Unternehmen sind mehr denn je auf ihre Kunden bedacht. Um in der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt erfolgreich zu sein und den Umsatz jedes Jahr zu steigern, suchen sie nach neuen und einzigartigen Wegen, um das Interesse der Kunden zu wecken.
Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Qualitätsprodukt allein ausreichte, um die Zielgruppe anzusprechen. Wir schreiben das Jahr 2022, und Tausende von Unternehmen setzen die neuesten Technologien ein, um hochwertige Produkte zu entwerfen - da bist du nicht allein.
Doch das Kundenerlebnis ist das Licht am Ende des Tunnels. Ein erfahrener Spezialist für Kundenerfahrung hat das Zeug dazu, jedes Unternehmen zu verbessern.
Kunden suchen heute nach Unternehmen, die ihre Erfahrungen optimieren und ihnen den Wert bieten, den sie als Geschäftspartner verdienen. Zum Glück macht ein CX-Spezialist das möglich; hier erfährst du, wie.
Wer ist ein Spezialist für Kundenerfahrung?
Ein Spezialist für Kundenerfahrungen (CX) verfolgt den Weg des Kunden und interagiert mit ihm über alle Kanäle.
So kann er sicherstellen, dass der Marketer einen käuferorientierten Ansatz verfolgt und ein nahtloses Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten der Customer Journey bietet.
CX-Spezialisten stimmen sich mit den Entscheidungsträgern eines Unternehmens ab, z. B. mit Produktdesign-, Vertriebs- und Marketing- sowie Account-Management-Teams, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Einem Artikel auf der Forbes-Website zufolge sind 86 % der Kunden bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Eine andere Studie zeigt, dass die Ausgaben der Kunden aufgrund eines positiven Kundenerlebnisses um bis zu 140 % steigen.
Es macht also Sinn, einen CX-Spezialisten einzustellen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und sein Geschäft zu verbessern.
Verantwortlichkeiten eines Kundenerfahrungsspezialisten
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Ursprünglich beschränkte sich die Rolle des Kundenerlebnisspezialisten auf die Überwachung von Gesprächen im Kunden-Support-Center und die Minimierung der damit verbundenen Herausforderungen.
Heute hat sich die Rolle darüber hinaus erweitert. CX-Spezialisten sind jetzt dafür verantwortlich, komplizierte Phasen der Customer Journey über alle Plattformen hinweg zu bearbeiten - online oder offline.
Da alle Berührungspunkte für den Ruf einer Marke entscheidend sind, überwachen sie jeden einzelnen, um Einschränkungen zu minimieren und die Zufriedenheit zu maximieren.
Hier erfährst du, was ein CX-Spezialist sonst noch macht.
Das Kundenerlebnis verstehen
Wie kannst du ein Problem lösen, wenn du nicht weißt, was das Problem überhaupt ist?
Es ist fast unmöglich, das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne es zu verstehen.
Was denken die Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung? Was sind ihre Probleme? Sind sie mit den Leistungen, die sie zu einem bestimmten Preis erhalten, zufrieden?
Dies und mehr kann man nur wissen, wenn man ein tiefes Verständnis für die Kundenerfahrung erlangt hat. CX-Spezialisten gehen weit darüber hinaus, um die Zielgruppe zu verstehen, indem sie die Customer Journey abbilden.
Eine Customer Journey Map stellt jeden Kundenkontakt mit einer bestimmten Marke visuell dar. Das hilft, einen tieferen Einblick in die Gedanken der Kunden zu gewinnen und zu verstehen, wie deine Dienstleistungen aus ihrer Sicht funktionieren.
Waren deine Dienstleistungen tatsächlich so vorteilhaft, wie du angenommen hast, oder hast du in einem Paradies für Narren gelebt? CX-Spezialisten vermitteln ein klares Bild davon, wo dein Unternehmen steht und wohin es sich entwickeln soll.
Verbesserungsmöglichkeiten aufspüren
Das Mapping der Customer Journey hilft dabei, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Du könntest zum Beispiel herausfinden, dass der Umsatzrückgang, den du vor ein paar Wochen erlebt hast, nicht auf Produktmängel zurückzuführen ist, sondern auf einen unzureichenden Kundensupport. So kannst du einen Business Case erstellen, der die Mängel aufzeigt.
