Die Japaner sagen : "Der Kunde ist Gott", und dieses Sprichwort gilt auch für den Rest der Welt. Aber was passiert, wenn der Zorn des Einzelhandelsgottes über dich hereinbricht? Das ist, gelinde gesagt, kein angenehmer Anblick.
Was du als Verkäufer/in jedoch bedenken musst, ist, dass der Zorn eines Kunden nicht gegen dich persönlich gerichtet ist. Sie hängt mit ihren psychologischen Reizen zusammen, die ausgelöst werden, weil ihre Forderungen nicht erfüllt werden, die Lieferung zu spät kommt, das Produkt defekt ist usw.
Der Umgang mit anspruchsvollen oder frustrierten Kunden ist kein Kinderspiel, vor allem wenn du derjenige bist, der schnell in die Defensive gerät. Mit ein paar guten Kommunikationsfähigkeiten und ein wenig (lies: viel) Geduld kannst du jedoch mit jedem Kunden umgehen.
In diesem Leitfaden geben wir dir ein paar psychologische Tipps, wie du deine Kunden zufriedenstellst, sie beruhigst und sie zu Stammkunden machst.
Wie stellt man schwierige Kunden zufrieden und geht mit Beschwerden um?
Auch hier ist es wichtig, daran zu denken, dass die Kunden das Wichtigste für dein Unternehmen sind. Deshalb kann es sein, dass du im Umgang mit anspruchsvollen Kunden den Kürzeren ziehst. Das bedeutet aber nicht, dass du dich von einem Kunden beschimpfen lassen solltest.
Hier sind einige psychologisch fundierte Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden.
Die Affektheuristik ist im Spiel
Die Affektheuristik bedeutet einfach, dass unser Gehirn sofortige Entscheidungen auf der Grundlage unserer aktuellen Emotionen trifft. In der Psychologie steht Affekt für eine emotionale Reaktion. Die Affektheuristik bedeutet also, dass du eine Entscheidung aufgrund einer emotionalen Reaktion triffst.
Wenn du mit einem problematischen Kunden zu tun hast, solltest du daran denken, dass seine Affektheuristik ihn zu einer Entscheidung veranlasst haben könnte, mit der er jetzt nicht zufrieden ist.
Deshalb solltest du ihnen Fragen stellen, um zu verstehen, woher ihre Befürchtungen kommen. Angenommen, ein Kunde kauft bei dir einen Massagesessel, weil er sich von einem Internet-Zitat inspirieren ließ, in dem er zu mehr Selbstfürsorge aufgefordert wird.
Aber jetzt kann er den Sessel nicht mehr richtig einstellen. Wenn der momentane emotionale Einfluss nachlässt, werden sie es sich vielleicht anders überlegen. Sprich sie mit Fragen an und biete ihnen Hilfe an:
Kann ich dir irgendwie helfen, den Stuhl besser zu benutzen?
Wie kann ich dir helfen, dieses Produkt zu genießen?
Bitte erzähl mir mehr. Ich würde gerne verstehen und helfen.
Zuhören, Zuhören, Reden
Das Schlimmste, was du einem wütenden Kunden gegenüber tun kannst, ist, ihn mitten im Satz zu unterbrechen. Außerdem solltest du nie sagen: "Ich verstehe...", denn wir alle wissen, wie wenig hilfreich das ist.
Vielmehr möchte der Kunde das Gefühl haben, gehört zu werden. Die beste Art, mit der Situation umzugehen, ist, ihre Worte und Handlungen zu "reflektieren".
Kunde:
Ich bin wütend, weil ich diesen Artikel zum Geburtstag meiner Nichte geliefert bekommen wollte, aber Ihr Versand dauert eine Woche.
Kundenservice:
Ich verstehe das, aber...
Nein. Das ist ein großes Nein. Versuch stattdessen das.
Kundenservice:
Ich habe gehört, dass du das Geschenk rechtzeitig zum Geburtstag deiner Nichte haben möchtest, aber unsere langen Lieferzeiten könnten das schwierig machen. Ist das richtig?
Wenn du das sagst, hat der Kunde das Gefühl, dass sein Anliegen gehört und angemessen verstanden wird. Wenn du dem Kunden das Gefühl gibst, dass er wertgeschätzt wird, wird er sich in den meisten Fällen beruhigen.
