Sich in der Welt der Software-as-a-Service (SaaS) zurechtzufinden, kann sowohl aufregend als auch herausfordernd sein. Wenn Unternehmer und Unternehmen in diese technikgetriebene Landschaft eintauchen, sticht ein Aspekt als Eckpfeiler des Erfolgs hervor: der Kundensupport. Beim SaaS-Kundensupport geht es nicht nur darum, technische Probleme zu lösen, sondern auch darum, Beziehungen aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und sicherzustellen, dass die Nutzer/innen das Beste aus der Software machen können, in die sie investiert haben.
Aber was genau beinhaltet der SaaS-Kundensupport und warum ist er so wichtig für das Wachstum und die Nachhaltigkeit von SaaS-Unternehmen? Gehen wir diesen Fragen nach und finden heraus, welche Bedeutung der Kundensupport im Bereich SaaS hat.
Was ist der SaaS-Kundensupport?
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Der SaaS-Kundensupport ist der Grundstein für eine erfolgreiche Beziehung zwischen deinem Unternehmen und seinen Kunden. Er umfasst die verschiedenen Kanäle und Ressourcen, mit denen du deine Kunden während der gesamten Nutzung deines SaaS-Produkts unterstützt. Das reicht von der Einarbeitung neuer Nutzer/innen und der Beantwortung grundlegender Fragen bis hin zur Behebung technischer Probleme und einer ausführlichen Produktberatung.
Das Herzstück des SaaS-Kundensupports sind spezielle Kundensupport-Teams. Diese Teams, die sich aus qualifizierten Kundendienstmitarbeitern und Agenten zusammensetzen, sind der menschliche Kontaktpunkt für deine Kunden. Sie bieten technische Unterstützung, beantworten Fragen zu Funktionen und Merkmalen und arbeiten unermüdlich an der Lösung von Problemen, die auftreten können.
Der SaaS-Kundensupport bietet jedoch mehr als nur reaktive Lösungen. Eine solide Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln, Anleitungen und FAQs (Frequently Asked Questions) ermöglicht es den Kunden, selbständig Antworten zu finden. Darüber hinaus können KI-gesteuerte Chatbots Echtzeit-Support und grundlegende Fehlerbehebungen anbieten, was den SaaS-Kundensupport weiter vereinfacht.
Warum ist der Kundensupport für SaaS-Unternehmen so wichtig?
Auch wenn die Verlockung innovativer Features und optimierter Funktionen zunächst im Vordergrund steht, ist ein hervorragender SaaS-Kundensupport für SaaS-Unternehmen ebenso wichtig. Sieh es als das fehlende Puzzlestück: Eine leistungsstarke Software in Kombination mit einem herausragenden SaaS-Kundensupport ist eine Erfolgsformel, die langfristigen Kundenerfolg ermöglicht.
Hier erfährst du, warum die Investition in den SaaS-Kundensupport ein kluger Schachzug ist:
Steigert die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Kunden, die einen prompten, hilfreichen und professionellen SaaS-Kundensupport erhalten, fühlen sich eher wertgeschätzt und sind mit ihrer Erfahrung zufrieden. Dieses positive Gefühl schlägt sich in Kundentreue und -bindung nieder, was für wiederkehrende Umsatzmodelle wie SaaS entscheidend ist.
Reduziert die Kundenabwanderung: Es ist unvermeidlich, dass deine Kunden auf Hürden stoßen oder Fragen haben. Ein effektiver SaaS-Kundensupport sorgt dafür, dass sie schnell die benötigten Antworten und Hilfestellungen erhalten. Das minimiert die Frustration und verhindert, dass sich Probleme zu Kundenabwanderung auswachsen, was deinem Unternehmen wertvolle wiederkehrende Einnahmen sichert.
Sammelt wertvolles Kundenfeedback: Die Interaktionen mit dem SaaS-Kundensupport sind eine Fundgrube für Erkenntnisse über die Erfahrungen deiner Kunden. Indem du aktiv auf ihre Fragen, Bedenken und Vorschläge eingehst, erhältst du wertvolles Feedback, das du zur Weiterentwicklung deines Produkts, zur Verbesserung der Funktionen und zur Behebung von Problemen nutzen kannst. Diese Feedback-Schleife, die durch einen hervorragenden SaaS-Kundenservice unterstützt wird, ermöglicht es dir, dein Angebot kontinuierlich zu verbessern und der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein.
