Preiserhöhungen sind unvermeidlich, egal ob du ein Einzelunternehmen hast, in einem multinationalen Konzern arbeitest oder selbstständig bist. Abgesehen von den Auswirkungen, die der Preisanstieg auf die Produktion, die Abläufe und den Lebensstil hat, stellt sich die große Frage, wie du deine Kunden darüber informieren kannst.
Es ist keine gute Nachricht, die du beiläufig in einem persönlichen Gespräch mitteilen oder mit einer Begrüßungsmail verschicken kannst. Du musst dir Gedanken darüber machen, wie du deine Worte richtig übermitteln kannst. Die Worte, der Tonfall, der Ausdruck und die Struktur spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die richtige Reaktion des Kunden zu erhalten.
Anstatt lange Briefe zu verfassen, in denen du ausführlich begründest, warum die Preiserhöhung sinnvoll ist, sollten wir die Dinge mithilfe einer Checkliste ins rechte Licht rücken.
Checkliste für das Verfassen eines Preiserhöhungsschreibens
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Das wichtigste Element ist, dass du deinen Kunden eine schlechte Nachricht überbringen willst, ohne ihr Vertrauen in deine Marke zu verlieren. Deshalb ist die Art und Weise, wie du die Nachricht verkündest, sehr wichtig.
Hier sind also die wichtigsten Punkte, die dein Preiserhöhungsschreiben enthalten muss, um die Nachricht zu übermitteln, ohne die Kunden zu verletzen oder sie dazu zu bringen, sich über deine Marke zu beschweren.
1. Die Rechtfertigung
Deine Kunden verdienen es zu wissen, was vor sich geht. Sie müssen die Gründe für deine Entscheidung kennen. Auch alles andere, was sich mit der Preisänderung ändern wird, muss ihnen mitgeteilt werden.
Wenn sie wissen, was sie erwarten können und wann sie mit der Änderung rechnen müssen, sind sie eher bereit, sie zu akzeptieren. Im Allgemeinen gibt es drei Hauptgründe, die zu Preiserhöhungen führen:
Anstieg der Kosten
Mit dem Anstieg der Kosten für Rohstoffe und Marktversorgung steigen auch die Gesamtkosten für die Unternehmen. Da der Verkaufspreis zwangsläufig steigt, wird die Last auf den Kunden abgewälzt.
Vergewissere dich, dass du alle Kosten kalkulierst, die in den Produktionsprozess einfließen. Dazu gehören alle Ausgaben wie Materialien, Software, Gemeinkosten usw.
Neupositionierung
Es ist normal, dass Unternehmen im Laufe der Zeit ihre Strategien und Kernprodukte oder -dienstleistungen neu positionieren oder ändern. Wenn du also mit den niedrigsten Raten, den besten Preisen und den besten Marktbedingungen angefangen hast, wird das beim zweiten Mal nicht mehr so sein.
Füge eine neue Produktlinie oder Dienstleistung hinzu. Du musst die Mittel finden, um sie zu finanzieren. Daher kann es sein, dass du die Preise für deine bestehenden Produkte erhöhen musst.
In einem solchen Fall schrumpft der Kundenstamm jedoch ganz natürlich. Auch wenn du vielleicht ein paar Abstriche machen musst, ist es am besten, wenn du dein Angebot und den Wert, den du deinen Kunden letztendlich bieten wirst, kommunizierst. Auf diese Weise kannst du die Verluste minimieren.
Auf der anderen Seite kann es auch eine Chance sein, Kunden zu verlieren, die ohnehin schon zu deinen Kosten beitragen.
Verkaufen im Einzelhandel
Da Einzelhändler eine Provision vom Unternehmen verlangen, musst du auf Plattformen wie amazon möglicherweise einen anderen Preis ansetzen. Das ist der Preis, den die Kunden dafür zahlen müssen, dass sie ein Produkt bequem von zu Hause aus kaufen können.
Erkläre ihnen das Konzept des Einzelhandelsmarketings und erkläre ihnen, warum die Preise auf diesen Plattformen etwas höher sein werden.
2. Kommuniziere innerhalb der Organisation
Stelle sicher, dass du die Preiserhöhung auch intern kommunizierst. Die Preiserhöhung und ihre Begründung helfen Abteilungen wie dem Kundenservice, die als erste Anlaufstelle für Kunden dienen, die Preiserhöhung zu erklären.
Nimm zuerst das gesamte Team mit ins Boot, bevor du die Nachricht bekannt gibst. Preiserhöhungen wirken sich letztlich auf alle Interessengruppen des Unternehmens aus. Dazu gehört auch das Marketingteam, denn es muss seine Verkaufsstrategie anpassen, um seine Werbemaßnahmen darauf abzustimmen.
