Wenn du im Kundendienst tätig bist, hast du bestimmt schon viele Kundenbeschwerden erlebt. Leider sind die meisten von ihnen nie gut gelaunt. Die Kunden können wütend, verärgert, enttäuscht, aggressiv, beleidigend oder einfach unzufrieden sein.
Außerdem können sie diese Beschwerden auf verschiedenen Plattformen äußern. Durch den leichten Zugang zu Social-Media-Plattformen wie Instagram, Twitter, Diskussionsforen, FaceBook usw. verbreitet sich das Wort leicht.
Die Einwände können persönlich, per Telefon, E-Mail oder Online-Chat vorgebracht werden. Was macht also einen guten Kundenbetreuer aus? Jemand, der weiß, was, wie und wann er reagieren muss.
Deshalb haben wir hier eine umfassende Liste mit cleveren Möglichkeiten, auf Kundenbeschwerden zu reagieren - sowohl online als auch persönlich.
Die Wichtigkeit der Lösung von Kundenbeschwerden
Heutzutage sind alle Unternehmen bestrebt, dauerhafte und starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Daher ist die Art und Weise, wie die Kunden sie sehen, wie sie über sie denken und wie sie mit ihnen umgehen, von größter Bedeutung für ihre Bemühungen.
Der Druck, positive Kundenrezensionen zu erhalten und sicherzustellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung mit deiner Marke und deinem Produkt machen, steigt also!
Dennoch können wir nicht zu 100 % dafür sorgen, dass der Kunde immer zufrieden ist. Deshalb brauchen wir die Abteilungen für Kundenservice.
Wann immer es eine Beschwerde oder ein Problem gibt, brauchst du eine Ressource, die dir hilft, das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Laut einer Umfrage sind 85 % der Kunden der Meinung, dass Unternehmen auf alle E-Mails innerhalb einer Stunde antworten sollten.
Es geht aber um viel mehr als nur um eine schnelle Lösung von Beschwerden. Du brauchst die richtigen Worte, die richtige Art und Weise, wie du mit der Beschwerde umgehst - egal in welchem Ton oder in welcher Form du sie vorbringst.
Bevor wir uns mit den cleveren Methoden zur Beantwortung von Beschwerden befassen, wollen wir uns einen Überblick darüber verschaffen, wie die Beschwerdebearbeitung als Prozess funktioniert.
Mechanismus der Beschwerdebearbeitung
Hier ist ein schrittweiser Weg, um jede Beschwerde zu bearbeiten, die bei dir eingeht:
Höre oder lese dir zunächst die gesamte Beschwerde des Kunden an.
Vermeide es, vorschnell eine Lösung oder Antwort zu finden.
Sobald du damit fertig bist, analysiere das Problem. Nimm dir einen Moment Zeit zum Durchatmen.
Überlege dir, welchen Aktionsplan du bei der jeweiligen Beschwerde verfolgen würdest.
Gleichzeitig bedankst du dich bei dem Kunden dafür, dass er sich Zeit genommen hat und sich an dich gewandt hat.
Entschuldige dich aufrichtig und formuliere das Problem so, dass es keine Unklarheiten gibt.
Biete nun einen detaillierten Lösungsvorschlag an.
Bedanke dich noch einmal bei deinem Kunden und bitte ihn um eine Rückmeldung.
Die häufigsten Kundenbeschwerden und clevere Antworten
Hier sind also einige der häufigsten Kundenbeschwerden und wie du clever mit der Situation umgehen kannst.
1. Die Bestellung kam nie an
Einige der ärgerlichsten Beschwerden rühren daher, dass die Bestellung verspätet oder gar nicht ankommt. Kunden geben viel auf, wenn sie eine Bestellung aufgeben. Manche verfolgen die Bestellung sogar minutengenau, und jede Verzögerung führt zwangsläufig zu einer Menge Ärger mit deiner Marke.
Wenn du also einen wütenden und vielleicht beleidigenden Kunden am Telefon hast, wie gehst du dann mit dieser Situation um?
Antwort
Entschuldige dich zunächst und verfolge dann die Bestellung. In der Regel ist eine einfache Entschuldigung am besten geeignet. Laut einer Umfrage zogen 45% der Befragten ihre Beschwerde zurück, nachdem sich das Unternehmen entschuldigt hatte, während nur 23% ihre Beschwerde zurückzogen, nachdem sie eine Form der Entschädigung erhalten hatten.