Anatomie eines erfolgreichen SaaS-Kundenbetreuungsprogramms
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Ein hervorragender SaaS-Kundensupport besteht nicht nur aus einem Team von Support-Mitarbeitern, die Fragen beantworten können. Es geht darum, eine unternehmensweite Kultur zu fördern, die den Erfolg des Kunden an jedem Kontaktpunkt in den Mittelpunkt stellt. Dieser umfassende Ansatz gewährleistet eine nahtlose und positive Erfahrung für deine Kunden, von der Anmeldung bis zur Nutzung deiner Software.
Ein erfolgreiches SaaS-Kundenbetreuungsprogramm stützt sich auf mehrere wichtige Säulen. In den folgenden Abschnitten gehen wir näher auf diese wesentlichen Elemente ein und geben dir einen Fahrplan für ein erfolgreiches SaaS-Kundensupportsystem an die Hand:
Starke unternehmensweite Kundenservice-Kultur
Eine Unternehmenskultur, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt, durchdringt jeden Aspekt eines erfolgreichen SaaS-Kundenserviceprogramms. Das bedeutet, dass alle Abteilungen, von der Produktentwicklung bis zum Marketing, darauf bedacht sind, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu übertreffen.
Schnelle Reaktionszeit
In der schnelllebigen Welt von heute erwarten die Kunden schnelle Hilfe. Ein gut strukturiertes SaaS-Kundenbetreuungsprogramm legt Wert auf schnelle Reaktionszeiten, damit die Kunden nicht lange auf Antworten warten müssen.
Sortierter Self-Service
Ein Eckpfeiler eines erfolgreichen SaaS-Kundenbetreuungsprogramms ist es, deine Kunden in die Lage zu versetzen, selbstständig Lösungen zu finden. An dieser Stelle kommt ein gut organisiertes Self-Service-System ins Spiel.
Ein gut sortiertes Self-Service-System bietet verschiedene Ressourcen, mit denen deine Kunden Probleme lösen, allgemeine Fragen beantworten und die Funktionen deines Produkts in ihrem eigenen Tempo kennenlernen können.
Starkes Produkt, für das Service angeboten wird
Im Bereich des SaaS-Kundendienstes ist ein robustes und benutzerfreundliches Produkt die halbe Miete. Ein gut durchdachtes und intuitives Produkt minimiert den Bedarf an Kundensupport.
Indem du einem starken Produkt den Vorzug gibst, reduzierst du proaktiv den Bedarf an Kundensupport. Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern rationalisiert auch deine Supportaktivitäten.
Der richtige Mix an Kundensupport-Tools
Die Ausstattung deines Teams mit den richtigen Tools ist das A und O für einen hervorragenden SaaS-Kundensupport. Dieser Werkzeugkasten sollte verschiedene Ressourcen umfassen, die Arbeitsabläufe rationalisieren, die Kommunikation verbessern und deine Supportmitarbeiter in die Lage versetzen, Kundenprobleme effizient zu lösen.
Top-Kundenservice-Tools für leistungsstarke Kundensupport-Teams
Die Ausstattung deines Kundenserviceteams mit der richtigen Software ist nicht mehr optional, sondern unverzichtbar. Mit den richtigen Tools kannst du die Effizienz und Effektivität deines Kundendienstes erheblich steigern, was zu zufriedeneren Kunden, weniger Abwanderung und letztendlich zu einem florierenden Unternehmen führt.
Hier sind einige wichtige Tools, die du für den Aufbau eines soliden SaaS-Kundensupport-Programms in Betracht ziehen solltest:
HelpSpace
HelpSpace ist eine umfassende Kundensupport-Plattform, die speziell für SaaS-Kundensupport-Teams entwickelt wurde. Sie bietet eine Reihe von Funktionen, die Arbeitsabläufe rationalisieren und Agenten in die Lage versetzen, außergewöhnlichen Service zu leisten. Hier ein kleiner Einblick in das, was HelpSpace bietet:
Vereinheitlichter Posteingang: Verwalte all deine Kundeninteraktionen (E-Mail, Chat, Telefon) von einer einzigen Plattform aus, sodass du nicht mehr zwischen verschiedenen Tools wechseln musst.
