Der Kundenservice ist der wichtigste Aspekt, der dein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Deshalb ist es sehr wichtig, wie sie während des Kaufs behandelt werden.
Dein wichtigstes Ziel ist es also, deinen Kundenstamm zu halten und auszubauen. Es gibt viele Strategien, die Unternehmen anwenden, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie immer wiederkommen zu lassen.
Ein spezieller Begriff, der dafür geprägt wurde, ist "Kundenerfolg" Je eher ein Unternehmen lernt, wie wichtig es ist und wie es den Kundenerfolg steigern kann, desto mehr wird sein Geschäft wachsen.
Für Unternehmen ist dies jedoch noch ein relativ neues Konzept. Daher ist es nicht für jeden leicht, auf den Zug aufzuspringen und mit Kundenerfolgsstrategien zu beginnen.
Deshalb erklären wir dir hier, was das Konzept bedeutet, wie es deinem Unternehmen helfen kann und welche Strategien für den Kundenerfolg am besten sind.
Was ist Kundenerfolg?
Kundenerfolg ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden dabei unterstützen, ihre Ziele durch ihre Produkte und Dienstleistungen zu erreichen. Kundenerfolgsstrategien steigern das Engagement der Kunden, binden sie und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie mit deinen Produkten erfolgreich sind.
Dabei ist es wichtig zu wissen, dass Kundenerfolg für jedes Unternehmen anders ist. Da er von jedem Produkt oder jeder Dienstleistung und den Kundenerwartungen abhängt, kann er je nach Produkt und Unternehmen variieren.
Deine Aufgabe ist es also, diese Kluft zu überbrücken. Bring die Kunden so nah wie möglich an ihre Ziele heran.
Denke daran, dass der Service am meisten zählt, während du mit ihnen zu tun hast. Untersuchungen zeigen, dass 89% der Kunden nach einer schlechten Erfahrung zu einer Konkurrenzmarke wechseln. Du musst also dafür sorgen, dass deine Kunden begeistert oder zumindest zufrieden sind, um sie an dich zu binden.
Außerdem müssen deine Produkte und Dienstleistungen auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein. Du musst proaktiv vorgehen und sicherstellen, dass dein Angebot eine Antwort auf ihr Problem ist, noch bevor sie es ansprechen. Das ist der Schlüsselfaktor, der die Kundentreue stärkt.
Diese Kunden werden dann zu deinen Fürsprechern und helfen dir, deinen Kundenstamm zu erweitern. Letztendlich führt dies dazu, dass du deine Unternehmensziele erreichst und deinen Gewinn steigerst.
Was ist eine Kundenerfolgsstrategie?
Eine Kundenerfolgsstrategie ist ein Aktionsplan, der Unternehmen hilft, alle Kunden zufrieden und erfolgreich zu halten. Du kannst eine bestimmte Abteilung damit betrauen oder - bei einem kleinen Unternehmen - sogar das ganze Unternehmen, um die Umsetzung sicherzustellen.
Das Wichtigste ist, dass du eine Partnerschaft mit deinem Kunden eingehst. Auf diese Weise wird deine Beziehung zu ihnen gestärkt, und da sie einen Nutzen aus deinem Angebot ziehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie erfolgreich sind.
Du brauchst diese Strategie, um deine bestehenden Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.
Warum ist Kundenerfolg so wichtig für Unternehmen?
Stell dir folgendes Szenario vor: Ein Kunde kommt auf dich zu und fragt dich nach einem Produktproblem. Du antwortest geduldig auf seine Frage und gehst sogar noch einen Schritt weiter und bietest ihm ein Geschenk an. Der Kunde ist begeistert.
Die Erfahrung, die er jetzt macht, ist wirklich gut. Das nächste Mal, wenn der Kunde das gleiche Produkt möchte, wird er bei dir kaufen und deine Marke weiterempfehlen.
Du behältst also nicht nur einen Kunden, sondern gewinnst auf diese Weise auch neue Kunden. Egal, in welcher Branche du tätig bist, der Erfolg deiner Kunden ist entscheidend für Wachstum und Erfolg.
