Für viele SaaS-Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, den Kundenerfolg zu meistern. Den Gründern fehlen die Ressourcen, und nur selten haben sie einen eigenen Kundenerfolgsmanager.
Aber Kundenerfolg bedeutet nicht immer manuelle Kontrollen und Überprüfungen. Stattdessen kannst du deine Bemühungen um den Kundenerfolg mit gezielten verhaltensbasierten E-Mails automatisieren. Wenn du auf Automatisierung umstellst, kannst du dich darauf verlassen, dass deine Kunden in jeder Phase ihrer Reise betreut werden, während des Onboardings und darüber hinaus.
In diesem Artikel erfährst du, welche Nachrichten du versenden kannst und wie du loslegst.
Vier E-Mails, die du beim Onboarding verschicken kannst
Das Onboarding ist die kritischste Phase. Die Energie der Nutzer/innen ist hoch und deine Bemühungen entscheiden darüber, ob die Nutzer/innen dein Produkt annehmen oder es aufgeben. Während dieser Zeit gibt es einige Maßnahmen, die du für den Kundenerfolg automatisieren kannst.
1. Prüfe, ob der Nutzer inaktiv ist
Ziehe in Erwägung, eine Automatisierung einzurichten, um einen Kunden zu überprüfen, wenn er auf der Plattform inaktiv ist. Anstatt manuell nach inaktiven Nutzern zu suchen, kannst du diesen Prozess auch automatisieren, so dass er komplett rationalisiert wird. Indem du dich bei Kunden meldest, die das Produkt während ihrer kostenlosen Testphase nicht nutzen, kannst du herausfinden, wo ihre Probleme liegen.
Sei jedoch behutsam mit deinen Hinweisen. Wenn du einen inaktiven Kunden täglich mit E-Mails bombardierst, bringt dich das nicht weiter.
2. Schlage verschiedene Anrufe vor
Du kannst verschiedene Kundenbedürfnisse mit unterschiedlichen Arten von Anrufen ansprechen. Dank moderner Terminplanungssysteme wie Calendly oder SavvyCal kannst du einfach einen Link einfügen. Hier sind einige Arten von Anrufen, die du nutzen kannst:
Allgemeine Einführungsanrufe
Anruf zur technischen Einrichtung
Strategieanruf (um die wichtigsten Ziele festzulegen und die Arbeit zu steuern)
Überprüfungsanruf (um die vom Kunden geleistete Arbeit zu überprüfen)
3. Erinnern Sie den Nutzer an die für Sie erbrachten Leistungen
Manchmal ist die Einrichtung durch einen Concierge der effizienteste Weg, um die Nutzer in Gang zu bringen. Das gilt besonders für Produkte, die technischen Aufwand, Migrationsarbeiten usw. erfordern. Anstatt dies jedoch allen neuen Konten anzubieten, kannst du es nur bestimmten Nutzern vorschlagen - basierend auf ihrem Verhalten oder anderen Daten (z. B. der Unternehmensgröße).
4. Versende inspirierende Bildungsinhalte
Du kannst deine Kunden nicht nur über die vorteilhaftesten Produktfunktionen oder die Vorteile eines jährlichen Zahlungsplans informieren, sondern auch automatisierte Nachrichten mit lehrreichen Inhalten verschicken. Dies können Fallstudien, Berichte, Lehrvideos, Umfrageergebnisse und Thought Leadership Beiträge sein. Anstatt den Kunden zu erklären, wie sie dein Produkt benutzen sollen, zeige ihnen, wie sie damit Erfolg haben können.
Sechs E-Mails, die du an einen aktiven Nutzer schicken kannst
Ein Kunde ist nur dann erfolgreich, wenn er weiß, dass dein Produkt zu seinem Erfolg beiträgt. Um das zu erreichen, musst du Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen, die dir wertvolle Einblicke in ihre Erfahrungen und Probleme geben.
Um diese Erkenntnisse zu sammeln und deinen Kunden genau das zu geben, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, kannst du strategische Nachrichten an aktive Nutzer deiner Plattform automatisieren. Im Folgenden findest du einige Beispiele, die dir den Einstieg erleichtern.
5. Frag nach Feedback
Du kannst Verhaltensdaten nutzen, um gezieltes, spezifisches Feedback zu bestimmten Funktionen zu sammeln. Wenn du gezielt Fragen stellst, erhältst du direkte Antworten, die dir helfen, dein Produkt oder deinen Service zu verbessern. Wenn die Kunden dein Tool weiter nutzen, können sie sehen, wie ihr Feedback umgesetzt wird.