Wissensdatenbank-Integration: Integriere deine Wissensdatenbank nahtlos in HelpSpace, so dass Agenten hilfreiche Artikel und Ressourcen während der Supportinteraktionen mit Kunden teilen können. Außerdem kannst du die Wissensdatenbank per Widget in deine Website oder Web-App einbinden.
Teamwork-Funktionen: Fördere die Zusammenarbeit in deinem Supportteam mit Funktionen wie Aufgabenzuweisung, internen Notizen und Teamnachrichten.
Vorgefertigte Antworten: Erstelle vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, damit deine Agenten schnell und effizient antworten können.
LiveAgent
LiveAgent ist eine vielseitige Plattform für den Kundensupport, die sich an Unternehmen aller Größenordnungen richtet und damit eine gute Wahl für SaaS-Unternehmen ist. LiveAgent bietet eine ganze Reihe von Funktionen, um einen außergewöhnlichen SaaS-Kundensupport zu bieten:
Omnichannel-Kommunikation: LiveAgent ermöglicht es dir, über verschiedene Kanäle mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, z. B. über Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon, so dass du immer erreichbar bist, wenn deine Kunden dich brauchen.
Ticketing-System: Das integrierte Ticketsystem hilft dir, alle Kundenanfragen zu zentralisieren und zu verwalten, damit kein Problem auf der Strecke bleibt.
Berichte und Analysen: Mit umfassenden Berichts- und Analysetools erhältst du wertvolle Einblicke in die Leistung deines SaaS-Kundensupports.
Google Collaborative Inbox
Google Collaborative Inbox ist zwar kein traditionelles Kundensupport-Tool, kann aber ein wertvolles Hilfsmittel für dein SaaS-Kundensupport-Team sein, insbesondere für kleinere Teams oder solche mit begrenztem Budget. So geht's:
Zentralisierte Kommunikation: Mit der Google Collaborative Inbox kann dein Support-Team alle Kunden-E-Mails über einen gemeinsamen Posteingang verwalten. Das fördert die Zusammenarbeit, stellt sicher, dass alle Agenten über die Interaktionen mit den Kunden informiert sind, und vermeidet das Risiko doppelter Antworten.
Zusammenarbeit in Echtzeit: Mehrere Agenten können gleichzeitig an E-Mails arbeiten, was die Kommunikation vereinfacht und eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht.
Interne Notizen: Nutze interne Notizen, um Informationen und Aktualisierungen mit anderen Supportmitarbeitern innerhalb des E-Mail-Threads auszutauschen, damit alle auf dem gleichen Stand sind.
Top-Level-KPIs für SaaS-Kundensupport-Abteilungen
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Um den Erfolg deines SaaS-Kundensupports zu messen, reicht es nicht aus, die Anzahl der gelösten Tickets zu zählen. Um die Leistung deines Supportteams wirklich zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, musst du die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) verfolgen. Diese KPIs liefern wertvolle datengestützte Erkenntnisse, die es dir ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu messen, die Effizienz deines Supports zu bewerten und letztendlich deine SaaS-Kundensupportstrategie zu optimieren.
Im Folgenden gehen wir auf einige der wichtigsten KPIs für SaaS-Kundensupport-Abteilungen ein:
Beantwortung von Fragen innerhalb von 4, 8, 16 und 24 Stunden
Dieser KPI misst, wie schnell dein Supportteam auf Kundenanfragen antwortet. Idealerweise solltest du anstreben, dass ein hoher Prozentsatz der Fragen innerhalb der ersten 24 Stunden beantwortet wird, wobei ein großer Teil sogar noch schneller (innerhalb von 4-8 Stunden) gelöst wird. Branchenübliche Benchmarks empfehlen, dass mindestens 97% der Anfragen innerhalb der ersten 24 Stunden beantwortet werden.
Spezifische Richtwerte können je nach Branche und Komplexität deines SaaS-Produkts variieren, aber hier ist ein allgemeiner Richtwert für den Prozentsatz der Fragen, die innerhalb verschiedener Zeiträume beantwortet werden:
Innerhalb von 4 Stunden: 20-30%
Innerhalb von 8 Stunden: 70-80%
Innerhalb von 16 Stunden: 90-95%
Innerhalb von 24 Stunden: 97-99%
Es ist wichtig, dass du deine eigenen internen Ziele festlegst, die auf deinem spezifischen Kundenstamm und deinen Supportkanälen basieren. Auch wenn schnellere Lösungszeiten immer wünschenswert sind, solltest du ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und gründlichen und qualitativ hochwertigen Lösungen anstreben.