Prüfe, warum sich die Bestellung verzögert. Vielleicht gibt es einen Grund für die Verspätung, oder die Bestellung wurde am falschen Ort abgeliefert. Überprüfe zuerst diese Gründe.
Wenn sie jedoch verloren gegangen ist, musst du dir mehr einfallen lassen als eine einfache Entschuldigung.
Eine gute Antwort in dieser Situation könnte also lauten:
"Wir haben Ihre Beschwerde zur Kenntnis genommen und die zuständige Abteilung informiert. Wir werden die Angelegenheit in Kürze klären."
Noch besser wäre es, wenn du sie mit einem kostenlosen Geschenk oder einem Angebot für den Kunden abfedern würdest.
2. Der Kunde erhält ein beschädigtes/falsches Produkt
Eine weitere Beschwerde, die Kunden normalerweise vorbringen, hat mit dem Produkt selbst zu tun. Es kann zum Beispiel sein, dass sie das falsche Produkt erhalten haben oder dass das Produkt nicht wie vorgesehen funktioniert.
Auch in dieser Situation ist die Verärgerung also berechtigt. Die Antwort muss jedoch gut durchdacht sein, damit die Situation unter Kontrolle bleibt.
Antwort
Die beste Art zu reagieren ist, den Fehler zu akzeptieren und die Angelegenheit weiter zu untersuchen. Du kannst den Kunden sogar um zusätzliche Bilder oder eine vollständige Beschreibung des Produkts bitten. Der Einzeiler, den du am Telefon, persönlich oder sogar per E-Mail verwenden kannst, kann lauten:
"Es tut uns aufrichtig leid für die Situation. Hier ist, was wir tun können, um zu helfen
Biete ihnen dann eine Liste mit Lösungsvorschlägen an, z. B. eine Rückerstattung oder einen Ersatz.
Du kannst die Situation auch auf verrückte oder geradezu humorvolle Weise angehen. Sieh dir zum Beispiel den Fall Zappos an. Der Kundenbetreuer hat dem Kunden einen so eifrigen Brief und eine Rückerstattung geschickt, dass er einen bleibenden Eindruck hinterlassen hat.
3. Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice
Manchmal sind die Kunden aufgrund einer negativen Interaktion mit deinem Teammitglied oder deinem Service sehr verzweifelt. In einem solchen Fall können die Gemüter sehr schnell hochkochen und sie machen ihrem Ärger in den sozialen Medien Luft.
Das kommt einem Markenselbstmord gleich, also musst du schnell denken und handeln, um das Feuer zu löschen, bevor es sich ausbreitet.
Antwort
Wenn du mit dem Kunden persönlich oder am Telefon zu tun hast, muss deine Antwort beruhigend und schnell sein. Bei E-Mails und im Chat hast du ein paar Minuten Zeit zum Nachdenken, bevor du antwortest.
Bei einem persönlichen Gespräch ist es am besten, wenn du dich entschuldigst und Mitgefühl zeigst.
Der Kunde hat eine schwierige Situation durchgemacht und muss gehört werden. Er braucht auch die Gewissheit, dass das Gleiche nicht noch einmal passieren wird, und vielleicht möchte er sogar entschädigt werden.
Deine beste Antwort ist also:
"Ich habe deine Beschwerde an das Managementteam unseres Kunden weitergeleitet und bedaure deine Erfahrung sehr. Ich verstehe, wie frustrierend das für dich ist, und akzeptiere, dass wir unser Versprechen gegenüber unserem geschätzten Kunden nicht gehalten haben."
Dann kannst du einen Zeitplan aufstellen und mitteilen, wie du die Angelegenheit zu lösen gedenkst. Lass keine Details aus und mach es persönlich, damit sie wissen, dass du sie wirklich verstehst und ihnen helfen willst.
Das wird helfen, den Schaden zu begrenzen!
4. Ungelöste Kundenbeschwerde
Die Wut des Kunden kennt keine Grenzen, wenn seine Beschwerde nicht wie vorgeschlagen in der vorgegebenen Zeitspanne gelöst wird. In diesem Fall musst du dich darauf einstellen, dass ein verärgerter Kunde einfach reinkommt und Dampf ablässt.
