Trotz des technologischen Fortschritts sind bestimmte Bereiche immer noch nicht in der Lage, auf die menschliche Note zu verzichten, insbesondere bei der Kundenansprache.
Der Grund dafür? Keine Maschine ist in der Lage, menschliches Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und Gesten zu vermitteln. Untersuchungen belegen jedoch, dass der menschliche Faktor und die Begrüßung im Kundenservice eine wichtige Rolle dabei spielen, dass sich der Kunde sofort wohl fühlt.
Es fällt uns leichter, mit einem Mitmenschen in Kontakt zu treten, der unser Anliegen besser versteht als eine Maschine.
Um also den größten Nutzen aus dieser Verbindung zu ziehen, kannst du einige Schlüsselsätze oder Grußformeln verwenden.
Die Bedeutung der Kundenbegrüßung
Schon beim ersten Blickkontakt hast du die Möglichkeit, eine starke Bindung zu deinem Kunden aufzubauen. Schon die Worte, die du sagst, die Körpersprache und sogar die Gesten bestimmen die Beziehung und den Weg deiner Marke.
Sie geben den Kunden das Gefühl, dass sie hier willkommen sind.
Hier ist also die ultimative Liste von Kundenservice-Grüßen, die dir deine Arbeit erleichtern und dir einen unschätzbaren Kundenstamm bescheren, der über Jahre hinweg bleibt.
Ultimative Liste von Online-Kundenservice-Grüßen
Foto von Estée Janssens auf Unsplash
Die Wahl der Worte in einem Gespräch hat einen großen Einfluss auf den Zuhörer.
Vor allem, wenn du in deinem Job häufig mit Kunden zu tun hast, solltest du die Begrüßung im Kundenservice besser üben.
Auch nur ein Hauch von Negativität in deinen Worten oder sogar im Tonfall kann schlimme Folgen haben.
Wenn sie sich willkommen fühlen, können sie ihre Anliegen oder Probleme leicht vortragen und eine Lösung suchen.
Die Macht einer positiven Erfahrung überträgt sich also auch auf andere. Rund 38% der Kunden teilen ihre positiven Serviceerfahrungen mit Gleichaltrigen und Familienmitgliedern. Diese Zahl ist zwar nicht sehr hoch, aber die positive Mundpropaganda hat einen positiven Effekt und bringt mehr Kunden in die Firma.
Manchmal ist es aber nicht so einfach, wie es aussieht.
Der Umgang mit schwierigen oder hartnäckigen Kunden kann ziemlich nervenaufreibend sein. Die Aufgabe eines guten Verkäufers besteht also nicht nur darin, in solchen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren, sondern auch zu versuchen, die Temperatur zu senken, wenn solche Szenarien auftreten.
Du solltest also versuchen, alle deine Bemühungen im Kundenservice so zu gestalten, dass sich die Situation zu deinen Gunsten entwickelt, wobei du nie von dem Motto "Der Kunde ist König" ablassen solltest.
1. "Hallo! Ich bin (dein Name). Willkommen bei der Firma XYZ. Verkaufsabteilung..."
Es ist sehr wichtig, dass du dem Kunden zuallererst deinen Namen sagst. Das macht den Austausch persönlicher und die Leute können sich dir gegenüber schnell öffnen. Wenn du deinen Namen in die Begrüßungsnachrichten des Kundendienstes einfügst, entspannt sich der Kunde, da er merkt, dass er mit einem Menschen und nicht mit einem Bot oder einer Maschine spricht.
2. "Wie geht es Ihnen heute?"
Eine Frage wie diese trägt dazu bei, dass sie sich wohlfühlen. Mit einer solchen warmen Frage haben die Kunden das Gefühl, dass sie sich dir anvertrauen können. So fühlen sie sich bei einem herzlichen Austausch nicht entfremdet oder distanziert.
3. "Was kann ich heute für Sie tun?"
