PwC Research zeigt, dass 80 % der amerikanischen Kunden der Meinung sind, dass kompetente Hilfe, Bequemlichkeit und Schnelligkeit wesentliche Elemente des Kundenservices sind. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, mit einem Beschwerdemanagementsystem zu arbeiten, das flexibel genug ist, um sich in den aktuellen Kundenservice deines Unternehmens zu integrieren.
Auf diese Weise kannst du das Beschwerdemanagement an die Bedürfnisse deines Unternehmens und deiner Kunden anpassen. Aber was genau soll dein Beschwerdemanagementsystem leisten? Wie kannst du sein Potenzial voll ausschöpfen? Hier sind deine Antworten.
Was ist ein Kundenbeschwerdemanagementsystem?
Ein Kundenbeschwerdemanagementsystem ist eine Softwareanwendung, die Unternehmen dabei hilft, Kundenbeschwerden zu verwalten, zu verfolgen und zu lösen.
Das System macht es einfach, Kundenbeschwerden zu erfassen, sie an die zuständige Abteilung oder Person weiterzuleiten und den Fortschritt zu verfolgen, bis die Beschwerde gelöst ist. In manchen Fällen bietet das System den Kunden auch ein Selbstbedienungsportal, in dem sie den Status ihrer Beschwerde überprüfen und bei Bedarf zusätzliche Informationen einreichen können.
Die Bedeutung eines Kundenbeschwerdemanagementsystems
Es ist schon besorgniserregend, dass nur 44% der Kunden sich tatsächlich bei der Marke über ein negatives Erlebnis beschweren. Wenn die meisten von ihnen ihre Beschwerden nicht rechtzeitig loswerden, riskieren die Unternehmen, eine Menge Umsatz zu verlieren.
Das ist aber noch nicht alles. 86% deiner Kunden verlassen dich bereits nach zwei schlechten Erfahrungen. In einer Umfrage gaben 49% der Befragten zu, dass sie eine Marke, der sie treu waren, aufgrund schlechter Kundenerfahrungen im letzten Jahr verlassen haben.
Angesichts einer so großen Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Fähigkeit des Unternehmens, diese zu erfüllen, müssen die Unternehmen anfangen, auf ihr Beschwerdemanagement zu achten. Schließlich sind zufriedene Kunden das Rückgrat eines jeden Unternehmens.
Es gibt viele Gründe für den Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems, z. B:
Höhere Kundenzufriedenheit: Unternehmen können Kundenbeschwerden umgehend bearbeiten und die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
Verbesserte Produktivität: Das System kann den Beschwerdemanagementprozess automatisieren und rationalisieren und spart so wertvolle Zeit und Ressourcen.
Geringere Betriebskosten: Durch die schnelle und effiziente Bearbeitung von Beschwerden können Unternehmen potenzielle rechtliche und behördliche Probleme vermeiden, die teure Strafen nach sich ziehen.
Was sind die vier Arten von Kundenbeschwerden?
Obwohl Kundenbeschwerden in Bezug auf Schwere und Thema sehr unterschiedlich sein können, lassen sie sich im Allgemeinen in vier Kategorien einteilen:
Produkt- oder Dienstleistungsprobleme: Kunden können Probleme mit der Qualität oder Leistung eines Produkts oder einer Dienstleistung haben. Manchmal entspricht das Produkt nicht ihren Erwartungen oder es ist defekt.
Probleme mit der Abrechnung oder Preisgestaltung: Kunden können Fragen oder Bedenken zu ihrer Rechnung oder den Preisen für Produkte oder Dienstleistungen haben.
Probleme mit der Kundenbetreuung: Wenn du eine Dienstleistung anbietest, könnten deine Kunden Probleme mit ihren Konten haben, z. B. Probleme beim Einloggen oder Schwierigkeiten beim Zugriff auf Kontoinformationen.
Probleme mit dem Kundenservice: Ein guter Kundenservice ist wichtig, um deine Kunden zufrieden zu stellen. Wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden sie wahrscheinlich eine Beschwerde einreichen.
Funktionen des Kundenbeschwerdemanagementsystems: Was sollte die Software können?
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Ein effizientes und zuverlässiges Kundenbeschwerdemanagementsystem sollte über bestimmte Fähigkeiten verfügen, damit du die Beschwerden deiner Kunden effektiv bearbeiten kannst. Hier sind einige "Must-haves" eines soliden Kundenbeschwerdemanagementsystems.
