Auch wenn es so aussieht, als würde alles um uns herum immer mehr automatisiert, sehnen wir uns immer noch nach einer persönlichen Verbindung. Deshalb ist persönlicher Kundensupport trotz intelligenter Technologien, die einfache Support-Aufgaben übernehmen können, immer noch wichtig.
Wir können aber nicht ignorieren, wie flexibel und einfach die Automatisierung im Kundensupport ist, vor allem beim Onboarding von Nutzern. Als Unternehmen willst du deinen Kunden den einfachsten Weg bieten, sich mit deinem Service oder neuen Produkt vertraut zu machen.
Automatisierung ist zwar nützlich, aber sie hat auch ihre Grenzen. Irgendwann musst du persönlichen Onboarding-Support hinzuziehen. Aber wann und wie? Im Folgenden beantworten wir diese Fragen und erklären, warum persönlicher Support notwendig ist, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stößt.
Was ist Benutzer-Onboarding?
Beginnen wir mit einer kurzen Einführung in das Onboarding von Nutzern. Einfach ausgedrückt handelt es sich dabei um die Einführung neuer Nutzer in ein Produkt, damit sie dessen Potenzial voll ausschöpfen können.
Wenn das Onboarding gut gemacht ist, können deine Kunden zu Fürsprechern werden, die dein Unternehmen weiterempfehlen. Wenn es schlecht gemacht ist, verlierst du Kunden.
ProfitWell hat etwa 500 Softwareprodukteuntersucht und festgestellt, dass Kunden, die ihre Onboarding-Erfahrung positiv bewerten, in den ersten drei Wochen nach der Nutzung eines Produkts weniger wahrscheinlich abwandern.
Außerdem hat die Untersuchung gezeigt, dass Kunden mit einer positiven Onboarding-Erfahrung mit einer um 21 % höheren Wahrscheinlichkeit für eine mobile App bezahlen.
Man kann also mit Sicherheit sagen, dass ein positives Onboarding sowohl für die finanzielle Seite deines Unternehmens als auch für die Akquisitionsstrategie von Vorteil ist.
Komponenten einer effektiven Onboarding-Strategie
Damit deine Onboarding-Strategie für Nutzer effektiv ist, muss sie Automatisierung und persönlichen Support kombinieren. Heutzutage ist das Onboarding mobiler Nutzer unabhängig von deiner Branche ein Muss.
Apple ist bekannt für den Spruch „Dafür gibt es eine App“. Dieser Spruch zeigt eigentlich, warum es so schwierig ist, Nutzer von mobilen Apps zu binden. Bei Millionen von Apps ist es ziemlich knifflig, Menschen davon zu überzeugen, deine App für ihre Bedürfnisse zu nutzen.
Hier ist eine Übersicht über die unverzichtbaren Komponenten deiner Onboarding-Strategie.
Ein übersichtliches Anmeldeformular
Der erste Schritt beim Onboarding einer App ist das Sammeln der Nutzerinformationen. Natürlich möchtest du so viele Informationen wie möglich über den Kunden erhalten, aber es ist besser, die Dinge einfach zu halten, da die meisten Nutzer lange, umfangreiche Anmeldeformulare nicht mögen.
Die Leute wollen, dass die Anmeldung einfach und schnell geht. Außerdem wollen sie in den ersten Schritten nicht viele Infos preisgeben.
Besser noch: Gib den Nutzern die Möglichkeit, sich mit ihren bestehenden Konten, wie Google oder Facebook, anzumelden. Untersuchungen zeigen, dass diese Option die Anmelderate um 8,5 % erhöht .
Willkommensnachricht
Sobald ein Kunde seine Onboarding-Reise beginnt, solltest du ihm eine Willkommensnachricht senden. Eine Studie hat ergeben, dass 74 % der Personen, die sich anmelden, sofort eine Willkommensnachricht erhalten möchten.