3. Überbringe die Botschaft persönlich
Je nach deiner Beziehung zu den Kunden solltest du einen Plan ausarbeiten, wie du die Nachricht überbringen kannst. Aber auch wenn du weit entfernte Kunden hast, ist es jetzt an der Zeit, die Nachricht per Telefonanruf oder Direktwerbung sowie per E-Mail zu überbringen. Diese Methode hat zwei Vorteile:
Erstens stellt sie sicher, dass deine Kunden die Nachricht nicht verpassen.
Zweitens verleiht sie der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden eine persönliche Note.
Achte darauf, dass du dafür die Unternehmensvorlage verwendest, die normalerweise für andere Kundenmitteilungen verwendet wird. So wirkt sie offiziell und vertraut und stellt sicher, dass die Nachricht nicht übersehen wird.
4. Zeitpläne
Lass es auf dich zukommen. Gib den Kunden ausreichend Zeit, um sich auf die Preiserhöhung einzustellen. Am besten wäre es, ihnen eine zweimonatige Frist einzuräumen, um die Nachricht zu verarbeiten.
Wie auch immer du dich entscheidest, stelle sicher, dass sie genug Zeit haben, sich zu entscheiden, bevor die Preiserhöhung in Kraft tritt. Wenn sie ihre Bestellung oder ihr Abonnement stornieren wollen, können sie das problemlos tun.
5. Segmentiere den Markt
Anstatt eine einzige Vorlage und eine einheitliche Nachricht an alle deine Kunden zu verschicken, solltest du den Kundenstamm in Gruppen unterteilen. Du kannst zum Beispiel Segmente auf der Grundlage der von ihnen genutzten Produkte oder Dienstleistungen oder des Kundenwerts bilden und dann individuelle Briefe für bestimmte Gruppen verfassen.
Die Botschaft wird so direkter und relevanter für die Kunden sein. Außerdem spart es den Kunden wertvolle Zeit, da sie sich nicht durch lange Listen und Wörter arbeiten müssen, um zu verstehen, wo sie in der Mitteilung stehen.
Bonustipp: Schaffe einen Mehrwert für deine treuen Kunden, indem du ein kostenloses Geschenk oder ein Rabattangebot beifügst.
6. Halte es kurz und bündig
Du musst ihnen sagen, welcher Betrag erhöht wird, warum und wie und wann die Erhöhung in Kraft tritt. Vermeide es aber gleichzeitig, dich in tiefgründige Gespräche oder Details über die Preiserhöhung zu verstricken.
Zu viele Worte und lange Erklärungen lassen dich entschuldigend wirken. Achte also darauf, dass deine Worte versichernd und dennoch kurz sind.
Aber mach es trotzdem persönlich. Wenn du dich zu kurz fasst, klingt das manchmal zu förmlich, also finde das richtige Gleichgewicht. Übermittle die Botschaft, aber sei immer höflich.
7. Gib alle Informationen an
Es kann schwierig sein, alle Informationen, die die Kunden suchen, in einer einzigen E-Mail zu geben. Du kannst aber einen Link zu einer FAQ-Seite auf deiner Website einbinden. Auf diese Weise erhalten sie die meisten Antworten schnell, ohne dass du ausführliche Erklärungen abgeben musst.
8. Gib deinen Kontakt an
Auch mit einer persönlichen Nachricht und einem Link zu den FAQs ist es am besten, wenn du deinen Kontakt oder eine Nummer oder E-Mail angibst, an die sie sich wenden können. Manchmal haben die Kunden vielleicht eine andere Frage oder brauchen eine beruhigende persönliche Antwort.
Sorge dafür, dass du sie erreichst und ein gut geschultes internes Supportteam für solche Fragen hast.
9. Überlege dir eine Strategie für die Preiserhöhung
Bevor du eine Preiserhöhung ankündigst, solltest du dir darüber im Klaren sein, wie es mit dem Preis aussieht. Bleibt er konstant oder wird es bald wieder eine Erhöhung geben?
Das darf nicht auf die leichte Schulter genommen werden, denn es ist keine gute Nachricht. Wenn du also eine Erhöhung geplant hast, solltest du dich mindestens ein oder zwei Jahre daran halten.
10. Vermeide Fluff
Es ist verlockend, um den heißen Brei herumzureden und nicht gleich auf den Punkt zu kommen. Aber nach einer höflichen Begrüßung ist es am besten, wenn du ihnen den eigentlichen Zweck des Briefes mitteilst.
Zu viele Floskeln würden sie glauben lassen, dass das Schlimmste bevorsteht. Manche Leute haben nicht einmal die Zeit, sich den ganzen Brief durchzulesen, also fasse dich kurz und komm direkt auf den Punkt.
