"Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste auf einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen."
~ Jeff Bezos, Gründer und Vorstandsvorsitzender von Amazon.
"Sei so nah wie nie zuvor an deinen Kunden dran. So nah, dass du ihnen sagst, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken."
~ Steve Jobs, Mitbegründer und ehemaliger CEO von Apple.
Da wir in einer schnelllebigen digitalen Welt leben, erwarten die Verbraucher mehr Eigeninitiative und mehr Bequemlichkeit bei der Interaktion mit dem Kundenservice.
Die Methodik des Kundendienstes entwickelt sich schneller als je zuvor. Angesichts der weit verbreiteten Nutzung digitaler Kanäle und der rasant steigenden Kundenerwartungen reagieren viele Unternehmen auf Veränderungen, um proaktive Gewinne zu erzielen.
Um Kunden zu binden, müssen Unternehmen außerdem die Produktivität ihrer Kundendienstmitarbeiter/innen steigern.
Was ist proaktiver Kundenservice?
Einfach ausgedrückt bedeutet proaktiver Kundenservice, dass man die Bedürfnisse der Kunden vorhersieht und sie bei fehlerhaften Produkten oder Serviceproblemen anspricht, bevor sie sich an den Kundendienst wenden. Angenommen, ein Unternehmen ruft wegen eines fehlerhaften Produkts zurück.
In diesem Fall ist das ein Beispiel dafür, wie du deine Kunden über ein Problem informierst, bevor es sie betrifft, und wie du es zu lösen gedenkst. Das kann gelegentlich geschehen, noch bevor der Kunde weiß, dass er ein Problem oder eine Frage hat.
Proaktive Kommunikation ist der Schlüssel, um zu verhindern, dass negative Kundenerfahrungen viral gehen. Indem du den Überblick über die Kundengespräche behältst, kannst du Probleme angehen, bevor sie zu einem Albtraum für die Öffentlichkeitsarbeit werden. So kannst du den Ruf deiner Marke schützen und die Loyalität deiner Kunden erhalten.
Wie wird man ein/e proaktive/r Kundenbetreuer/in?
Ein proaktiver Kundenbetreuer oder eine proaktive Kundenbetreuerin zu sein, ist wichtig, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Als Kundenbetreuer/in solltest du die Bedürfnisse deiner Kunden proaktiv erkennen und darauf eingehen, bevor sie zu einem Problem werden.
Das kannst du zum Beispiel erreichen, indem du die Bedürfnisse deiner Kunden vorwegnimmst und Lösungen für ihre Probleme anbietest, ohne dass sie danach fragen müssen. Wenn sich ein Kunde mit einem bestimmten Problem an dich wendet, solltest du die Initiative ergreifen, um das Problem zu bewerten und mögliche Lösungen vorzuschlagen.
Es ist auch wichtig, dass du deine Mitarbeiter/innen befähigst, Kundenprobleme selbst zu lösen. Indem du deine Mitarbeiter/innen befähigst, kannst du sicherstellen, dass jeder Kunde den bestmöglichen Service erhält. Schließlich ist es wichtig, dass du proaktiv mit deinen Kunden kommunizierst.
Wende dich regelmäßig an deine Kunden und gib ihnen hilfreiche Informationen oder Updates zu ihren Problemen. So kannst du die Loyalität deiner Kunden und das Vertrauen in deine Marke stärken. Wenn du also ein guter Kundenbetreuer sein willst, solltest du proaktiv sein.
Was ist eine proaktive Einstellung?
Um ein/e proaktive/r Kundenbetreuer/in zu werden, müssen wir wissen, was eine proaktive Einstellung ist. Eine proaktive Einstellung kann dazu führen, dass man sich mehr anstrengt, etwas zu unternehmen und sich selbst zu motivieren. PA ist eine Einstellung, die davon ausgeht, dass man sich selbst und sein Umfeld verändern kann, um es zu verbessern. Diese Einstellung umfasst verschiedene Elemente wie Einfallsreichtum, Verantwortung, Werte und Visionen, die zu ihrer Gesamtwirkung beitragen.
Proaktive Menschen erkennen, dass sie Herr ihres eigenen Schicksals sind und selbst entscheiden können, wie sie auf die Hindernisse, mit denen sie konfrontiert sind, reagieren. Anstatt äußere Faktoren wie Genetik, Umwelt oder Erfahrungen als Ausrede zu benutzen, akzeptieren sie, dass es letztlich ihre Entscheidung ist, wie sie sich verhalten.
