In den letzten Jahren haben sich Customer Relationship Management-Systeme zu mehr als nur Werkzeugen für das Kontaktmanagement entwickelt.
Im Jahr 2023 ist es für Unternehmen wichtiger denn je, zu wissen, wie sie Customer Relationship Marketing nutzen können, um den Umsatz zu steigern und Kunden zu binden.
In der Vergangenheit haben Statistiken gezeigt, dass eine schlechte Kundenerfahrung mit einer geringen Kundenbindung einhergeht. Tatsächlich wechseln 67% der Kunden aufgrund einer schlechten Erfahrung das Unternehmen.
Es gibt verschiedene Methoden des Customer Relationship Marketing, die Unternehmen einsetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick auf 5 Trends im Kundenmarketing, die im Jahr 2023 von größter Bedeutung sein werden.
Was ist Kundenbeziehungsmarketing?
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Customer Relationship Marketing ist eine Sammlung von Methoden, die darauf abzielen, den Wert der Kundenbeziehung zu erhöhen, indem sie einen besseren Service bieten, das Kundenerlebnis verbessern und die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer stärken.
Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind beliebte Werkzeuge, um den Kontakt zu Kunden zu pflegen, Kundenbeziehungen zu verwalten, Aufgaben zu organisieren und Analysen zu Verkaufsberichten zu erstellen.
HelpSpace zum Beispiel ist ein Kundensupport-Tool, das die Kundenbetreuung dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche, Selbstbedienungsseiten und mehreren Eingangskanälen vereinfacht.
CRMs dienen nicht nur als Plattform für die Kundenverwaltung, sondern ermöglichen es Marketingfachleuten, Einblicke in ihre Zielgruppen zu gewinnen. CRMs können auch mit Marketing-Automatisierungstools gekoppelt werden, die bestimmte Prozesse durch Workflows automatisieren.
Wie unterscheidet sich Customer Relationship Marketing von anderen Formen des Marketings?
Marketing, das darauf abzielt, engere Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen, wird manchmal auch als "Beziehungsmarketing" bezeichnet Wie bereits erwähnt, werden CRM-Systeme häufig zur Verwaltung von Kundenbeziehungen eingesetzt.
Der Hauptunterschied zwischen Relationship Marketing und Customer Relationship Marketing besteht darin, dass letzteres Taktiken/Methoden einsetzt, um den Wert der Kunden zu steigern, damit sie mehr Geld für dein Unternehmen ausgeben.
Bei dieser Art von Marketing müssen Unternehmen nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch bestimmte Prozesse durch Workflow-Automatisierung beschleunigen.
Wie hilft Customer Relationship Marketing bei der Kundentreue?
Kundentreue ist für Unternehmen unerlässlich, denn es ist schwierig, neue Kunden zu gewinnen. Schlechter Kundenservice kostet amerikanische Unternehmen jährlich satte 62 Milliarden Dollar.
Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist für Unternehmen unerlässlich, denn sie tragen zum Umsatzwachstum bei. Richtiges Customer Relationship Marketing verhindert auch hohe Abwanderungsraten, d.h. die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum das Unternehmen verlassen.
Eine Studie von Hubspot hat gezeigt, dass 93 % der Kunden erneut kaufen, wenn sie mit dem Service eines Unternehmens zufrieden sind.
Hier kommt das Customer Relationship Marketing ins Spiel. Indem Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten und ihnen ein positives Erlebnis bieten, können sie die Kundenbindung erhöhen und sie dazu bewegen, langfristig zu bleiben.
Mit Hilfe von CRM-Tools (Customer Relationship Management) kannst du mit ehemaligen und aktuellen Kunden in Kontakt treten und die wichtigsten Aspekte ihres Kaufverhaltens verstehen, um Wege zur Kundenbindung zu finden.