11. Sei höflich, nicht entschuldigend
Hin und wieder ist die Preiserhöhung dein Grundrecht als Unternehmen. Vielleicht hältst du es für richtig, den Grund zu erklären, aber es gibt keinen Grund, sich zu entschuldigen. Wenn den Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung gefällt, werden sie dabei bleiben; wenn nicht, werden sie es trotz der konstanten Preise nicht kaufen.
Sei also immer höflich, aber entschuldige dich nicht.
12. Verwende die Passiv-Stimme
Da dein Brief nicht der Überbringer von guten Nachrichten ist, ist es am besten, das Passiv zu verwenden. Auf diese Weise entsteht der Eindruck, dass die Preiserhöhung ein Teil des Prozesses ist und nicht jemand, der sich absichtlich dafür einsetzt.
13. Versuche, deine Beziehung zu retten
Solche Ankündigungen führen oft zu Verärgerung, und die Kunden wollen bei solchen Nachrichten oft die Marke wechseln. Deshalb sollten deine Worte versuchen, die Beziehung zu heilen, anstatt sie zu ruinieren.
Wenn sie Fragen haben, sprich sie einfühlsam an und versuche, sie für dich zu gewinnen, anstatt sie im Stich zu lassen.
14. Informiere sie über den Wert
Ein guter Tipp, damit dein Brief ansprechend klingt, ist es, die Kunden wissen zu lassen, wie die Preiserhöhung ihnen letztendlich zugute kommt. Erkläre ihnen, wie du einen Mehrwert in Bezug auf Funktionen, Qualität, Upgrades, schnelleren Service, Leistung usw. schaffen willst.
Weise sie so weit wie möglich in deine Zukunftspläne ein, damit sie sich mit dir verbunden fühlen und die Preiserhöhung besser verkraften können.
Achte aber darauf, dass du nicht zu viel versprichst oder lügst. Sei immer ehrlich darüber, was in der Pipeline ist und tatsächlich geliefert werden kann.
15. Schicke eine Nachfassaktion
Es besteht immer die Möglichkeit, dass dein Preiserhöhungsschreiben übersehen wird oder dass die Kunden es für Spam halten und nicht lesen. Deshalb ist es am besten, einen Folgebrief zu versenden, bevor die Preiserhöhung wirksam wird.
Dies dient auch als Erinnerung für die Kunden, die die erste Nachricht erhalten haben, aber vergessen haben, etwas für ihre Abonnements zu tun.
Tipps und Tricks für den besten Preiserhöhungsbrief
Hier sind ein paar Tipps, die dazu beitragen, dass dein Preiserhöhungsschreiben den Weg von den Händen zu den Herzen deiner Kunden findet, ohne sie zu verletzen
Schreibe deinen Namen, damit sie wissen, wer ihnen schreibt.
Sprich sie direkt an.
Beginne mit einer allgemeinen Begrüßung und verwende einen persönlichen Ton.
Komme so zwanglos wie möglich auf die eigentliche Nachricht zu sprechen.
Bringe einen kleinen Mehrwert oder eine gute Nachricht und erkläre sie.
Füge eine kleine Vergünstigung oder ein zusätzliches Angebot hinzu.
Gib ihnen genügend Zeit, um eine Entscheidung aufgrund der Preiserhöhung zu treffen.
Erinnere sie daran, dass die Preiserhöhung für sie den größten Nutzen bringt.
Erwähne deine Kontaktdaten und fordere sie zu Feedback und Vorschlägen auf.
Lass den Brief wie einen menschlichen Brief klingen, nicht so, als hätte ihn ein Bot verfasst.
Stelle sicher, dass die gesamte Belegschaft des Unternehmens mit der Entscheidung einverstanden ist, bevor du die Kunden informierst.
Beende deinen Brief mit einer freundlichen Note.
Biete Hilfe oder flexible Zeitpläne für bestimmte Kunden an.
Fazit
Jetzt, wo du die wichtigsten Punkte kennst, die du beachten musst, um die Kunden über die Preiserhöhung zu informieren, kannst du dich an den Brief machen. Es mag schwer sein, es auszusprechen, aber deine Kunden haben es verdient, rechtzeitig davon zu erfahren.
Eine gute Sache ist, dass zukünftige Preiserhöhungen meist normal sind und von allen Kunden erwartet werden. So gibt es in der Regel wenig Ärger oder verärgerte Kunden, es sei denn, die Preise fallen plötzlich ins Bodenlose.
Befolge unsere Checkliste und Tipps und mach das Beste aus deinem Geschäft und nimm deine Kunden mit.
Titelfoto von Krzysztof Hepner auf Unsplash