8 Eigenschaften proaktiver Kundenbetreuer/innen
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Lerne deine Kunden kennen.
Baue Kundentreue auf.
Spare den Kunden eine Menge Zeit.
Achte darauf, was die Kunden sagen.
Gib Fehler zu, bevor die Kunden sie bemerken.
Belohne deine Kunden mit Angeboten.
Bitte die Kunden um Feedback.
Umfragen und Echtzeit-Feedback.
1. Lerne deine Kunden kennen
Ein proaktiver Kundenbetreuer antizipiert die Kundenbedürfnisse, um die Kunden genau zu kennen. Du kannst damit beginnen, eine genaue Customer Persona zu entwickeln. Eine Customer Persona ist ein imaginäres Abbild deines durchschnittlichen Kunden. Wenn du eine Persona erstellst, verstehst du besser, wer deine Kunden sind und was sie von deinen Produkten oder Dienstleistungen erwarten.
Außerdem solltest du die Kundenservice-Kennzahlen deines Unternehmens genau im Auge behalten. Kennzahlen wie Rückgabe- und Beschwerdequoten können Aufschluss über verbesserungswürdige Bereiche geben.
2. Kundentreue aufbauen
Die Kunden werden deinen proaktiven Ansatz zu schätzen wissen und mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Markenbotschaftern werden. Eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken, besteht darin, treuen Kunden besondere Belohnungen und Anreize zu bieten. Du kannst auch Kundenfeedback sammeln und es nutzen, um deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Mit der heutigen Technologie kannst du ganz einfach Umfragen und Abstimmungen erstellen, um das Feedback deiner Kunden einzuholen. Mit Tools wie Survey Monkey kannst du kostenlose Umfragen und Abstimmungen erstellen und auf deiner Website veröffentlichen. Das ist eine großartige Möglichkeit, um Feedback zu sammeln und deine Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage der Kundenaussagen zu verbessern.
3. Du sparst deinen Kunden eine Menge Zeit
In einer Umfrage unter amerikanischen Verbrauchern gaben 86% der Befragten an, dass sie mehr von einer Marke kaufen würden, wenn sie die benötigten Informationen schneller finden könnten. Kunden haben viel zu tun und wollen sich die Zeit für die Suche nach genauen Antworten sparen. Schnelle Antworten von Live-Chat-Agenten können Kunden dazu veranlassen, zur nächsten Stufe des Verkaufsprozesses überzugehen.
Dein Ziel sollte es sein, den Kunden Zeit zu sparen. Gib ihnen schnell die Informationen, die sie brauchen. Wenn deine Website Lösungen für häufige Probleme bietet, kannst du den Kunden durch den Kundensupport stundenlange Recherchen ersparen.
Wenn du dich proaktiv mit hilfreichen Informationen an deine Kunden wendest, kannst du ihnen eine Menge Zeit ersparen. Angenommen, du bemerkst, dass ein bestimmter Kunde immer wieder die gleiche Frage stellt oder nach einer Lösung sucht. In diesem Fall kannst du ihnen proaktiv eine Direktnachricht mit den Antworten schicken, nach denen sie suchen.
4. Achte darauf, was die Kunden sagen
Deine Kunden beschweren sich nicht nur bei dir. Sie sprechen auch auf sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook über deine Marke und deine Produkte. Du kannst zwar nicht kontrollieren, was die Leute online über dich sagen, aber du kannst darauf achten, was die Kunden über deine Marke und dein Produkt sagen. Das kannst du tun, indem du Google Alerts einrichtest und deinem Unternehmen in den sozialen Medien folgst.
Mit Google Alerts kannst du Schlüsselwörter überwachen, die mit deiner Marke und deinem Produkt zu tun haben. Wenn du auf eine relevante Unterhaltung stößt, kannst du darauf reagieren und eine hilfreiche Antwort geben. Das kann viel dazu beitragen, deinen Ruf wiederherzustellen und Neinsager zum Schweigen zu bringen.
5. Gib Fehler zu, bevor die Kunden sie bemerken
Selbst wenn du alles richtig machst, passieren dir zwangsläufig Fehler. Es ist keine Schande, sie zuzugeben. Es ist besser, ehrlich und offen zu sein, wenn sich ein Kunde mit einem Problem an dich wendet. Wenn zum Beispiel ein fehlerhaftes Produkt geliefert wird, kannst du dem Kunden proaktiv eine Nachricht mit einer Lösung für das Problem schicken. Du kannst auch einen Rabatt oder eine kostenlose Dienstleistung als Entschuldigung anbieten. Das zeigt, dass du dich um deine Kunden und ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen kümmerst.
