Laut einem Bericht haben heute mehr als 65 % der Kunden höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor fünf Jahren. Fast 50 % der Kunden wechseln ohne zu zögern die Marke, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung mit dem Service gemacht haben, und 80 % dieser Kunden wechseln nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten.
Egal, wie gut deine Marke gerade ist, ein schlechter Kundenservice kann die Erwartungen und die Treue der Kunden zu deinen Produkten und Dienstleistungen schnell ändern. Was kannst du also tun?
Hier ist eine Lösung:
Baut ein leistungsstarkes Kundenserviceteam auf und verbessert gleichzeitig eure Produkte oder baut eine starke Online-Präsenz auf. Das ist eine Investition mit einer hervorragenden Rendite.
In diesem Leitfaden findest du Tipps und Tricks, wie du ein solides und effektives Team aufbauen und die Leistung deines Kundenservice um ein Vielfaches steigern kannst.
Was ist ein Kundenserviceteam?
„Es dauert Monate, einen Kunden zu finden, und Sekunden, ihn zu verlieren.“
Vince Lombardi.
Wenn du ein Unternehmen aufbaust, musst du sicherstellen, dass es dir langfristig Vorteile bringt. Ein tolles Produkt kann zwar dazu beitragen, dass es über einen längeren Zeitraum floriert, aber ein zuverlässiger Kundenservice zieht Kunden an und bindet sie. Hier kommt ein Kundenservice-Team ins Spiel.
Ein Kundenservice-Team hilft dabei, die Kunden und das Unternehmen miteinander zu verbinden. Es besteht aus einer Gruppe gut ausgebildeter und erfahrener Mitarbeiter, die Kunden bei Problemen und Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Außerdem kümmert sich das Team um Beschwerden, leistet technischen Support und bearbeitet Rückerstattungen und Rücksendungen. Ein super Kundenservice-Team sorgt für zufriedene Kunden, baut Kundenbindung auf und trägt dazu bei, den Ruf einer Marke zu pflegen.
Die Hauptaufgabe einer Kundendienstabteilung besteht darin, Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen an über viele Tage, Monate und Jahre hinweg zu unterstützen.
Ein guter Kundenservice hat vier Grundprinzipien: Personalisierung, Proaktivität, Kompetenz und Komfort. Diese Faktoren haben direkten Einfluss auf die Erwartungen der Kunden und sollten in der gesamten Abteilung umfassend umgesetzt werden.
Die Struktur eines kleinen Kundenserviceteams
Ein kleines Kundenserviceteam ist ein Segen, vor allem wenn deine Kunden regelmäßig komplexe Probleme mit den Produkten deines Unternehmens haben. Aber wer gehört zu diesem Team?
Die Struktur eines Kundenserviceteams kann je nach den Anforderungen und der Größe deines Unternehmens variieren. Im Allgemeinen besteht ein kleines Kundenserviceteam jedoch aus folgenden Mitgliedern:
Kundenserviceleiter
Diese Person leitet und überwacht das Team. Sie sorgt dafür, dass das Team alle Ziele in Bezug auf Kundenzufriedenheit und ein intensives Kundenerlebnis erreicht. Außerdem ist sie dafür verantwortlich, alle komplexen und kleineren Kundenprobleme effektiv zu lösen.
Ein Manager ist für die täglichen Aufgaben zuständig, wie die Verwaltung der grundlegenden Abläufe, das Setzen von Zielen für das Team, die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter sowie die Einstellung neuer Teammitglieder.
Der Manager ist auch dafür zuständig, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und Feedback für Verbesserungen zu geben. Außerdem entwickelt er Verfahren und Richtlinien für einen reibungslosen Ablauf und eine hervorragende Servicequalität.
Kundendienstspezialist
Diese Person ist ein Spezialist, der verschiedene Kunden unterstützt und betreut. Sie ist dafür verantwortlich, dass alle Kunden vor, während und nach einer Transaktion einen hervorragenden Service erhalten.
Ein Kundendienstspezialist beantwortet Kundenanfragen, untersucht und löst alle Kundenprobleme, gibt Kunden Produktinformationen, bearbeitet Bestellungen und Rücksendungen, baut starke Kundenbeziehungen auf und führt bei Bedarf Aufzeichnungen.