Top-Kundenerfolgsstrategien für Unternehmen
Egal, ob du Unternehmer bist, ein Einzelunternehmen führst oder ein ganzes Unternehmen leitest, diese Strategien sind die besten Möglichkeiten, um den Kundenerfolg zu sichern. Hier sind die zwanzig besten Strategien für den Kundenerfolg, die du umsetzen kannst, damit deine Kunden ihre Ziele erreichen und lange bei dir bleiben.
1. Selektive Herangehensweise
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So verlockend es auch erscheinen mag, mach dich nicht verrückt, alle Kunden ins Boot zu holen. Finde stattdessen die Kunden, bei denen die Erfolgsaussichten mit deinen Produkten oder Dienstleistungen höher sind.
Das bedeutet weniger Arbeit für dich und schränkt deinen Fokus ein. Es ist wahrscheinlicher, dass dein Team diese Kunden mit deinem Produkt, das auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist, zufriedenstellt. Die Marketingbemühungen werden in die richtige Richtung gelenkt, und du bekommst genau die Zielgruppe, die du für dein Produkt und deine Dienstleistung brauchst.
So bekommst du mehr Umsatz und weniger Unzufriedenheit.
2. Erleichtere das On-Boarding
Mach es den Kunden leicht und schnell, mit deiner Marke in Kontakt zu kommen. Die Menschen sind heute multitaskingfähig und arbeiten rund um die Uhr, also musst du die Dinge in Bewegung halten.
Sorge dafür, dass der CTA sichtbar ist und die Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen schnell und ohne unnötige Verzögerungen erhalten können.
Je länger es dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich abwenden und das gleiche Produkt wie deine Konkurrenten finden. Bereite dich also darauf vor und spreche sie an, sobald sie deinen Laden betreten oder deine Webseite besuchen.
Diese Vorgehensweise wird ihre Erfahrung aufwerten und vielleicht sogar der Grund sein, warum sie sich in Zukunft an dich wenden.
3. Erweitere deinen Support
Sobald dein Produkt zum Verkauf steht, solltest du auch dein Servicepersonal mit einbeziehen. Die Kunden haben vielleicht viele Fragen, Bedenken oder Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Je schneller du ihre Probleme löst, desto eher werden sie sich wieder an dich wenden.
Um das zu erreichen, musst du aber nicht rund um die Uhr Personal haben, das sie empfängt; nutze die Technologie, wo du kannst. Das kannst du tun:
E-Mail-Tickets
Live-Chat
Chatbots
FAQs
Sie zu Blogs und Wissensartikeln führen, etc.
Du kannst sogar eine Kombination aus diesen Strategien anwenden, um ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Wie bereits erwähnt, ist jedoch der Umgang mit den Kunden entscheidend für den Erfolg, daher ist deine erste Interaktion sehr wichtig.
Rüste dein Verkaufsteam mit dem Wissen aus, wie man mit Beschwerden und Anliegen umgeht. Egal, welchen Ansatz du verfolgst, du musst dem Kunden immer einen Mehrwert bieten, egal, welchen Weg du wählst.
4. Bewusstseinsbildung
Manchmal, besonders wenn das Produkt oder die Dienstleistung komplex oder neu auf dem Markt ist, hilft es, das Bewusstsein zu erhöhen. Du kannst zum Beispiel einen Kurs oder ein Webinar anbieten, um die Kunden über das Angebot zu informieren. Der Schwerpunkt der Diskussion sollte darauf liegen, ihnen den Wert des Angebots zu zeigen und wie sie davon profitieren können.
Auf diese Weise kannst du die Aufmerksamkeit eines großen Marktes auf deine Marke lenken. Wenn du das dann noch mit einem kompetenten Kundenservice verbindest, kannst du einen guten Absatz erzielen.
5. Nachverfolgung
Achte darauf, dass deine Bemühungen nicht aufhören, wenn ein Kunde deinen Stand verlässt. Du musst dafür sorgen, dass sie sich weiterhin engagieren und wiederkommen.
Überprüfe das Engagement deiner Kunden täglich, wöchentlich und monatlich. Du kannst dir auch Ziele setzen und sicherstellen, dass du sie erreichst.
Überprüfe auch die Anzahl der gelösten Tickets, die abgeschlossenen Onboarding-Schritte und andere Kennzahlen, um zu sehen, wie gut du dich um den Kundenerfolg kümmerst.