Es hilft auch, sie mit ihrem Namen anzusprechen - wenn du ihn kennst -, denn das verleiht ihnen eine persönliche Note.
Neben den verbalen Hinweisen solltest du auch die nonverbalen berücksichtigen.
Verdrehe nicht (und wir wiederholen!) die Augen, wenn der Kunde seine Bedenken äußert. Lächle nicht und nicke nicht übermäßig mit dem Kopf. Halte stattdessen Augenkontakt und gib ihnen das Gefühl, gehört zu werden.
Gehe mit einem Zen-Geist vor
Der Zen-Gedanke bedeutet, dass du dich als Anfänger betrachtest, wenn du eine Situation angehst. Versetze dein Gehirn in den "Ich weiß es nicht" -Modus und unterhalte dich dann mit deinen Kunden.
Wenn ein Kunde ein ganz gewöhnliches (und oft unwichtiges) Anliegen äußert, hast du oft nagende Gedanken, wie zum Beispiel:
Der Kunde hätte die Artikelbeschreibung richtig lesen müssen.
Der Kunde hätte bei Google nach unseren Öffnungszeiten suchen sollen, bevor er zwei Stunden zu einem geschlossenen Laden fährt.
Der Kunde hätte die E-Mail über den ablaufenden Promo-Code lesen sollen, bevor er sich darüber beschwert, dass er nicht funktioniert.
Wenn du mit einer "Hätte" -Mentalität an etwas herangehst, gerätst du in die Defensive. Gehe stattdessen mit einem Zen-Gedanken an die Situation heran und gehe davon aus, dass der Kunde nichts weiß.
Bedanke dich für die Beanstandung
Ein einfaches "Danke, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast" kann sehr viel bewirken. Wenn du dich bei deinen Kunden dafür bedankst, dass sie ihre Bedenken geäußert haben, zeigst du damit, dass du sie ernst nimmst.
Statt es nur einmal zu sagen, solltest du es dir zur Gewohnheit machen. Wenn sich zum Beispiel ein Kunde mit einem Anliegen an dich wendet, bedanke dich dafür, dass er sich gemeldet hat.
Dann, während du daran arbeitest, das Problem zu lösen, bedankst du dich für ihre Geduld und ihre Zeit. Und wenn du das Problem gelöst hast, bedanke dich für das Feedback - auch wenn es negativ ist.
Wenn du negatives Feedback dankbar annimmst, bedeutet das, dass du bereit bist, dich zu verbessern, und das ist etwas, das Kunden schätzen.
Teile es auf
Wenn dein Kunde mit einem großen Problem konfrontiert ist, solltest du es in kleinere Teile zerlegen und diese einzeln lösen. Das hilft dir in zweierlei Hinsicht.
Erstens ist es für dich einfacher, die Situation zu bewältigen, wenn du sie in kleine Teile zerlegst.
Zweitens wächst das Vertrauen deiner Kunden, wenn du die "Brocken" nacheinander löst, anstatt Tage oder Wochen zu brauchen, um ein großes Problem auf einmal zu lösen.
Wenn du Informationen weitergibst, solltest du deinem Kunden auch sagen, welche Schritte du unternimmst, um sein Problem zu lösen. Sag ihm nicht einfach, dass du sein Problem lösen wirst, denn das könnte manchmal als Hinhaltetaktik rüberkommen.
Sag ihnen stattdessen, wie du ihr Problem lösen wirst und welche Schritte du unternehmen wirst. Am besten stellst du einen Zeitplan auf, damit sie sich eine Vorstellung davon machen können, wie lange es dauern wird, bis du eine Lösung findest.
Ruhig bleiben und weitermachen
Wenn du ein Unternehmen betreibst oder eine Dienstleistung anbietest, sind Konflikte unvermeidlich. Wenn du ihm nicht entkommen kannst, warum solltest du dich davor fürchten? Lerne stattdessen, mit unbequemen Situationen umzugehen.
Aber egal, was passiert, lass dir von Karens und Kens nie etwas gefallen. Hilf dem Kunden so gut du kannst, aber wenn du merkst, dass er oder sie beleidigend wird (körperlich oder verbal), zögere nicht, ihn oder sie hinauszubegleiten, die Polizei zu rufen oder sein Konto zu sperren. Du hast es in der Hand!
Foto von Christian Lue auf Unsplash