58 % der Millennial-Nutzer bevorzugen die Kontaktaufnahme per E-Mail, daher begrüßen die meisten Unternehmen ihre Kunden auf diesem Weg. Die Nachricht sollte den Kunden das Gefühl geben, willkommen und verstanden zu sein. Außerdem kannst du ihnen einen Anreiz bieten, zu bleiben.
Ein Taxi-Dienst könnte zum Beispiel 50 % Rabatt auf die ersten drei Fahrten geben oder eine Shopping-App könnte die Lieferung für die erste Bestellung kostenlos anbieten.
Klare Anleitung
Wenn die Nutzer deine App öffnen, sollte ein Tutorial erscheinen, das ihnen zeigt, wie sie die App optimal nutzen können. Achte aber darauf, dass das Tutorial übersprungen werden kann, da einige Nutzer es nicht sehen möchten.
72 % der Nutzer bevorzugen Video-Tutorials, um sich über einen Service oder ein Produkt zu informieren. Daher ist es besser, sich für eine Videoanleitung zu entscheiden, wie sie Uber für die Einweisung seiner Fahrer in die App verwendet.
Alternativ kannst du eine Wissensdatenbank in deine App integrieren. Auch diese muss überspringbar sein, da nicht jeder lange Anleitungen und Handbücher lesen möchte.
Erfahrung anpassen
Nach dem Tutorial solltest du ein paar Fragen haben, um die Benutzererfahrung zu optimieren. Angenommen, du erstellst eine Onboarding-Erfahrung für eine Fitness-App.
Frag die Nutzer nach ihrem Gewicht, ihren bevorzugten Trainingsroutinen, der Verfügbarkeit von Geräten usw. Anhand ihrer Antworten kannst du die Fitnessempfehlungen oder Workouts in der App optimieren.
Vorteile der Automatisierung im Kundensupport
Ein Teil des Onboarding-Prozesses ist der Kundensupport. Automatisierung bietet deinen Kunden eine schnelle Lösung und verkürzt die Wartezeit, die oft Nutzer abschreckt.
Hier sind einige Vorteile der automatisierten Kundenbetreuung während des Onboardings:
Minimierte menschliche Fehler
Da die Automatisierung menschliche Fehler eliminiert, ist sie eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass deine Kunden jedes Mal ein nahtloses Erlebnis haben. Darüber hinaus gleicht die Automatisierung vergebliche Anstrengungen und Leerlaufzeiten aus.
Spart Zeit und Energie
Ihre Mitarbeiter sind ein Kapital, in das Sie investieren müssen, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Wenn sie jeden Tag stundenlang damit beschäftigt sind, immer wieder die gleichen Antworten zu tippen, verschwenden sie praktisch ihr Potenzial.
Stattdessen sollten diese Mitarbeiter andere Aufgaben erledigen, die für das Unternehmen wichtiger sind, während die automatisierten Tools die immer gleichen Antworten übernehmen.
Millennials begrüßen Automatisierung
Noch wichtiger ist, dass du bedenkst, dass sich der Kundenstamm verändert hat. Millennials sind im Vergleich zu älteren Menschen eher bereit, Automatisierung zu akzeptieren.
Deshalb sollte deine App so gut ausgestattet sein, dass die Nutzer sie bequem nutzen können.
Nachteile der Automatisierung beim Onboarding
Wenn es darum geht, Geschäftsbeziehungen aufzubauen, ist persönliche Unterstützung unerlässlich, da Automatisierung nicht für jedes Problem Ihrer Kunden eine Lösung sein kann.
Fehlende menschliche Note
Auch wenn die Technologie die meisten Bereiche unseres Lebens erobert, brauchen Menschen Empathie – eine Eigenschaft, die Automatisierungstools fehlt. Kunden wollen eine emotionale Bindung zu deiner Marke, und die können sie nur durch persönlichen Support bekommen.
Komplexe Probleme
Automatisierung kann zwar bei alltäglichen, kleineren Problemen hilfreich sein, aber für komplexe Probleme brauchen Kunden ein Gespräch mit einem Menschen. Chatbots können deinen Kunden bei Problemen wie Rechnungsstellung, Produkttypen und Käufen helfen.