5 Strategien für das Kundenbeziehungsmarketing
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Die Pandemie hat das Kundenverhalten und die Art und Weise, wie Unternehmen heute arbeiten, verändert. Außerdem hat der technologische Fortschritt dazu geführt, dass sich die Kunden an schnellen Service und Automatisierung gewöhnt haben.
All diese und viele andere Trends werden sich höchstwahrscheinlich auch 2023 fortsetzen. Hier sind einige Trends im Customer Relationship Marketing, auf die du achten solltest.
1. Verstärkter Einsatz von KI und Chatbots
Im Jahr 2023 werden Chatbots ein noch wichtigerer Bestandteil des Kundenservices sein. Sie werden eingesetzt, um Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und sogar Empfehlungen zu geben.
Intelligente Marketing-Automatisierung wird Unternehmen dabei helfen, potenzielle Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt über Push-Benachrichtigungen, E-Mails und SMS-Nachrichten anzusprechen.
Darüber hinaus können Chatbots das Kundenerlebnis verbessern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, z. B. die Beantwortung von FAQs oder Informationen zur Sendungsverfolgung, so dass die Agenten mehr Zeit haben, sich in Echtzeit mit den Kunden auseinanderzusetzen.
Die CIO-Agenda-Umfrage von Gartner aus dem Jahr 2019 zeigt, dass 14 % der CIOs weltweit künstliche Intelligenz einsetzen. Es wird erwartet, dass andere Organisationen diesem Beispiel folgen werden.
Es wird erwartet, dass Natural Language Processing im Jahr 2023 in großem Umfang zum Einsatz kommen wird, da die Kunden auf Sprachsuche angewiesen sind. Ein Microsoft-Bericht aus dem Jahr 2019 zeigt, dass 72 % der Menschen Sprachsuchen über einen digitalen Assistenten durchführen.
2. Personalisierte Erlebnisse
Um ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen ihre Interaktionen mit den Kunden personalisieren, d. h. ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und entsprechend darauf eingehen.
Personalisierte Erlebnisse haben zu höheren Umsätzen, niedrigeren Abwanderungsraten und höherer Kundenzufriedenheit geführt.
Im Jahr 2023 wird die Personalisierung eine wichtige Rolle spielen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Dazu könnten Empfehlungen gehören, die auf früheren Käufen oder auf Veranstaltungen in verschiedenen Regionen basieren.
57% der Käufer/innen geben ihre persönlichen Daten, wie z.B. ihre E-Mail-Adressen, weiter, wenn sie personalisierte Angebote von einem Unternehmen erhalten. 52% wechseln wahrscheinlich zu einem anderen Anbieter, wenn ein Unternehmen es versäumt, seine Botschaft an sie zu personalisieren.
Kunden wollen ein personalisiertes Erlebnis, wenn sie mit Marken interagieren. Deshalb müssen Unternehmen eine nahtlose Verbindung zwischen ihren CRM-, Marketing-Automatisierungs- und Kundenservice-Plattformen herstellen, um dies zu ermöglichen.
3. Einsatz von IoT-Technologien
Das Internet der Dinge wird immer häufiger genutzt. Fierce Electronics berichtete 2019, dass 93 % der Unternehmen die IoT-Technologie eingeführt haben. Der Aufstieg dieser Technologie wird sich fortsetzen. Bis 2023 wird es noch mehr Geräte geben, die mit dem Internet verbunden sind.
Dadurch erhalten Vermarkter eine Fülle von Kundendaten, die zur Personalisierung von Interaktionen und Erlebnissen genutzt werden können.
IoT-Geräte können Unternehmen dabei helfen, das Verhalten, die Vorlieben und die Stimmung ihrer Kunden in Echtzeit zu erfassen. Diese Daten können dann genutzt werden, um gezielte Marketingkampagnen zu erstellen und die Produktentwicklung zu verbessern.