Außerdem ist ein Kundendienstspezialist für den Cross-Selling und Upselling von Dienstleistungen oder Produkten an potenzielle Kunden verantwortlich und trägt so zu einer Steigerung des Unternehmensumsatzes bei.
Technischer Support-Spezialist
Wie der Name schon sagt, bietet dieser Experte den Kunden deines Unternehmens super technischen Support. Er hilft bei allen technischen Problemen, wie z. B. Fehlerbehebung, Produktinstallation und Konfigurationsproblemen. Der Spezialist steht den Kunden auch mit Schulungs- und Trainingsmaterialien zur Verfügung und hilft ihnen, ein Produkt oder eine Dienstleistung besser zu verstehen.
Die Merkmale eines leistungsstarken Kundenserviceteams
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Hast du dich schon mal gefragt, warum manche Unternehmen erfolgreicher sind als andere? Dafür kann es viele Gründe geben, zum Beispiel, dass sie ein besseres Kundenserviceteam haben als ihre Konkurrenten.
Kunden sind heutzutage bereit, für außergewöhnlichen Service alles zu tun. Laut einer PWC-Umfrage sind 82 % der Kunden bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für einen zufriedenstellenden Service weiterzugeben.
Was bedeutet das? Es bedeutet, dass sich Ihre Erfolgschancen um ein Vielfaches erhöhen können, solange Sie über gute Produkte oder Dienstleistungen und eine leistungsstarke Kundendienstabteilung verfügen.
Aber was unterscheidet ein leistungsstarkes Kundenserviceteam von einem weniger leistungsstarken?
Hier sind ein paar wichtige Merkmale, auf die du achten solltest.
Authentizität oder menschliche Note
Stell dir vor, du kontaktierst ein Support-Team und bekommst nur eine roboterhafte Antwort. Wie würdest du dich fühlen? Manche Fälle sind so komplex und dringend, dass du nur einen authentischen Ansprechpartner brauchst, der deine Probleme löst.
Ein Kundenserviceteam sollte einen authentischen Ansatz zur Lösung von Anfragen, Anliegen und anderen relevanten Problemen verfolgen. Authentizität bedeutet, im Umgang mit Kunden ehrlich, transparent und aufrichtig zu sein.
Ein weiteres wichtiges Merkmal eines leistungsstarken Teams ist seine menschliche Note. Ein erfolgreicher Kundendienstmitarbeiter kann eine solide emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen. Diese Eigenschaft lässt sich durch Verständnis und Zuhören für die Sichtweise des Kunden sowie durch viel Mitgefühl und Empathie entwickeln.
Viele Unternehmen glauben, dass sie bei digitalen Interaktionen an Authentizität verlieren. Das ist aber ein Irrglaube.
Menschlichkeit und Authentizität können durch einen persönlichen Ton und eine persönliche Ansprache, Transparenz bei automatisierten Abläufen und die Vermeidung von vorgefertigten Antworten in Gesprächen gewahrt werden.
Alle Kundendienstmitarbeiter sollten Situationen persönlich behandeln und professionell bleiben, indem sie Lösungen auf Expertenniveau anbieten.
Personalisierte und sofortige Antworten
Darauf aufbauend sind schnelle und personalisierte Antworten zwei wichtige Merkmale einer leistungsstarken und erfolgreichen Kundenserviceabteilung. Denn solche Antworten zeigen den Kunden den Wert und die Zeit, die dein Unternehmen für sie aufwendet. Außerdem erhöht eine schnelle Antwort auf jede Anfrage die Kundentreue, Zufriedenheit und Bindungsrate.
Teams mit diesen Eigenschaften befolgen die folgenden Praktiken.
Sie verwenden ihre richtigen Namen, anstatt ihre Kunden mit „Sir/Madam” anzusprechen. Diese Strategie hilft, die Verbindung zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden zu verbessern und Schüchternheit zu vermeiden. Außerdem fühlt sich der Kunde durch diese kleine Geste wichtig.
Die besten personalisierten Antworten kann man nur durch aktives Zuhören finden. Gute Kundensupport-Teams verstehen die Anforderungen, Probleme und Bedürfnisse der Kunden, bevor sie ihnen eine Lösung anbieten.