Untersuche auch die Kundenbindungsrate, die Wiederkaufrate und den Customer Lifetime Value.
Erkenne Muster und Trends und passe deine Leistungen entsprechend an. Dein Ziel sollte es sein, alle Hindernisse zu beseitigen, damit das Kundenerlebnis reibungslos verläuft. Auf diese Weise sollte es für sie einfach sein, erfolgreich zu sein.
Es ist ein fortlaufender Prozess. Wenn du willst, dass dein Kundenstamm bleibt, musst du sein Interesse aufrechterhalten. Dein Produkt oder deine Dienstleistung sollte ihnen einen Mehrwert bieten, den sie bei der Konkurrenz nicht bekommen.
6. Personalisiere
Wenn du dein Gegenüber ein wenig kennst, ihn beim Namen nennst und Einfühlungsvermögen zeigst, trifft das immer ins Schwarze. Kunden wenden sich eher an Marken, die ihnen zuhören und sich an sie erinnern.
Sie haben das Gefühl, von der Marke geschätzt zu werden, die sich die Zeit nimmt, etwas über den Kunden zu erfahren. So kannst du auch relevante Angebote und Empfehlungen machen, die auf den vergangenen Einkäufen und Interessen des Kunden basieren.
So sparst du Zeit und erhältst das Vertrauen des Kunden in deine Marke.
7. Kommuniziere
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Kommunikation ist eine zweiseitige Straße. Achte darauf, dass du zuhörst und dann mit dem Kunden redest und redest. Tritt auf den gleichen Ton und die gleiche Ebene und sprich mit dem Kunden.
Achte darauf, dass nichts einfach unverstanden bleibt oder absichtlich ausgelassen wird. Versuche zum Beispiel, Jargon oder schwierige Begriffe zu vermeiden. Stattdessen sollte deine Sprache einfach, höflich und effizient sein, um den Umsatz zu steigern.
Halte die Kommunikationskanäle während ihrer Reise offen. Du kannst zum Beispiel geeignete Check-in-Punkte einrichten, an denen du sie fragen kannst, wie es ihnen geht und ob sie Hilfe brauchen.
Füge Tipps oder kurze Videoclips hinzu, um ihnen den Weg zum Kauf zu erleichtern. Du kannst sie sogar persönlich anrufen oder ihnen E-Mails schicken, um zu sehen, wie es ihnen geht, und ihnen zu helfen, wo immer sie Hilfe brauchen.
8. Nachfassen
Wie wir schon sagten, ist es nicht vorbei, wenn der Kunde deinen Laden verlässt. Ruf sie an, melde dich und frage sie nach ihren wertvollen Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Sei auch für konstruktive Kritik und Beschwerden offen.
Kümmere dich um ungelöste Beschwerden, hole ihre Bewertungen ein und zeige, dass du sie auch nach dem Kauf nicht im Stich lässt. Dies ist eine der effektivsten Erfolgsstrategien zur Kundenbindung.
9. Prüfe das Feedback
Was auch immer du von deinen Kunden als Feedback bekommst, sorge dafür, dass du es nutzt. Überprüfe es und nimm die notwendigen Änderungen vor. Wenn die Kunden sehen, dass ihre Worte nicht umsonst waren und das Unternehmen einige gute Änderungen vorgenommen hat, werden sie sich gestärkt und wertgeschätzt fühlen.
Darüber hinaus kannst du sogar Anerkennung zollen und öffentlich erklären, dass eine bestimmte Änderung oder Ergänzung auf der Grundlage der Empfehlung von (Name des Kunden) vorgenommen wurde.
Diese begeisterten Kunden werden wahrscheinlich weitere Kunden anziehen und deiner Marke treu bleiben.
10. Minimiere die Abwanderungsrate
Wie die Kundenbindung ist auch die Abwanderungsrate ein wichtiger Aspekt des Wachstums. Überprüfe, ob die Rate stabil ist oder jeden Monat steigt. Wenn die Rate steigt, nimm Kontakt zu den verlorenen Kunden auf.
Frage sie, warum sie deine Marke verlassen haben. Vielleicht kannst du ihnen sogar etwas Wertvolles anbieten, um sie zurückzugewinnen. Wenn du an dieser Stelle Interesse und Einfühlungsvermögen zeigst, verbessert das das Kundenerlebnis und kann sogar zum Kundenerfolg führen.