Antwort
Auch in einem solchen Fall ist es am besten, wenn du geduldig bist und erst einmal zuhörst.
Sage dann etwas wie:
"Ihre Beschwerde ist in Bearbeitung, und unser Team arbeitet daran. Es ist jetzt unsere Priorität, und wir werden das Problem in (Zeitleiste) Arbeitstagen gelöst haben".
Schließe mit einer Entschuldigung ab. Ein besserer Weg ist es jedoch, die Situation gar nicht erst entstehen zu lassen. Es kann immer zu verfahrenstechnischen Verzögerungen kommen, also bleib mit dem Kunden in Kontakt, wenn du nicht willst, dass die Sache eskaliert.
Informiere sie per Telefon oder E-Mail über ihre Beschwerde, damit sie wissen, dass die Angelegenheit bereits bearbeitet wird, bevor sie in dein Büro stürmen.
5. Unbeantwortete E-Mail
Der Kunde hat sich also die Zeit genommen, dir über seine Beschwerden zu schreiben und keine Antwort erhalten. Er fühlt sich ungehört und könnte denken, dass dein Unternehmen seine Kunden nicht ernst nimmt. Also werden sie entweder eine weitere E-Mail schreiben oder einschreiten, um sich Gehör zu verschaffen.
Antwort
Du musst eine Antwort verfassen, die von Einfühlungsvermögen, Entschuldigung und Sorge geprägt ist. Lass sie authentisch klingen und lass sie wissen, dass sie in deinem Unternehmen immer gehört werden.
Hier ist ein Beispiel für eine Antwort, die in einer solchen Situation helfen kann:
"Es tut mir sehr leid, dass wir deine E-Mail nicht rechtzeitig beantworten konnten. Wir haben jedoch unser Team über die Panne bei der Benachrichtigung über deine E-Mail informiert."
Als Nächstes kannst du ihnen deine Telefonnummer oder andere Kontaktdaten geben, damit sie dich direkt erreichen können. Das würde auch eine Vertrauensbasis zwischen dir und dem Kunden schaffen.
Außerdem kannst du ihnen immer wieder spezielle Rabatte oder Angebote anbieten, um die Folgen abzufedern.
6. Du magst das Produkt/die Dienstleistung nicht
Manchmal gibt es keinen Grund für die Beschwerde, sondern sie kann auf persönliche Vorlieben oder Abneigungen zurückzuführen sein.
Da das Produkt oder die Dienstleistung in Ordnung ist, kannst du nicht mit dem Kunden feilschen. Du musst ihm jedoch das Gefühl geben, dass er gehört wird, um sein Vertrauen zu gewinnen. Hier ist also, wie du ihnen antworten kannst.
Antwort
Hier musst du den Kunden anerkennen und ihm das Gefühl geben, dass er wichtig ist. Also so etwas wie:
"Ich verstehe, wie frustrierend das für dich ist."
Das ist ein guter Einstieg für dich. Dann kannst du sie nach ihrem wertvollen Feedback und ihren Verbesserungsvorschlägen fragen. Gib ihnen das Gefühl, dass sie gehört werden und bestätige ihre Bedenken.
7. Einfach zu frustriert
Wenn ein Kunde zu frustriert über deinen Service oder aus anderen Gründen ist, fällt es ihm vielleicht schwer, das eigentliche Problem zu beschreiben. Es kann aber auch sein, dass du nur Worte und Wut hörst, aber kein wirkliches Problem oder eine echte Beschwerde. Wie gehen wir also damit um?
Antwort
Zuerst musst du die Dinge ein wenig abschwächen. Dann bitte sie, das wirkliche Problem zu beschreiben. Frag etwa so:
"Okay, ich muss verstehen, was hier los ist. Kannst du mir das Problem bitte noch einmal von Anfang an schildern?"
Es mag anfangs schwierig erscheinen, mit einem wütenden Kunden umzugehen, aber mit der richtigen Anleitung und Aufforderung können sie oft das Problem genau benennen, sodass du es für sie lösen kannst.
