den Namen des Kunden, um ihn zu begrüßen.
Durch ein persönliches Erlebnis fühlen sich die Kunden stärker mit dem Unternehmen verbunden. Eine Studie hat gezeigt, dass mehr als 33 % der Kunden ein Unternehmen im letzten Jahr wegen mangelnder Personalisierung verlassen haben.
Gib deinen Kunden also das Gefühl, zu Hause zu sein, um sie zum Bleiben zu bewegen. Langweilige und automatisierte Antworten können dagegen dazu führen, dass sie sich nicht willkommen fühlen, was zu Umsatzeinbußen führt.
9. Technisches Wissen über das Produkt
Egal, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen verkauft, seine Kundendienstmitarbeiter/innen sollten die technischen Details kennen. Mit dieser Fähigkeit kannst du deinen Kunden helfen, das Produkt oder die Dienstleistung besser zu verstehen.
Du kannst deine Kollegen nach der Funktionsweise des Produkts fragen. Wenn du das Produkt oder die Dienstleistung selbst nutzt, kannst du es als Kunde erleben.
Auf diese Weise verstehst du die Fragen deiner Kunden besser und kannst noch mehr praktische Lösungen für ihre Probleme finden.
10. Fähigkeit, schnelle Notizen zu machen
Schreib- oder Tippfähigkeiten sind für einen Kundenbetreuer ebenfalls notwendig. Wenn du zum Beispiel eine Anfrage oder Beschwerde notieren musst, solltest du sie schnell aufschreiben können.
Es wäre ärgerlich, wenn du deinen Kunden bitten müsstest, die Frage immer wieder zu wiederholen, während du sie aufschreibst oder abtippst. Übe also in deiner Freizeit, schnell zu schreiben oder zu tippen, um diese Fähigkeit zu verbessern. Mache dir Notizen in Aufzählungspunkten und markiere das Wichtigste, damit du sie leicht durchgehen kannst.
11. Höfliche Überredungskünste
Das Kundenserviceteam ist nicht nur dafür da, die Probleme der Menschen zu lösen. Oft rufen Menschen beim Kundendienst an, um sich über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens zu informieren.
In diesem Fall sollte der/die Kundenbetreuer/in geschickte Überredungskünste einsetzen, um den Besucher oder Anrufer in einen Käufer zu verwandeln. In den meisten Fällen kaufen diese Besucher dann auch ein Produkt.
Das hilft dem Unternehmen, zu wachsen und viele wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Ein guter Unternehmensvertreter würde einen potenziellen Kunden niemals gehen lassen.
12. Aufmerksames Zuhören
Eine weitere wichtige Fähigkeit für einen Kundenbetreuer ist aufmerksames Zuhören. Ein Beispiel: Der Kunde hat dich angerufen, um dir ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung mitzuteilen, für die er sein Geld ausgegeben hat. Du musst ihr Anliegen respektieren und aktiv zuhören, was sie sagen.
Konzentriere dich auf das Problem, das sie besprechen, und nicht auf die Antwort, die du geben wirst.
Es wurde festgestellt, dass 23% der Menschen ein persönliches Gespräch bevorzugen, wenn es um ein größeres Problem geht, bei dem auch Geld eine Rolle spielt. Das liegt vor allem daran, dass sie ein transparenteres Gespräch mit dem Unternehmensvertreter führen wollen. Sorge also dafür, dass sie angemessen gehört werden, wenn sie sich an dich wenden.
13. Kluges Verhandlungsgeschick
Du musst auch lernen, wie ein Profi zu verhandeln. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Reklamation einreicht und um eine Rückerstattung bittet, musst du die Vorteile für beide Parteien berücksichtigen. Wenn du ein besseres Geschäft aushandelst, hilft das sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen.
Diese Verhandlungen erfordern schnelle Entscheidungen und intelligentes Denken. Andernfalls kann das Unternehmen einen Verlust erleiden. Diese Fähigkeit kommt besonders dann zum Tragen, wenn du für ein Unternehmen arbeitest, das einen zinsbasierten Service verkauft.
14. Mathematische Grundkenntnisse
Ein/e reaktionsschnelle/r Kundenbetreuer/in sollte in der Lage sein, Preise, Prozentsätze, Zinsen und Differenzen schnell zu berechnen. Egal, ob du einen Taschenrechner für umfangreichere Berechnungen oder nur Kopfrechnen für kleinere Berechnungen verwendest, deine Antwort sollte schnell und auf den Punkt kommen.
Diese Fähigkeit lässt dich vor dem Kunden gut vorbereitet erscheinen. Derzeit sind Millenials bereit, für einen aufmerksamen, schnellen und reaktionsschnellen Kundenservice mehr zu bezahlen.
Gen Z und Millenials haben höhere Erwartungen an den Kundenservice als ältere Generationen. Deshalb suchen Unternehmen nach Vertretern mit einer Vielzahl von Fähigkeiten.
15. Fähigkeit, unterschiedliche Software und Hardware zu nutzen
Jedes Unternehmen verwendet eine andere Software oder Hardware, um sein Geschäft zu betreiben. Ein/e Kundenbetreuer/in sollte mit diesen technischen Gegebenheiten vertraut sein, um Daten zu erfassen, auf frühere Datensätze zuzugreifen, Produktinformationen zu erhalten usw.