Manche Probleme sind aber komplizierter, und Kunden brauchen einen menschlichen Ansprechpartner, um sie zu besprechen, zu verstehen und zu lösen.
Wie lässt sich der Kundensupport erfolgreich automatisieren?
Du kannst die Fallstricke im Kundensupport vermeiden, indem du Automatisierung mit menschlicher Unterstützung kombinierst. Während persönlicher Support in manchen Fällen unerlässlich ist, kann ein Tool zur Automatisierung des Kundensupports den Prozess erheblich vereinfachen.
HelpSpace ist zum Beispiel ein Tool, mit dem du deinen Kundensupport verbessern und vereinfachen kannst, da alle Nachrichten aus allen Kanälen in einem einzigen Posteingang landen. Für schnelle und effiziente Antworten kannst du den Status einer Nachricht ändern, sofort darauf antworten oder einen Mitarbeiter zuweisen.
Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, sagen dir 30 % davon, 50 % teilen sie mit ihren Freunden, 14 % twittern darüber und 15 % geben Feedback auf einer Bewertungsseite wie Trustpilot.
Wenn sie hingegen eine gute Erfahrung gemacht haben, erzählen sie durchschnittlich 11 Personen davon. Als Unternehmen sind Sie auf jede positive Werbung angewiesen, die Sie durch Mundpropaganda erhalten können. Daher ist die menschliche Interaktion im Kundensupport sehr wichtig.
Dafür muss der Helpdesk entsprechend gestaltet sein. Er sollte den Kunden gut dienen, ohne dein Unternehmen zusätzlich zu belasten.
Hier sind ein paar nützliche Tipps:
Intelligente Automatisierung
Die goldene Regel für die Automatisierung des Kundensupports und der Onboarding-Prozesse lautet: Nicht alles automatisieren. Während ein Erstnutzer vielleicht den Chatbot braucht, ist dieser für einen Stammkunden überflüssig.
Außerdem gibt es einige Probleme, die nur von menschlichen Mitarbeitern gelöst werden können, sodass du dafür Spielraum lassen musst.
Integrieren Sie die Prozesse
Stell sicher, dass die Automatisierungskanäle miteinander verbunden sind, damit deine Kunden sich nicht mehrfach wiederholen müssen.
Stattdessen sollten die Automatisierungsprozesse sowohl mit menschlichen Mitarbeitern als auch mit anderen Automatisierungskanälen integriert werden, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Das Team ist wichtig
Als Unternehmen solltest du deine Kundensupport-Mitarbeiter schätzen. Ersetze sie nicht komplett durch Chatbots. Gib deinen Kunden stattdessen die Möglichkeit zu wählen, da manche Nutzer Empathie und eine persönliche Ansprache automatisierten Antworten vorziehen.
Wenn Probleme zu komplex werden und die Automatisierung nicht mehr ausreicht, sollten die menschlichen Mitarbeiter als Backup für die Technologie fungieren.
Feedback umsetzen
Es ist schwierig, ein einheitliches Modell für den Kundensupport zu entwickeln. Du kannst deine Onboarding-Strategie jedoch nahezu perfektionieren, indem du Feedback von deinen Kunden einholst.
Wenn du eine Änderung an einer neuen Funktion umsetzen möchtest, teste sie schrittweise. Veröffentliche sie in kleinen Segmenten und bewerte die Kundenreaktionen, bevor du die Änderung app-weit einführst.
Feedback ist in zweierlei Hinsicht hilfreich. Erstens gibt es dir Einblicke in die Wünsche deiner Kunden und zeigt dir, ob sie mit deinem Kundensupport zufrieden sind. Zweitens fühlen sie sich gehört, was ihr Vertrauen in deine Marke stärkt.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Verbraucher zwar schnellen, automatisierten Support schätzen, einige Probleme aber immer noch erfordern, dass sie sich an den Helpdesk wenden und mit einem menschlichen Ansprechpartner sprechen.
Foto von Scott Graham auf Unsplash