11. Überprüfe die verlorenen Kunden
Wenn du mit Verlusten konfrontiert bist, wenden sich die Kunden ab. Deshalb musst du die Ergebnisse deines Abwanderungsfeedbacks analysieren. Vielleicht findest du gemeinsame Punkte.
Vielleicht gibt es ein Problem mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Sieh nach, ob es behoben werden kann.
Auch hier ist die Zeit das A und O. Je früher du das Problem entdeckst, desto eher kannst du es beheben und deine Kunden retten. Manchmal reicht schon eine einfache Verbesserung des bestehenden Produkts oder eine Veränderung der Zielgruppe, um deinen Umsatz zu steigern.
Sieh nach, analysiere deine Ergebnisse und versuche, eine Lösung zu finden, ohne Zeit zu verlieren.
12. Ermutige Weiterempfehlungen
Deine bestehenden Kunden sind deine größte Stärke, um neue Kunden zu gewinnen. Erstelle also ein Empfehlungsprogramm, um sie zu ermutigen, neue Kunden zu werben. Auf diese Weise werden sie dein Unternehmen zwar aufgrund ihrer Erfahrung weiterempfehlen, aber sie werden noch mehr motiviert, dies zu tun.
Du kannst einen einfachen Vorteil wie einen kostenlosen Abo-Monat oder einen Rabatt auf ihren zukünftigen Einkauf als Anreiz anbieten.
13. Technologie nutzen
Nutze die Digitalisierung und Technologie, wo du kannst. Die Kundenerfahrung, angefangen bei der Gewinnung der Kunden bis hin zu ihrer Betreuung und Bindung an dein Unternehmen, ist eine Menge Arbeit. Außerdem brauchst du spezielle Tools zum Sammeln und Analysieren deiner Daten.
Kaufe also eine gute Software mit allen Tools, die du speziell für dein Unternehmen brauchst, um die Daten zu analysieren und zu speichern. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass du Gelegenheiten verpasst, deine Prozesse zu verbessern und deine Kunden besser zu bedienen.
Manche Software verfügt außerdem über Warnmeldungen und kann deine Vorschläge und Rückmeldungen zusammenfassen. Nutze diese Möglichkeiten und gestalte deine Prozesse mit Hilfe der Software reibungslos und effizient.
14. Biete Selbstbedienungsschulungen an
Kunden müssen wissen, wie sie sich auf deiner Website, in der App und in den sozialen Medien zurechtfinden. Biete ihnen deshalb Online-Support und Selbstlernkurse an. Diese Kurse sollten eine Kombination aus akademischem Wissen und praktischen Fähigkeiten bieten, um den größten Nutzen aus der Erfahrung zu ziehen.
Die Kurse können auf verschiedene Arten durchgeführt werden, z. B. mit Videos, Handouts oder schriftlichem Material und interaktiven Projekten, um sie für die Kunden interessant und lehrreich zu machen.
15. Customer Journey Mapping beherrschen
Eine weitere wichtige Strategie, ja sogar ein Schritt zum Kundenerfolg, ist das Customer Journey Mapping. Beim Mapping musst du jeden Teil der Customer Journey mit deiner Marke isoliert betrachten.
Wenn du dann ein bestimmtes Team oder bestimmte Personen damit verbindest, kannst du den Kunden bis zum Ende begleiten.
Das führt dazu, dass die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs geringer ist und die Kunden eher zufrieden sind, wenn ihre Anliegen zeitnah bearbeitet werden.
Da die Kunden von einem Team, das sie bedient, zum nächsten wechseln, werden sie außerdem besser betreut und machen eine bessere Erfahrung mit deiner Marke. Sorge also immer dafür, dass du die Customer Journey Map für dein Team bereithältst, um den Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
16. Biete maßgeschneiderte Dienstleistungen an
Da jeder Kunde einzigartig ist, haben sie alle unterschiedliche Interessen und Ziele. Um den Erfolg deiner Kunden zu sichern, musst du also auf jeden einzelnen eingehen. Nicht der Kunde muss sich an deinen Serviceplan anpassen, sondern du selbst.