6. Bitte um eine Capterra-Bewertung
Capterra ist die größte Software-Datenbank der Welt und kann eine großartige Quelle für Leads für dein Produkt sein. Finde heraus, welche Nutzer/innen deine Software seit einigen Monaten erfolgreich nutzen, und bitte sie, ihre positiven Erfahrungen in einer Bewertung zu teilen.
7. Bitte um eine Empfehlung
Auf dieselbe Weise kannst du erfolgreiche Nutzer/innen identifizieren und sie bitten, dein Tool an Freunde weiterzuempfehlen. Als Anreiz kannst du einen Promo-Code oder eine Belohnung für beide Parteien anbieten. Wenn du ein Partnerprogramm hast, kannst du deine Kunden automatisch einladen, es ebenfalls zu nutzen. So läuft deine Partnerwerbung auf Autopilot und du sparst dir viel Zeit.
8. Schlage einen Check-in-Anruf vor
Je nachdem, wie lange dein Kunde deine Software bereits nutzt, ist es wichtig, dass du dich regelmäßig meldest, ohne dabei aufdringlich zu sein. Indem du einen Check-in-Call vorschlägst, kannst du alle Fragen beantworten, die der Nutzer hat, und ihm helfen, die Software effizient zu nutzen. Indem du auf Probleme eingehst, kannst du das Risiko verringern, dass deine Kunden abwandern.
9. Bewirb Funktionen, die nicht genutzt werden
Es ist eine gute Idee, Kunden an wichtige Funktionen in deiner Software zu erinnern, die ihnen helfen könnten. Indem du relevante Funktionen vorschlägst, zeigst du deinen Kunden, dass dir ihr Erfolg am Herzen liegt.
10. Schlage einen Wechsel zur jährlichen Abrechnung vor
Wenn ein Kunde von Monat zu Monat zahlt, kann es schwierig sein, seinen nächsten Schritt vorherzusagen. Indem du den Wechsel zu einer jährlichen Abrechnung und deren Vorteile vorschlägst, verstehst du besser, wie sehr sich ein Kunde für die Software engagiert. Das stärkt auch die Bindung und kommt deinem Cashflow zugute.
Wie du die Nachrichtenübermittlung automatisierst
Wenn du darüber nachdenkst, wie du den Kundenerfolg in deinem SaaS-Unternehmen umsetzen kannst, ist es am besten, wenn du von Grund auf neu denkst. Lass dich nicht von der technischen Seite der Dinge einschüchtern.
Hier erfährst du, wie du mit dem automatisierten Versand von Nachrichten beginnen kannst:
Wähle ein E-Mail-Automatisierungstool, das verhaltensbasiertes Messaging ermöglicht. Beliebte Tools sind Benutzerliste, Intercom, Customer.iound viele andere.
Verfolge das Nutzerverhalten. Um die richtigen Botschaften zu erstellen, musst du die Aktionen deiner Kunden in jeder Phase verstehen. Konzentriere dich auf einige wenige Schlüsseleigenschaften und Ereignisse und erweitere sie mit der Zeit.
Erstelle automatisierte Kampagnen für Touchpoints innerhalb jedes Segments. Kampagnen und Segmente gehen Hand in Hand. Wenn ein Kunde ein Segment betritt, muss es eine gezielte Kampagne geben.
Leite die Antworten an den Posteingang deines Kundensupports weiter. Auf diese Weise baust du eine Beziehung zu jedem einzelnen Kunden auf. Tools zur Kundenbetreuung und Automatisierungstools gehen immer Hand in Hand.
Du solltest auch überlegen, was passiert, wenn der Nutzer die Nachricht erhält und darauf antwortet. Wer wird der zuständige Kundendienstmitarbeiter sein? Wie wirst du Tickets für den Kundensupport bearbeiten? E-Mail-Automatisierungstools ermöglichen es dir, verschiedene "Antwort-an"-Adressen festzulegen, die du strategisch einsetzen kannst.
Lass uns proaktiv sein
Zu oft ist unser Kundensupport reaktiv. Wir haben keine Zeit und keine Ressourcen, um uns proaktiv zu melden. Zum Glück kann die E-Mail-Automatisierung helfen.
Unabhängig von der Größe des Unternehmens bedeuten mehr Berührungspunkte mit dem Kundenerfolg eine bessere Kundenerfahrung und letztendlich eine bessere Aktivierung und Bindung deines Produkts. Wir hoffen, dass dich diese Automatisierungsrezepte inspirieren, damit du loslegen kannst!
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Über die Autorin
Jane Portman ist Mitbegründerin von Userlist, einem E-Mail-Automatisierungstool für SaaS-Unternehmen. Seit 2017 hilft sie Gründern beim Onboarding und der Einbindung von Nutzern. Als erfahrene Podcasterin betreibt Jane auch zwei Sendungen, UI Breakfast Podcast und Better Done Than Perfect.