Das ist eine großartige Technik, um die Kunden sofort zu beruhigen und Einfühlungsvermögen und Interesse zu zeigen. Wenn sie wissen, dass ihr Gegenüber bereit ist, sich Zeit für sie zu nehmen und ihnen zuzuhören, finden sie besser Anschluss.
Das anschließende Gespräch hilft dabei, die Beschwerde zu lösen, und gibt dir wertvolle Informationen über die Kunden.
4. "Schön, Sie kennenzulernen" oder "Es war mir ein Vergnügen, Sie kennenzulernen."
Wenn du einen neuen Kunden oder einen potenziellen Interessenten hast, der sich nur nach einigen grundlegenden oder allgemeinen Informationen über dein Produkt, deinen Service oder dein Unternehmen erkundigt, kann das eine hervorragende Grundlage für den Aufbau einer Beziehung sein.
In solchen Fällen können Grußformeln wie die oben genannten dazu beitragen, dass sich der Kunde über den Austausch freut und ihn mit einer positiven Note beendet.
5. "Genießen Sie Ihren Tag?"
Eine offene Frage wie diese kann zu einer Vielzahl von Antworten führen. So kann sie das Gespräch in Gang bringen und selbst die schüchternsten Kunden zum Reden bringen. Allerdings musst du dich auf kurze bis detaillierte Antworten vorbereiten.
Dann zeige einfach echtes Interesse und antworte positiv, nachdem du dir alle Details angehört hast.
6. "Kennen wir uns?" oder "Hallo, waren Sie schon einmal hier?"
Ob du es glaubst oder nicht, diese oder ähnliche Sätze können tatsächlich mehr bewirken als ein kitschiger Spruch. Laut Michael Gerber besagen Statistiken, dass ein solcher Satz deine Verkäufe um bis zu 16% steigern kann! Es gibt zwar keine wissenschaftlichen Belege für diese Behauptung, aber sie funktioniert, warum also nicht in deine Konversation einbauen?
7. "Willkommen zurück! Wir haben dich vermisst!"
Dies ist eine gute Begrüßung für deine alten Kunden oder diejenigen, die schon einmal mit dir Geschäfte gemacht haben und nach langer Zeit wiederkommen. Das ist die Basis, auf der du das Gespräch fortsetzen kannst, um sie nach ihren Erfahrungen mit dem Produkt zu fragen.
8. Mach ihnen Komplimente wie: Das ist ein schönes Shirt oder Armband, etc.
Komplimente wirken wie Magie, wenn sie aufrichtig gemeint sind. Wenn du das Beste daraus machen willst, solltest du das Kompliment auf deine Branche beziehen. In einem Bekleidungsgeschäft zum Beispiel sind Komplimente über die Kleidung sinnvoller.
Auch wenn das bei Online-Austauschgeschäften nicht möglich ist, solltest du dich nicht scheuen, solche Komplimente zu machen, wenn es sich um eine persönliche Angelegenheit handelt.
9. "Hallo, ich bin (dein Name), und du bist...?"
Das zeigt, dass du dich um deinen Gesprächspartner kümmerst und ihn kennen lernst. Das ist ein guter Anfang für ein nettes Gespräch mit dem Kunden.
10. "Wie ist das Wetter draußen?"
Schockierenderweise ist diese Frage mehr als nur ein unangenehmer Lückenfüller in einem Gespräch.
Wenn du das Eis brechen und ein sinnvolles Gespräch mit deinem Kunden beginnen willst, sprich einfach über das Wetter. Das Wichtigste ist, dass du dich für alles interessierst, was der Kunde sagt, damit du das Gespräch von dort aus weiterführen kannst.
11. "Wenn ich noch etwas für Sie tun kann...?"
Das ist kein typischer Gesprächsbeginn, kann aber ein guter Abschluss oder Ende sein. Das Beste ist, wenn du am Ende sagst, dass du auch in Zukunft mit dem Kunden zusammenarbeiten willst.