Nachverfolgung und Berichterstattung über Kundenbeschwerden
In erster Linie sollte die von dir gewählte Beschwerdemanagement-Software in der Lage sein, Kundenbeschwerden zu verfolgen und darüber zu berichten. Auf diese Weise kannst du Problembereiche identifizieren und an deren Lösung arbeiten.
Das System sollte auch verschiedene Berichte erstellen, z. B. über die Anzahl der eingegangenen Beschwerden pro Monat oder Tag, die durchschnittliche Bearbeitungszeit usw.
Diese Informationen können dir dabei helfen, Problembereiche zu identifizieren und dein Beschwerdemanagement zu verbessern. Du solltest dich zum Beispiel darauf konzentrieren, die Bearbeitungszeit zu verkürzen, wenn sie zu lang ist.
Priorisierung von Fällen
Einige Kundenbeschwerden sind unbestreitbar dringlicher als andere. Wenn sich zum Beispiel Kunde A über ein defektes Produkt beschwert, ist das wahrscheinlich dringender als die Beschwerde von Kunde B über eine langsame Website.
Dein Kundenbeschwerdemanagementsystem sollte daher die Möglichkeit bieten, Fälle zu priorisieren, damit du die dringlicheren Beschwerden zuerst bearbeiten und eine mögliche Eskalation vermeiden kannst.
Integration mit anderen Systemen
Idealerweise sollte dein Kundenbeschwerdemanagementsystem mit anderen Systemen wie deinem CRM-System, deinem Helpdesk-System usw. integriert werden können.
So ersparst du dir die erneute Eingabe von Daten in mehrere Systeme und machst den Prozess des Beschwerdemanagements viel effizienter.
Anpassungsfähigkeit der Workflows
Kein Unternehmen ist wie das andere. Deshalb muss das Beschwerdemanagementsystem flexibel genug sein, um sich an deine individuellen Geschäftsprozesse anzupassen.
Das System sollte es dir ermöglichen, die Arbeitsabläufe an deine Bedürfnisse anzupassen. Du könntest zum Beispiel einen Genehmigungsschritt für bestimmte Arten von Beschwerden einfügen wollen.
Oder du möchtest verschiedene Arbeitsabläufe für unterschiedliche Arten von Beschwerden erstellen.
Rollendefinierte Zugriffsebenen
Ein weiteres wichtiges Merkmal eines Kundenbeschwerdesystems ist die Möglichkeit, den Zugang auf die Mitarbeiter zu beschränken, die ihn benötigen.
Je nach Sensibilität der Daten und der beteiligten Prozesse kann ein Unternehmen seinen Mitarbeitern verschiedene Zugriffsstufen zugestehen.
Die häufigste Art der Zugriffsbeschränkung ist die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC). Bei RBAC basiert der Zugriff auf dem Prinzip der geringsten Privilegien, d.h. ein/e Beschäftigte/r sollte nur so viel Zugriff haben, wie für die Erfüllung seiner/ihrer Aufgaben erforderlich ist.
Ein Kundenbetreuer braucht zum Beispiel nur Lesezugriff, um Kundendatensätze einzusehen, wenn er Kundenbeschwerden bearbeitet. Ein Kundendienstleiter hingegen kann Lese- und Schreibzugriff haben, um die Datensätze zu aktualisieren, wenn die Beschwerden bearbeitet werden.
Wie macht man das Beste aus einem Kundenbeschwerdemanagementsystem?
Neben der Funktionalität eines Kundenbeschwerdemanagementsystems hat auch die Art und Weise, wie du es nutzt, Einfluss auf seine Leistung. Du kannst ein paar Dinge tun, um das Beste aus deiner Investition zu machen und sicherzustellen, dass es so effektiv wie nötig funktioniert.
Erstelle eine umfassende Richtlinie für das Kundenbeschwerdemanagement
Eine Richtlinie für das Beschwerdemanagement legt fest, wie dein Unternehmen Kundenbeschwerden entgegennimmt und bearbeitet. Darin sollten die verschiedenen Kanäle aufgeführt sein, über die Kunden ihre Beschwerden einreichen können, und der spezifische Zeitrahmen, innerhalb dessen jede Beschwerde gelöst werden muss.