Du kannst den Vorfall auch als Gelegenheit nutzen, dich zu verbessern. Lass den Kunden wissen, dass du das Produkt oder die Dienstleistung verbessern wirst. So kannst du eine größere PR-Krise vermeiden.
6. Belohne Kunden mit Angeboten
Manche Unternehmen reagieren auf negatives Feedback oder negative Bewertungen mit Gratiszugaben oder Rabatten, aber du kannst noch einen Schritt weiter gehen.
Indem du Kunden proaktiv für gute Bewertungen und positives Feedback belohnst, kannst du ein positives Kundenerlebnis schaffen. Das kann zu mehr positiven Bewertungen und einer gesünderen Online-Präsenz führen. Dies ist eine großartige Strategie für Unternehmen, die Dienstleistungen verkaufen.
Du kannst deine Kunden dafür belohnen, dass sie dir Feedback geben. Das kann dir helfen, deine Dienstleistungen zu verbessern und deine Kunden zu ermutigen, positive Bewertungen zu hinterlassen.
7. Kunden um Feedback bitten
Es ist wichtig, die Kunden um Feedback zu bitten. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein Gratisgeschenk oder eine andere Art von Belohnung für Feedback anzubieten.
Du kannst dir auch die Technologie zunutze machen, um mehr Feedback von deinen Kunden zu bekommen. Automatisierte Kundenumfragen ermöglichen es dir, Umfragen zu erstellen, ohne einen Finger krumm zu machen. Diese Umfragen kannst du dann auf deiner Website veröffentlichen, um Kundenfeedback zu sammeln, ohne dass du danach fragen musst.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, ohne zu aufdringlich zu sein. Du kannst die gesammelten Informationen nutzen, um deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und deinen Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
8. Umfragen und Echtzeit-Feedback
Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, um Kundenfeedback zu erhalten. Aber Umfragen sind nicht verlockend. Sie sind nichts, worauf sich die Menschen freuen. Und sie sind auch nichts, was die Leute zwingt, darauf zu antworten.
Der beste Weg, um mehr Kundenfeedback zu erhalten, ist der Einsatz einer Technologie, mit der du Kunden in Echtzeit befragen kannst. Das kannst du tun, indem du Live-Umfragen auf deiner Website einrichtest. Dafür gibt es viele Tools, wie z. B. Google Surveys.
So haben die Kunden etwas zu tun, während sie auf deiner Website sind. Außerdem hast du die Möglichkeit, Echtzeit-Feedback von deinen Kunden zu bekommen. Du kannst Fragen stellen wie "Was gefällt Ihnen an unseren Produkten und Dienstleistungen am besten?" oder "Welche Verbesserungen würden Sie sich wünschen?"
Fazit
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Wenn es um den Kundenservice geht, ist das Wichtigste, dass du daran denkst, dass der Kunde immer Recht hat. Deine Aufgabe ist es, seine Erwartungen zu erfüllen und auf seine Bedürfnisse einzugehen.
Ein proaktiver Kundenbetreuer ist wichtig, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Es ist wichtig, dass du dich über die neuesten Kundendiensttechniken, Produkte und Neuigkeiten auf dem Laufenden hältst. So kannst du darauf vorbereitet sein, den Kunden bei ihren Fragen zu helfen.
Es ist wichtig, beim Kundenservice über den Tellerrand hinauszuschauen. Hab keine Angst, kreative Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Und schließlich kannst du deinen Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen. Ermutige deine Mitarbeiter/innen, sich der Kundenprobleme anzunehmen und innovative Lösungen zu finden. Frag deine Mitarbeiter/innen, wie sie ihren Kunden am besten helfen können, und höre dir ihre Ideen an. Wenn sich die Mitarbeiter/innen ermächtigt fühlen, können sie einen besseren Service bieten und zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.
Zum Glück gibt es viele Praktiken und Strategien, die du anwenden kannst, um deinen Kundenservice proaktiv und effizient zu gestalten. Du kannst deinen Kundenservice verbessern, indem du deine Kunden besser kennenlernst und die Technologie zu deinem Vorteil nutzt.
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