Die meisten erfolgreichen E-Commerce-Unternehmen nutzen Chatbots, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. 34 % der Online-Kunden finden Chatbots hilfreich, da sie Antworten automatisieren und gleichzeitig eine persönliche Note in der Unterhaltung beibehalten.
Rücksichtsvoll/Einfühlsam
Einfühlungsvermögen ist eine wichtige Eigenschaft für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Es fördert die Kundentreue und erhöht die Zufriedenheit. Schon ein einziger Vorfall unhöflichen Verhaltens kann zu schlechten Online-Bewertungen führen.
93 % der Menschen glauben, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidung direkt beeinflussen. Daher ist es sinnvoll, den Ton und das Verhalten des Kundenservice-Teams so einfühlsam wie möglich zu gestalten.
Dazu gehört, sich in die Gedanken und Gefühle des Kunden hineinzuversetzen und eine passende Lösung zu finden, die ihm weiterhilft.
Einfach ausgedrückt: Ein einfühlsames Kundenserviceteam sucht nach Lösungen, um Kunden aus einer schwierigen Situation zu befreien, ohne ihre Gefühle zu verletzen.
Wie kannst du die Leistung deines Kundenserviceteams steigern?
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Möchten Sie, dass Ihr Kundenservice-Team alle oben genannten Eigenschaften aufweist und jede Aufgabe hervorragend meistert? Möchten Sie, dass es die Kundenzufriedenheit und den Umsatz Ihres Unternehmens steigert? Wenn ja, finden Sie hier einige wichtige Tipps zur Verbesserung der Leistung Ihres Teams.
Respekt innerhalb des Unternehmens
Es ist super wichtig, innerhalb des Unternehmens Respekt für deine Kundenserviceabteilung aufzubauen. Solange sie von den anderen Abteilungen akzeptiert und geschätzt wird, ist das Team motiviert, alle Serviceziele zu erreichen.
So kannst du Respekt aufbauen:
Kommunizieren Sie die Rolle und den wesentlichen Beitrag eines Kundenserviceteams. Vermitteln Sie ihnen, wie eine positive Leistung eines Kundenserviceteams zu höheren Umsätzen, einer besseren Kundenbindung und einem insgesamt positiven Markenimage führen kann.
Schult das Team und würdigt seine gute Arbeit vor anderen Abteilungen. Dies ist eine hervorragende Strategie, um das Team zu motivieren, bessere Leistungen zu erbringen und sich vor dem Unternehmen besonders zu fühlen.
Arbeitet daran, allen Abteilungen ein sicheres Arbeitsumfeld zu bieten. Gebt ihnen die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen, und schafft einen Ort, der eine gute Work-Life-Balance ermöglicht.
Gib deinem Serviceteam genauso viele Vorteile wie den anderen Abteilungen. Das fördert gute Leistungen und verhindert, dass sich jemand minderwertig fühlt.
Ermutige Kunden, ihr Feedback an einzelne Kundenbetreuer weiterzugeben. Positives Feedback ist ein hervorragender Motivations- und Vertrauensfaktor. Negatives Feedback hilft dabei, Schwachstellen zu stärken.
Schulung und Entwicklung
Kontinuierliche Schulungen und Weiterbildungen sind wichtig, damit das Kundensupport-Team komplexe Probleme lösen kann, ohne die Gefühle der Kunden zu verletzen. Hier sind ein paar wichtige Tipps für die Schulung eines Teams:
Beginne mit einer Analyse, um den Schulungsbedarf zu ermitteln. So findest du Bereiche, in denen dringend Verbesserungen nötig sind. Wenn deinem Team also aktive Lern- oder Problemlösungsfähigkeiten fehlen, bereite ein Schulungsprogramm vor und leg los.
Stell sicher, dass neue Mitarbeiter eine Einführungsschulung zu den Richtlinien und der Kultur des Unternehmens sowie zu den wesentlichen technischen Aspekten des Dienstes erhalten.
Anstatt deine Abteilung einmal im Jahr zu schulen, solltest du dich für eine kontinuierliche Weiterbildung entscheiden, um sie über neue Technologien und Branchenpraktiken auf dem Laufenden zu halten. Du kannst sie mithilfe von Formularen oder Online-Kursen schulen oder dich für persönliche Treffen in Form von Einzelgesprächen entscheiden.