Die Richtlinie sollte auch die Aufgaben und Zuständigkeiten jedes Teammitglieds enthalten, das am Beschwerdemanagementprozess beteiligt ist. So wird sichergestellt, dass jeder seine Pflichten kennt.
Außerdem sollte die Richtlinie eine Feedback-Schleife einrichten, um sicherzustellen, dass der Kunde über den Status seiner Beschwerde informiert und benachrichtigt wird, wenn sie gelöst wurde.
Die Feedbackschleife ist wichtig, um die Transparenz aufrechtzuerhalten und Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Außerdem kannst du so die Wirksamkeit deines Beschwerdemanagementsystems messen und notwendige Verbesserungen vornehmen.
Nutze das Analyse-Dashboard
Die meisten Kundenbeschwerdemanagementsysteme verfügen über ein Analyse-Dashboard, das wertvolle Einblicke in die eingegangenen Beschwerden bietet. Die gesammelten Daten können Muster und Trends im Kundenverhalten aufzeigen.
Die Analysefunktionen einer Beschwerdemanagement-Software zeigen in der Regel Folgendes an:
Offene Tickets
Geschlossene Tickets
Wichtigste Beschwerdeführer
Häufigste Beschwerden
Dauer der Beschwerdebearbeitung
Bewertungen der Kundenzufriedenheit
Anzahl der zugewiesenen Tickets
Anzahl der nicht zugewiesenen Tickets
Durchschnittliche erste Antwortzeit
Du solltest diese Informationen nutzen, um dein Produkt oder deinen Service zu verbessern und zu verhindern, dass ähnliche Beschwerden in Zukunft eingehen.
Wenn die Erkenntnisse zum Beispiel zeigen, dass eine bestimmte Art von Beschwerde häufig eingeht, kannst du Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu lösen und zu verhindern, dass es erneut auftritt.
Nehmen wir an, du hast eine App oder eine Website. Die meisten Kundenbeschwerden beziehen sich auf die schwerfällige Funktionsweise der App oder die schlechte Benutzeroberfläche.
Das Analyse-Dashboard zeigt dir, wie viele Beschwerden du pro Monat oder Woche über dieses Problem erhältst. Auf diese Weise kannst du auch andere Mängel an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erkennen und sie entsprechend verbessern.
Strebe eine Lösung beim ersten Kontakt an
Wenn du Eskalationen vermeiden oder minimieren willst, ist es am besten, wenn du dich um eine Lösung beim ersten Kontakt bemühst. Mit anderen Worten: Versuche, die Beschwerde des Kunden beim ersten Kontakt zu lösen.
Das kannst du nur erreichen, wenn das Kundenserviceteam über alle notwendigen Informationen und Ressourcen verfügt. Sie sollten in der Lage sein, schnell auf die Kaufhistorie des Kunden, seine Kontodaten und frühere Interaktionen zuzugreifen.
Außerdem sollten sie die Befugnis haben, das Problem zu lösen, ohne einen langwierigen Eskalationsprozess zu durchlaufen.
Investiere in Schulungen
Es ist wichtig, in Schulungen für das Kundenserviceteam zu investieren, damit sie das Kundenbeschwerdemanagementsystem effektiv nutzen können.
Sie sollten mit allen Funktionen des Systems vertraut sein und wissen, wie sie diese nutzen können, um Kundenbeschwerden effizient zu lösen.
Das Team sollte auch darin geschult werden, wie man mit schwierigen Kundeninteraktionen umgeht. Du solltest sie zum Beispiel darin schulen, eine Situation zu entschärfen und eine Eskalation zu verhindern.
Letzte Worte
Es ist unbestritten, dass ein zuverlässiges Kundenbeschwerdemanagementsystem eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen ist. Egal, ob du ein B2B- oder B2C-Unternehmen bist, du musst Kundenbeschwerden effektiv verwalten.
Ein zuverlässiges Beschwerdemanagementsystem verfügt über einen rollendefinierten Zugang, Anpassungsoptionen, eine Priorisierung der Fälle und ein Analyse-Dashboard.
Du kannst das meiste aus einem solchen Beschwerdemanagementsystem herausholen, wenn du ein paar Best Practices befolgst, wie z.B. die Nutzung des Analyse-Dashboards, Investitionen in Schulungen und die Verbesserung der Erstkontaktlösung.
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