Die Unternehmen sollten ihre Kundenbetreuer/innen im Umgang mit dieser Software und Hardware schulen.
Außerdem sollten sie Grundkenntnisse über verschiedene Social-Media-Plattformen haben. Jeder zweite Millennial kontaktiert den Kundendienst bei Beschwerden über soziale Medien. Wenn du nicht weißt, wie man diese Apps bedient, lässt du viele Kunden unbeaufsichtigt.
16. Positive Körpersprache
Eine positive Körpersprache ist wichtig, wenn du persönlich mit Kunden zu tun hast. Deine Körpersprache sollte einladend und nicht abwehrend sein. Sie ermöglicht es dem Kunden, seine Probleme im Detail zu besprechen.
Sei dir bewusst, dass der Kunde wegen eines Problems hier ist. Das Letzte, was sie wollen, ist ein defensiver und aggressiver Vertreter, der ihre Fragen entgegennimmt.
Wenn du den Kunden mit einem Lächeln und in einem sanfteren und freundlichen Ton begrüßt, wird das Gespräch reibungsloser verlaufen. Führe sie mit präzisen Handbewegungen und Augenkontakt positiv durch den Prozess.
17. Beherrsche die Methoden der Fragenstellung
Die Kunden sind nicht die einzigen, die während des Gesprächs Fragen stellen. Manchmal haben sie einfach keine Ahnung von einem bestimmten Problem. Es gibt jedoch einige Fragemethoden, die du lernen und anwenden kannst, um dieses Problem zu lösen.
Die Trichtereffekt-Methode und die Tell, Explain, Describe (TED)-Methode sind zum Beispiel die gängigsten Techniken, um das Problem des Kunden zu verstehen.
Diese Techniken werden in der Regel bei Online-Anfragen eingesetzt, da es manchen Menschen schwerfällt, ihr Problem am Telefon oder per SMS zu erklären. Sie sind nicht nur effektiv, um das Problem herauszufinden, sondern vermitteln auch den Eindruck, dass du an der Lösung des Problems interessiert bist.
18. Die Fähigkeit, mit einer vielfältigen Gruppe von Menschen zu arbeiten
Im Kundenservice triffst du auf Menschen aller Ethnien, Geschlechter und Glaubensrichtungen. Daher musst du natürlich mit verschiedenen Gruppen von Menschen zusammenarbeiten, ohne sie zu diskriminieren oder zu beurteilen.
Lerne ihre kulturellen und sozialen Unterschiede kennen, um sie besser verstehen und ihnen helfen zu können. Dieser Schritt wird es ihnen ermöglichen, deinem Unternehmen voll und ganz zu vertrauen.
19. Angemessene Kleidung
Wenn du in einem Geschäft oder Büro arbeitest, wo du persönlich mit Kunden zu tun hast, ist dein Aussehen sehr wichtig. Wenn es in deinem Unternehmen eine Uniform gibt, sollte sie sauber und gebügelt sein.
Wenn es keine Uniform gibt, haben sie eine einfache Capsule Garderobe mit formellen Basics. Wo raffinierte Farben und strukturierte Silhouetten für einen geschliffenen und aufgeräumten Look
Ein guter und professioneller Mensch hinterlässt einen guten ersten Eindruck, der sich positiv auf den Ruf des Unternehmens auswirkt. Untersuchungen zufolge bleiben 27% der Menschen einer Marke bis zu zwei Jahre lang treu, nachdem sie einen hervorragenden ersten Eindruck von der Kundenbetreuung erhalten haben.
20. Wissbegierde
Schließlich sollte ein/e Kundenbetreuer/in immer bestrebt sein, neue Fähigkeiten zu erlernen, um das Kundenerlebnis, die Karriere und das Wachstum des Unternehmens weiter zu verbessern.
Mit jeder neuen Fähigkeit können sich dir viele neue Möglichkeiten eröffnen. Egal, ob es sich um eine Beförderung oder einen Job in deinem Traumunternehmen handelt, das Erlernen neuer Fähigkeiten wird nie umsonst sein.
Da die Technologie immer weiter fortschreitet, müssen Kundendienstmitarbeiter/innen lernen, sich an die moderne Technik anzupassen. Das hilft ihnen, ihre Dienstleistungen zu verbessern, ihre berufliche Laufbahn voranzutreiben und das Kommunikationsdefizit zu verringern.
Fazit
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Mit diesen Fähigkeiten und Techniken im Ärmel kannst du die Kunst des Kundengesprächs meistern. Diese Fähigkeiten sind nicht nur für Kundenbetreuer/innen, sondern auch für andere Mitarbeiter/innen eines Unternehmens wichtig. Ein ideales Unternehmen arbeitet mit seinen Kunden zusammen und hat ihre Wünsche und Fragen im Blick.
Diese einfachen Fähigkeiten werden dir helfen, eine starke Beziehung zu den Kunden und deinen Kollegen aufzubauen. Mit regelmäßigen Schulungen zur Kundenbetreuung in Unternehmen können Unternehmen florieren und in Zukunft mehr Kunden an sich binden. Wenn du diese Fähigkeiten beherrschst, werden deine Karriere und dein Unternehmen stark wachsen.
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