Bilde dein Team so aus, dass es auf jeden Kunden individuell eingeht und ihm ein außergewöhnliches Erlebnis bietet. Stelle sicher, dass du flexibel auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen kannst und biete großartige Beratungsleistungen und Pakete an, die einen Mehrwert für den Kunden schaffen.
17. Verfolge einen ganzheitlichen Ansatz für den Kundenerfolg
Egal, ob du ein Solopreneur bist oder ein großes Unternehmen leitest, der Erfolg deiner Kunden sollte dein wichtigstes Anliegen sein. Sobald dies dein Hauptziel ist, kannst du andere Ziele und Strategien um dieses Ziel herum entwickeln.
Auf diese Weise machen die Kunden die besten Erfahrungen mit deiner Marke und helfen dir, deinen Gewinn zu steigern. Aber natürlich musst du auch dein Team für das Konzept gewinnen.
Wenn sich alle über den Kundenerfolg und seine Bedeutung für das Unternehmen einig sind, werden sie ganzheitlich auf dieses Ziel hinarbeiten.
18. Stelle die Bedürfnisse deiner Kunden in den Vordergrund
Denke daran, dass es nicht um das Produkt oder die Dienstleistung geht, sondern darum, was es für den Kunden tun kann. Der Kunde muss wissen, welchen Nutzen und Wert er daraus ziehen wird. Nur dann würden sie für das Angebot Geld ausgeben.
Versetze dich in die Lage des Kunden und erkläre ihm dann, welchen Nutzen dein Produkt oder deine Dienstleistung hat. Du kannst ihnen zum Beispiel eine Lösung für ein Problem, eine Verbesserung des Lebensstils oder einen anderen Vorteil anbieten.
Je nachdem, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt, musst du ihnen sagen, was es für sie tun kann. Nur dann werden sich deine Bemühungen um den Kundenerfolg auszahlen.
19. Arbeite an konsequenten Verbesserungen
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Eine Datenanalyse kann dir helfen, die Punkte zu finden, an denen du Verbesserungen vornehmen musst. Warte nicht lange, sondern nimm die Verbesserungen oder Änderungen vor, bevor deine Kunden gehen. Behalte alle Matrizen regelmäßig im Auge und arbeite ständig daran, das Kundenerlebnis mit deiner Marke zu verbessern.
Da gibt es kein Halten mehr. Der Markt ist hart umkämpft, und es wird nicht lange dauern, bis deine Konkurrenten dich einholen. Sei also proaktiv mit deinen Lösungen, denke ständig darüber nach, wie du das Nutzererlebnis verbessern kannst, und biete deinen Kunden einen immer größeren Mehrwert, damit sie bei dir bleiben.
20. Biete deinen Bestandskunden Vergünstigungen an
Deine bestehenden Kunden sind eine solide Basis für dein Unternehmen. Lass sie wissen, dass sie wichtig sind. Was wäre da besser geeignet, als ihnen eine Vergünstigung oder persönliche Aufmerksamkeit anzubieten?
Du kannst ihrem Konto Vergünstigungen wie Rabatte, Abonnements, Informationen über neue Angebote usw. hinzufügen und dich mit ihnen in Verbindung setzen. Vereinbare einen Termin für ein persönliches Gespräch, um ihre Vorschläge zur Produktverbesserung oder zur Lösung von Problemen entgegenzunehmen.
Oftmals reagieren die Kunden nicht auf den Anruf oder vereinbaren ihn nicht. Es ist aber immer eine nette Geste, wenn du ihnen das Gefühl gibst, dass sie wichtig sind.
Letztes Wort
Um die Aufmerksamkeit deiner Kunden zu erhalten, musst du die Extrameile gehen. Nutze nicht nur eine, sondern eine Mischung aus diesen Erfolgsstrategien, um deine Kunden zu erreichen und sie zu ermutigen, deine Marke weiter zu empfehlen.
Ob im Laden, auf der Website, in der App oder auf einer anderen Social-Media-Plattform: Wo auch immer du deine Kunden triffst, werden sie eine einzigartige Erfahrung mit deinem Service machen. Das wird die Grundlage für ihre Beziehung zu dir sein.
Setze diese Strategien für den Erfolg deiner Kunden um und sorge dafür, dass sie immer gleichbleibende Unterstützung und hochwertigen Service bekommen, wenn sie zu dir kommen.