Um die IoT-Technologien nutzen zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre CRM-Lösungen mit diesen Geräten integriert sind. Außerdem brauchen sie ein Datenmanagementsystem, um alle gesammelten Daten sinnvoll zu nutzen.
4. Mobilität
Wenn Covid-19 die Unternehmen eines gelehrt hat, dann, dass sie sich nicht nur auf Geräte und Systeme im Büro verlassen können. Mobilität wird ein wesentliches Merkmal des Kundenbeziehungsmarketings im Jahr 2023 sein, da die Kunden mehr und mehr auf mobile Geräte angewiesen sind.
Covid-19 hat gezeigt, dass Top-Marken die Mobilität in großem Stil in ihr Kundenerlebnis integrieren. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist Amazons Alexa, die kürzlich mit ihrem Bezahlsystem aktualisiert wurde. Andere Vermarkter müssen diesem Beispiel folgen, wenn sie das Beste aus diesem Trend machen wollen.
Laut MarTech Advisor haben mobile Customer Relationship Marketing-Lösungen eine Menge zu bieten:
Intuitive Schnittstellen
Starke Sicherheitsfunktionen
Apps, die über mehrere Plattformen hinweg funktionieren können
Die Fähigkeit der Vertriebsmitarbeiter, problemlos zwischen Offline- und Online-Umgebungen zu wechseln
5. Customer Journey durch immersive Technologien
Immersive Technologien wie Virtual Reality und Augmented Reality werden auch im Jahr 2023 für das Kundenmarketing notwendig sein. Einige Unternehmen nutzen diese Technologien bereits, um ihre Kunden besser anzusprechen. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist Asos. Schon vor der Pandemie setzte Asos Augmented Reality ein, und mit der Funktion Virtual Catwalk konnten die Nutzer der Asos-Mobil-App 100 Designprodukte visualisieren.
Im Jahr 2020 setzte Asos die "See My Fit"-Technologie ein, die es den App-Nutzern ermöglichte, die Kleidungsstücke digital an Models mit unterschiedlichen Körpergrößen zu "tragen". Auf diese Weise konnten die Kunden vor dem Kauf prüfen, ob ihnen das Outfit gefällt.
Laut Globe News Wire wird der weltweite Augmented-Reality-Markt bis 2026 voraussichtlich 88,4 Milliarden Dollar erreichen. Dies bietet Unternehmen eine große Chance, auf neue und innovative Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Augmented Reality kann Produktdemonstrationen bieten, Kunden die Möglichkeit geben, Produkte vor dem Kauf zu erkunden und sogar Kundendienst zu leisten. VR kann für Schulungen, Markenerzählungen und Kundenbindungsmaßnahmen eingesetzt werden.
Außerdem kann Augmented Reality genutzt werden, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Zum Beispiel könnte ein Kunde ein virtuelles Makeover mit den Produkten der Marke erhalten. Um die Vorteile der immersiven Technologien nutzen zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Marketing- und CRM-Plattformen mit diesen Technologien kompatibel sind. Außerdem müssen sie ihr Personal im Umgang mit diesen Technologien schulen.
Unternehmen sollten mit diesen Technologien experimentieren, um zu sehen, wie sie zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden können. Die Möglichkeiten sind endlos.
Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Kundenbeziehungsmarketing im Jahr 2023 genauso wichtig sein wird wie bisher, wenn nicht sogar noch wichtiger. Aber die Unternehmen müssen einen anderen und technikaffineren Ansatz wählen, um die Kunden zu erreichen und ihre Interessen anzusprechen.
Darüber hinaus muss das Kundenmarketing den raschen Veränderungen Rechnung tragen, die Covid-19 mit sich bringt, wie z. B. die zunehmende Mobilität und die steigende Beliebtheit immersiver Technologien.
Unternehmen, die mit diesen Trends mithalten können, werden in den kommenden Jahren besser aufgestellt sein, um erfolgreich zu sein.
Titelbild von John Schnobrich auf Unsplash