8. Der Kunde fühlt sich im Stich gelassen
Ein Kunde kann sich von deinem Produkt oder deiner Marke betrogen oder im Stich gelassen fühlen. Es hält vielleicht nicht, was es verspricht, oder es bietet nicht das, was es verspricht. Das kann sich schnell herumsprechen und den Ruf der Marke und deine Beziehung zu anderen Kunden schädigen.
Antwort
Die ideale Reaktion wäre, sich sofort zu entschuldigen!
Ein einfaches:
"Es tut mir leid, dass du schlechte Erfahrungen mit unserer Marke gemacht hast."
Das sollte ausreichen, oder du kannst das mit einer genauen Anerkennung und einem Angebot verbinden. In der Regel reicht aber eine ehrliche Entschuldigung aus und kann diese und alle anderen zukünftigen Beziehungen retten.
9. Ungeduldige Kunden
Manchmal kann es länger dauern, eine bestimmte Beschwerde zu lösen. Kunden neigen dazu, ungeduldig zu werden und die Fassung zu verlieren. In solchen Fällen kann es passieren, dass sie ausrasten und der ganzen Welt von ihren Erfahrungen mit deiner Marke erzählen.
Dank der sozialen Medien ist es einfacher, die virale Nachricht innerhalb von Minuten zu verbreiten. Wenn du also nicht sofort reagierst, kann die Sache schnell aus dem Ruder laufen.
Antwort
Hier ist etwas Schadensbegrenzung:
"Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Danke, dass du gewartet hast. Wir werden Sie mit der zuständigen Abteilung verbinden."
Wichtig ist, dass du den Kunden über den Status seiner Beschwerde informierst. Auf diese Weise hat er das Gefühl, dass er einbezogen wird und dir wichtig ist. Wenn sie den Eindruck haben, dass das Unternehmen sich nicht meldet, könnten sie das Gefühl haben, dass du sie im Stich gelassen hast, und zu negativen Bewertungen greifen.
10. Besseres Angebot der Konkurrenz
Ein langjähriger Kunde hat vielleicht einen besseren Mitbewerber gefunden, der ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung anbietet. Da der Markt immer wettbewerbsintensiver wird, ist es für die Verbraucher/innen einfacher, alternative Angebote zu finden und zu wechseln, je nachdem, was besser erscheint.
In einem solchen Szenario kannst du nicht einfach zurückweichen. Nimm es stattdessen als Chance wahr und reagiere entsprechend.
Antwort
Als Antwort auf die Beschwerde des Kunden, die Nachricht über die Konkurrenz, kannst du:
Ein besseres Angebot vorschlagen
Dich dafür bedanken, dass sie dich darauf aufmerksam gemacht haben.
Das ist wie ein kostenloser Einblick in den Markt! Eine gut durchdachte Antwort in einem solchen Fall wäre:
"Danke, dass du mich darauf aufmerksam gemacht hast. Ich kann die Preise für dich anpassen und dir sogar einen Rabatt von 10% anbieten, weil du unserer Marke seit Jahren treu bist."
Tipps für die Beantwortung von Kundenbeschwerden
So ironisch es auch ist, manchmal wird dein Job als Kundenbeschwerdebearbeiter/in lästig. Manchmal kann auch der Kunde schuld sein. Sie könnten aus den falschen Gründen auf dir herumhacken und vielleicht sogar das falsche Unternehmen, Produkt oder den falschen Ort kritisieren.
Abgesehen von den oben erwähnten Antworten findest du hier einige Tipps und Tricks, die dir helfen, deinen Tag zu überstehen.
Behalte einen kühlen Kopf, egal was passiert.
Spiele nicht die Schuldigen, sondern nimm die Kritik höflich an.
Sei empathisch und aufrichtig.
Gib ihnen eine Reihe von Vorschlägen oder Optionen und frage sie nach ihrer Meinung, bevor du dich entscheidest.
Unterm Strich
Egal, wie herausfordernd der Kunde oder der Konforme ist, der Schlüssel ist deine Reaktion! Sorge dafür, dass keine Beschwerde unbeantwortet bleibt.
Als guter Kundenbetreuer betrachte sie als ein Fenster für Verbesserungen für dein Unternehmen. Denke also gut nach und behalte Einfühlungsvermögen und Verständnis als deine wichtigsten Waffen. So kannst du daran arbeiten, solide Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen und deine Marke in eine erfolgreiche Zukunft zu führen.