CX-Spezialisten leisten einen wichtigen Beitrag für ein Unternehmen, indem sie es in die Lage versetzen, die Schwachstellen zu erkennen und die Geschäftsstrategien entsprechend zu verbessern.
Kollaboration ermöglichen
Die Schwachstellen eines Unternehmens zu kennen und ideale Abläufe zu skizzieren, macht wenig Sinn, wenn sie nicht an alle Mitarbeiter weitergegeben werden.
Deshalb arbeiten CX-Spezialisten aktiv mit Interessenvertretern aus verschiedenen Abteilungen und Projektmanagement-Teams zusammen, um ihre Erkenntnisse zu teilen.
Das erklärt, warum von einem CX-Spezialisten solide Fähigkeiten zur Zusammenarbeit erwartet werden (mehr dazu weiter unten).
Einsatz innovativer Maßnahmen für ein besseres Erlebnis
Schließlich empfehlen sie einzigartige und kreative Wege, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn zum Beispiel ein geringes Engagement der Grund dafür ist, kann ein CX-Spezialist vorschlagen, die Online-Präsenz zu verbessern und Personalisierung anzubieten.
Der Einsatz von Chatbots, ein Omnichannel-Kundenservice und die Einführung von Kundenbindungsprogrammen sind weitere Methoden, um Kunden zu gewinnen.
Anforderungen an den Job des Customer Experience Specialist
Kleine und große Unternehmen suchen nach verschiedenen Qualifikationen, wenn sie einen CX-Spezialisten einstellen.
Da diese Personen einige bestehende Geschäftspraktiken ergänzen und andere zum Positiven verändern, können Arbeitgeber bei der Einstellung verschiedene Faktoren berücksichtigen.
Beachte, dass die genauen Qualifikationen und Stellenanforderungen je nach Unternehmen und Standort variieren. In der Regel wird jedoch erwartet, dass sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen, wenn sie sich für die Stelle bewerben.
Qualifikationen. Personalverantwortliche erwarten, dass CX-Spezialisten mindestens einen Highschool-Abschluss oder etwas Gleichwertiges haben. Einige Personalverantwortliche bevorzugen jedoch einen Bachelor-Abschluss in einem verwandten Fachgebiet - z.B. Wirtschaft oder Kommunikation.
Erfahrung. Kundenerfahrungsspezialisten erhalten in der Regel eine Schulung vor Ort, da jedes Unternehmen seine eigenen Anforderungen an den Kundenservice hat. Das kann zwischen ein paar Wochen und 2 Monaten dauern. Einige Arbeitgeber erwarten jedoch, dass CX-Spezialisten 2-3 Jahre Erfahrung haben, bevor sie sich bewerben.
Zertifizierungen. Jede CX-bezogene Zertifizierung ist immer willkommen. Sie sind eine positive Ergänzung für den Lebenslauf von CX-Spezialisten und zeigen die Leidenschaft des Bewerbers. Die meisten Online-Kurse bieten Zertifizierungen an, um die Fähigkeiten und das Wissen eines Kundenerfahrungsspezialisten zu belegen.
Fähigkeiten von Kundenerfahrungsspezialisten
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Ein CX-Spezialist muss über technische und nicht-technische Fähigkeiten verfügen, um seinen Job zu machen. Hier sind ein paar Fähigkeiten, die einen guten Kundenerfahrungsspezialisten ausmachen.
Zuhören können
Ein CX-Spezialist, dem es an aktivem Zuhören mangelt, wird Schwierigkeiten haben, seine Kunden zu verstehen. Das bedeutet, dass er unabhängig von seiner Effizienz im Umgang mit technischen Systemen nicht gut in seinem Job sein wird.
Um Kunden zu verstehen, braucht man Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit, gut zuzuhören. Ein CX-Spezialist muss in der Lage sein, sich in die Lage der Kunden zu versetzen, um ihre Gefühle zu verstehen. So können sie proaktiv Kundenanliegen erkennen.
Je besser diese Spezialisten ihren Kunden zuhören, desto besser können sie geschäftliche Schwachstellen erkennen und zuverlässige Lösungen anbieten.