Mediane Reaktionszeit
Die mittlere Antwortzeit misst die durchschnittliche Anzahl von Minuten, die dein SaaS-Kundensupportteam braucht, um eine Kundenanfrage über verschiedene Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) zu beantworten. Sie gibt ein klareres Bild von deiner Reaktionsfähigkeit als ein einfacher Prozentsatz.
Warum das wichtig ist: Eine niedrigere durchschnittliche Reaktionszeit zeigt, dass du schneller mit deinen Kunden in Kontakt kommst und dich bemühst, ihre Probleme schnell zu lösen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und weniger Frustration.
Durchschnittliche Anzahl von Stunden bis zur Lösung eines Problems
Der Median der Stunden bis zur Lösung eines Problems ist eine wichtige Kennzahl, die die durchschnittliche Zeit misst, die dein SaaS-Kundensupportteam benötigt, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen. Diese Kennzahl geht über die anfängliche Reaktionszeit hinaus und berücksichtigt den gesamten Lebenszyklus eines Support-Tickets, von dem Moment, in dem ein Kunde dein Team zum ersten Mal kontaktiert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Problem endgültig gelöst ist.
Hier erfährst du, warum dieser KPI wichtig ist:
Kundenzufriedenheit
Identifizierung von Engpässen
Prioritätensetzung
Ressourcenzuweisung
Branchen-Benchmarks
Anzahl der gelösten Tickets pro Support-Mitarbeiter
Die Anzahl der gelösten Tickets pro Support-Mitarbeiter ist ein KPI, der die individuelle Produktivität deines SaaS-Kundensupport-Teams misst. Sie spiegelt die durchschnittliche Anzahl der Kundenanfragen wider, die jeder Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums (in der Regel pro Tag, Woche oder Monat) löst.
Warum dieser KPI wichtig ist:
Produktivität: Anhand dieser Kennzahl kannst du die Gesamtauslastung und Effizienz deiner Supportmitarbeiter/innen beurteilen.
Optimierung der Belegschaft: Indem du die Anzahl der gelösten Tickets pro Agent analysierst, kannst du feststellen, ob dein Team ausreichend besetzt ist, um das aktuelle Supportvolumen zu bewältigen.
Leistungsbewertung: Dieser KPI kann ein Faktor sein, wenn du die Leistung einzelner Supportmitarbeiter/innen bewertest.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kundenbindungskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden dein SaaS-Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen. Er wird auf der Grundlage einer einzigen Umfrage berechnet, in der die Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie dein Unternehmen auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) weiterempfehlen würden.
Warum dieser NPS wichtig ist:
Kundenzufriedenheit: Der NPS ist ein starker Indikator für die allgemeine Kundenzufriedenheit mit deinem SaaS-Kundenservice.
Benchmarking: Anhand von Branchen-Benchmarks kannst du deine NPS-Werte mit denen deiner Konkurrenten vergleichen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Verwertbare Einblicke: Die Analyse dieser qualitativen Daten kann wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen und in Bereiche liefern, in denen dein SaaS-Kundensupport verbessert werden kann.
Hinweis: Auch wenn Benchmarks hilfreich sein können, ist es wichtig, dass du deine Branche und deinen Kundenstamm berücksichtigst, wenn du dir Ziele für diese KPIs zur Lösungsgeschwindigkeit setzt.
Schlussgedanken
Wenn du den Schwerpunkt auf einen herausragenden Support legst, investierst du in das Fundament deines Unternehmens - deinen Kundenstamm.
Der SaaS-Kundensupport ist eine Philosophie, nicht nur eine Abteilung. Es geht darum, eine Kultur der Kundenorientierung in deinem Unternehmen zu fördern, in der jeder Berührungspunkt das Engagement für den Erfolg der Nutzer stärkt. Wenn du Wert auf eine klare Kommunikation, eine effiziente Problemlösung und ein benutzerfreundliches Produkt legst, stärkt das deine Kunden und fördert ihre langfristige Loyalität. Denk daran, dass zufriedene Kunden nicht nur eher ein Abonnement abschließen, sondern auch zu lautstarken Fürsprechern deiner Marke werden, was dein SaaS-Geschäft zu neuen Höhenflügen verhilft.
Titelbild von Deivids Vasiljevs auf Unsplash