Rollenspiele sind in verschiedenen Schulungsprogrammen äußerst hilfreich. Sie können die Reaktionen deines Teams auf verschiedene reale Szenarien entwickeln und ihnen helfen, eine hervorragende Kommunikation für unterschiedliche Herausforderungen im Umgang mit Kunden zu üben.
Konstruktives Feedback hilft Kundensupport-Teams, ihre Leistung und Fähigkeiten zu verbessern und sich bei der Arbeit sicher zu fühlen.
Schließlich können Schulungen und Weiterbildungen in einem Unternehmen stattfinden, wenn die Mitarbeiter ihr Wissen teilen. Setzen Sie dies in die Praxis um und schaffen Sie ein unterstützendes Umfeld, in dem niemand als weniger wichtig angesehen wird als andere.
Entwickeln Sie eine Kultur der offenen Kommunikation und des Feedbacks
Eine starke Kommunikations- und Feedbackkultur fördert ein produktives und kooperatives Arbeitsumfeld. Wenn du ein Unternehmen leitest und möchtest, dass deine Kundensupportabteilung hervorragende Arbeit leistet, findest du hier einige Tipps und Tricks, die du befolgen solltest:
Anstatt deine Mitarbeiter zu zwingen, bestimmte Vorgehensweisen oder Normen zu befolgen, geh mit gutem Beispiel voran. Zeig das gewünschte Verhalten und ermutige zu aktivem Zuhören.
Leg klare Richtlinien fest, um eine reibungslose Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitern zu gewährleisten. Du kannst Kommunikationskanäle, erwartete Reaktionszeiten und andere Regeln in die Richtlinie aufnehmen, damit alle Mitarbeiter sie richtig verstehen.
Schafft eine Kultur der wechselseitigen Kommunikation. Gebt euren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Ideen, Gedanken und Rückmeldungen zu teilen. Ihr könnt Einzelgespräche, Mitarbeiterversammlungen und eine Politik der offenen Tür durchführen, um einen reibungslosen Austausch zu fördern.
Wenn Mitarbeiter sich an ihrem Arbeitsplatz sicher fühlen, zögern sie nicht, ihre Meinung zu sagen. Richte anonyme Kanäle für Feedback ein oder stelle einen Vorschlagsbriefkasten auf, damit deine Teams ihre Ideen anonym einbringen können.
Belohnt Mitarbeiter, die offen kommunizieren. Attraktive Belohnungen und Anerkennung motivieren die Mitglieder des Kundenservice-Teams, sich in Meetings und bei der Arbeit aktiv einzubringen.
Wenn ein Mitarbeiter Feedback gibt, reagier konstruktiv und ergreif die erforderlichen Maßnahmen. Das hilft, Vertrauen zwischen den Mitarbeitern und deinem Unternehmen aufzubauen.
Die oben genannten Strategien können dir dabei helfen, eine Kultur aufzubauen, in der sich die Mitarbeiter gehört, geschätzt und respektiert fühlen. Durch angemessene Schulungen und Anleitung fühlen sie sich außerdem gestärkt. Das Ergebnis: Dein Kundenservice-Team scheut sich nicht, seine Bedenken zu äußern und hart an der Verbesserung seiner Leistung zu arbeiten.
Abschließende Worte
Jetzt, da du weißt, welchen wichtigen Beitrag ein Kundenserviceteam zu deinem Erfolg leisten kann, solltest du diese Abteilung nicht auf die leichte Schulter nehmen. Deine Produkte oder Dienstleistungen mögen dir zwar helfen, neue oder alte Kunden zu gewinnen, aber eine solide Kundendienstabteilung ist notwendig, um sie zum Kauf zu animieren.
Baut daher ein starkes Team auf, indem ihr regelmäßig Schulungen und Weiterbildungen durchführt. Fördert außerdem eine Kultur der offenen Kommunikation und des Feedbacks und legt Wert auf das Team, damit sich die Teammitglieder genauso geschätzt fühlen wie die anderen Mitarbeiter.
Bieten Sie schließlich bei Bedarf Belohnungen an und motivieren Sie die Teammitglieder, ihr Bestes zu geben.
Titelbild von Jeff Hopper auf Unsplash