Da CX-Spezialisten über verschiedene Kanäle kommunizieren, von sozialen Medien bis hin zu Telefonaten, müssen sie außerdem über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um dies effektiv zu tun.
Flexibilität und Schnelligkeit
Geschäftsdynamik und Technologie ändern sich ständig. Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, bestehende Richtlinien zu verstehen. Ein CX-Spezialist muss anpassungsfähig sein, um sich neuen und wechselnden Herausforderungen zu stellen und die neuesten Geschäftspraktiken anzuwenden, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen.
Sie müssen also auch über innovative Geschäftstrends und Kundenwünsche auf dem Laufenden bleiben, um Chancen zu erkennen, von denen das Unternehmen profitieren kann.
Außerdem wird von ihnen erwartet, dass sie CX-Missstände schnell erkennen und beseitigen, bevor sie den Ruf des Unternehmens schädigen.
Zusammenarbeit und Projektmanagement
Experten sind der Meinung, dass es relativ einfach ist, Bereiche zu identifizieren, in denen CX verbessert werden kann. Die Herausforderung besteht darin, diese Lücken mit den Stakeholdern des Unternehmens zu kommunizieren und sicherzustellen, dass sie sich nicht wiederholen.
Wenn zum Beispiel ein Problem mit einer Smartphone-Website auftritt, müssen CX-Spezialisten eng mit den UX-Design-Teams und den Marketingfachleuten zusammenarbeiten, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Ebenso können schlechte Website-Inhalte die Zusammenarbeit mit SEO-Spezialisten und Content-Autoren im Unternehmen erfordern. Der Schlüssel ist die Entwicklung einer umsetzbaren Strategie, um bestehende Probleme zu lösen und das Geschäft zu maximieren.
Datenanalyse
Alle Informationen, die aus der Customer Journey gewonnen werden, werden in Form von Daten gespeichert. Daher muss ein CX-Spezialist über effiziente Datenanalysefähigkeiten verfügen, um Daten zu lesen und zu interpretieren und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Obwohl die meisten Unternehmen zu diesem Zweck eigene Datenmanagement-Teams haben, erwarten viele, dass ein CX-Spezialist über die gewünschten Fähigkeiten verfügt. Das hilft ihnen, mit den Datenmanagement-Teams zusammenzuarbeiten und hilfreiche Entscheidungen zu treffen.
Problemlösungsfähigkeiten
CX-Spezialisten müssen starke Problemlösungskompetenzen haben, weil sie sich regelmäßig mit Kundenproblemen auseinandersetzen müssen. Sie müssen der Ursache des Problems auf den Grund gehen und geeignete Lösungen für die Bedürfnisse der Kunden anbieten.
Ein Kunde, der zum Beispiel ein Problem mit Haarausfall hat, kann sich an einen CX-Spezialisten wenden. Sie sind dann dafür verantwortlich, ihm das beste Produkt zur Linderung des Haarproblems zu empfehlen.
Effiziente Problemlösungskompetenz kann das Kundenerlebnis verbessern und den Ruf der Marke durch positive Mundpropaganda stärken. So zeigt eine Umfrage, dass 64 % der Verbraucher/innen eine Marke aufgrund eines besseren Kundenerlebnisses weiterempfehlen würden.
Wenn ein Unternehmen also ein nahtloses CX-Erlebnis bietet, kann es seine bestehenden Kunden halten und neue Kunden ansprechen.
Fazit
Bei über 333,34 Millionen Unternehmen weltweit ist es nicht leicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Deshalb suchen Marken nicht nur nach innovativen Produkten, sondern auch nach erfahrenen Kundenerfahrungsspezialisten, um ihr Kundenerlebnis zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Weil das Geschäft dort ist, wo die Kunden sind, hat jede Anstrengung zur Verbesserung der Kundenerfahrung das Potenzial, ein Unternehmen zu neuen Höhen zu führen.
Wir haben die Fähigkeiten und Aufgaben eines CX-Spezialisten zusammengetragen und zeigen, wie sie dazu beitragen, dass Unternehmen auf Kurs bleiben.
Titelfoto von Luke Paris auf Unsplash
