1. Einleitung: Mehr Anfragen, weniger Zeit – aber trotzdem besseren Support liefern
Kleine Support-Teams stehen heute vor einem echten Dilemma: Die Erwartungen der Kunden steigen, aber das Team bleibt klein. Statt mehr Personal einzustellen, braucht es smartere Prozesse. Und genau hier liegt der Schlüssel: Struktur.
Denn mit einem klaren System aus Tags, Automatisierungen und Workflows kannst du:
Anfragen schneller bearbeiten
Verantwortlichkeiten klären
Interne Kommunikation verbessern
Wiederholungen vermeiden
Dieser Artikel zeigt dir Schritt für Schritt, wie du mit einfachen Mitteln deine Supportprozesse optimierst – und damit mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit besser löst.
2. Tags: Kleine Helfer mit großer Wirkung
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Was sind Tags?
Tags sind Schlagwörter, mit denen du Tickets schnell klassifizieren kannst – zum Beispiel nach Thema („Zahlung“, „Technik“, „Bug“), Kunde, Produktlinie oder Dringlichkeit.
Warum sind sie so hilfreich?
Tags schaffen Struktur im Ticket-Dschungel. Du erkennst sofort, worum es geht, kannst Tickets besser priorisieren und gezielter zuweisen.
Anwendungsbeispiele:
Tag „Rechnung“ → wird automatisch an das Finanzteam weitergeleitet
Tag „Shopify“ → du siehst sofort, welche Tickets aus diesem System stammen
Tag „VIP-Kunde“ → du priorisierst besonders wichtige Anfragen
Der Nutzen:
Weniger Suchaufwand: Du findest in Sekunden relevante Tickets
Klarere Kommunikation: Alle im Team wissen, worum es geht
Bessere Auswertungen: Du erkennst Trends und Engpässe
Tipp: In HelpSpace kannst du Tags frei definieren und kombinieren – und sie in Automatisierungen einbinden (siehe nächstes Kapitel).
3. Automatisierungen: Wenn das Tool für dich mitdenkt
Was sind Automatisierungen?
Automatisierungen sind Regeln, die Aktionen im Hintergrund ausführen – z. B. „Wenn ein Ticket mit dem Tag Technik erstellt wird, weise es automatisch dem Benutzer Max Mustermann zu.“
Typische Anwendungsfälle:
Zuweisung: Bestimmte Anfragen gehen automatisch an die richtigen Personen
Priorisierung: Tickets mit bestimmten Tags werden als „Dringend“ markiert
Antwortvorlagen: Bestimmte Anfragen erhalten sofort eine Eingangsbestätigung
Warum ist das so wertvoll?
Automatisierungen nehmen dir wiederkehrende Aufgaben ab. Du musst nicht jedes Ticket einzeln anfassen, sondern kannst dich auf die inhaltliche Bearbeitung konzentrieren.
Der Nutzen:
Zeitersparnis: Hunderte Klicks weniger pro Woche
Konsistenz: Immer die gleichen Regeln, keine Ausnahmen
Zuverlässigkeit: Nichts wird vergessen oder übersehen
Tipp aus der Praxis: Erstelle eine Automation, die eingehende Anfragen automatisch mit einer freundlichen Nachricht beantwortet – so fühlen sich Kunden sofort gut betreut, auch wenn niemand im Büro ist.
4. Workflows: Struktur in den Support bringen
Was ist ein Workflow?
Ein Workflow ist eine definierte Abfolge von Schritten, wie ein Ticket bearbeitet wird – zum Beispiel: Eingang → Analyse → Rückfrage intern → Antwort an Kunden → Abschluss.
Warum benötigst du das?
In vielen Teams läuft Support „frei Schnauze“. Jeder arbeitet teilweise anders, was zu Reibungsverlusten führt. Mit klaren Arbeitsabläufen weiß jeder im Team:
Was ist der nächste Schritt?
Wer ist wann verantwortlich?
Was ist noch offen?
Der Nutzen:
Weniger Missverständnisse: Alle arbeiten nach dem gleichen Ablauf
Schnellere Bearbeitung: Weniger Nachfragen, klarer Fokus
Bessere Nachvollziehbarkeit: Du kannst jederzeit den Status eines Tickets einsehen
Tipp: In HelpSpace kannst du einfache Workflows z. B. durch Aufgaben, interne Notizen und Statusveränderungen abbilden – perfekt für kleine Teams ohne viel Overhead.
5. Kombination in der Praxis: Drei smarte Setups, die Zeit sparen
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Wenn du Tags, Automatisierungen und Workflows clever kombinierst, entstehen richtig starke Prozesse. Hier drei konkrete Setups:
Tag + Automation: Kunden automatisch zuweisen
Beispiel: Alle Tickets mit dem Tag „Xentral“ werden automatisch an einen bestimmten Mitarbeiter geleitet.
Nutzen: Spart Zeit bei der Zuweisung und stellt sicher, dass Experten direkt handeln können.
Tag + Workflow: Eskalationen sichtbar machen
Beispiel: Ein Ticket mit dem Tag „Kündigung“ durchläuft automatisch einen Workflow mit internem Check, Rückruf durch Sales und finaler Rückmeldung.
Nutzen: Kritische Fälle werden nicht übersehen und professionell behandelt.
Automation + Task: Interne Abstimmungen effizient lösen
Beispiel: Wird ein Bug gemeldet, erstellt HelpSpace automatisch eine interne Aufgabe an das Entwicklerteam.
Nutzen: Keine Notizzettel oder vergessene Mails – jeder weiß, was zu tun ist.
6. Messbare Erfolge: Wie du deinen Fortschritt im Blick behältst
Die Optimierung ist nur dann nachhaltig, wenn du sie messen kannst. Deshalb solltest du regelmäßig prüfen:
Wie viele Tickets sind automatisiert zugewiesen worden?
Wie viel schneller sind Antwortzeiten seit Einführung der Workflows?
Welche Tags kommen besonders häufig vor – und warum?
Der Nutzen:
Du erkennst, welche Maßnahmen wirklich wirken
Du kannst gezielt nachsteuern und weiter verbessern
Du gewinnst Daten für bessere Entscheidungen
Tipp: Nutze die Analyse-Funktionen in HelpSpace, um Reports über Tags, Bearbeitungszeit und Workload zu erstellen – einfach, übersichtlich, wirkungsvoll.
7. Fazit: Weniger Klicks, mehr Klarheit – und mehr Zeit für echten Support
Wenn du Tags, Automatisierungen und Workflows konsequent nutzt, wirst du rasch einen Unterschied merken:
Dein Team arbeitet strukturierter und entspannter
Deine Kunden bekommen schneller und bessere Antworten
Du hast mehr Zeit für wirklich wichtige Themen
Der größte Gewinn?
Dein Support fühlt sich endlich wieder leicht an – für dich, dein Team und deine Kunden.
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