12. "Vielen Dank für Ihr Feedback."
Die Kunden sind die treibende Kraft im Unternehmen. Bedanke dich also immer dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, wertvolle Einblicke und Rückmeldungen zu deinen Produkten oder Dienstleistungen zu geben.
Das ist ein ganz einfacher Satz, der aber Wunder wirkt. Er zeigt sofortige Dankbarkeit und Wertschätzung für die Mühe und Zeit, die sich die Kunden genommen haben, um dir Anregungen oder allgemeine Vorschläge zur Verbesserung deiner Produkte oder Dienstleistungen zu geben.
13. "Ich bin/wir sind gerne bereit zu helfen!"
Ein kurzer und einfacher Satz, der echtes Interesse zeigt und den Kunden über den Service, den du ihm bietest, beruhigt.
14. "Hallo! Ich bin (dein Name). Zögere nicht, Fragen zu stellen. Ich liebe Fragen!"
Dies ist ein weiteres gutes Beispiel für eine allgemeine Kundenbegrüßung. Es ist eine tolle Eröffnung, die die Kunden zu Wort kommen lässt.
Wenn du ihnen sofort erlaubst, zu fragen, was sie wollen, fühlen sie sich wohler, wenn sie ihre Bedenken äußern und eine Lösung für ihre Probleme suchen.
15. "Hey (Name des Kunden)! Schön, dich wiederzusehen. Was kann ich heute für Sie tun?"
Wenn du deine Stammkunden mit solchen informellen Begrüßungen ansprichst, ist das eine gute Möglichkeit, das Eis zu brechen und den Kunden zu zeigen, dass du sie nicht vergessen hast.
16. "Vielen Dank für Ihre Geduld; es tut uns leid, dass Sie warten mussten."
Diese Begrüßungsformeln sind in der Regel hilfreich, wenn die Kunden in der Warteschleife hängen oder warten müssen, bis sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
Leider ist die Wartezeit oft lästig und lässt selbst die geduldigsten Kunden die Fassung verlieren.
Versuche also, die Lage mit einer direkten Entschuldigung zu beruhigen, bevor sie Dampf ablassen.
17. "Hallo (Name des Kunden). Wir haben gesehen, dass Sie auf unserer Website gestöbert haben. Sind Sie auf der Suche nach etwas Bestimmtem? Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen helfen können?"
Das ist ein guter Weg, um ein Gespräch mit einem potenziellen Kunden zu beginnen. Sie funktioniert viel besser als ein lästiges Pop-up.
Wenn du eine personalisierte Nachricht wie diese schickst, findet der Kunde sofort den Kontaktpunkt. Er kann sich an dich wenden und dich um Hilfe bei seinem Anliegen bitten.
18. "Hallo (Name des Kunden), du hast vor einiger Zeit einige Artikel in deinem Warenkorb vergessen. Brauchst du Hilfe, um deine Bestellung abzuschließen?"
Das ist einer der Marketingtricks, die Vermarkter im E-Commerce heute einsetzen. Wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen verlässt, verschicken die Marken in der Regel E-Mails, in denen sie Rabatte oder Hilfe beim Abschluss der Bestellung anbieten.
Im Kundenservice kannst du einen Schritt weiter gehen und persönliche Hilfe anbieten, indem du den Kunden direkt fragst. Wenn der Kunde mit dem Bestellvorgang nicht weiterkommt, wird er es dir gerne sagen und du kannst ihn durch den Bestellvorgang führen.
Fazit
Bei der Kundenbegrüßung haben die Art der Worte und der Tonfall, die du verwendest, einen großen Einfluss auf das Kundenverhalten.
Die richtigen Worte können einen verärgerten Kunden besänftigen und ihn zur Ruhe bringen. Im Gegensatz dazu können die falschen Worte Emotionen auslösen, die die Atmosphäre in kürzester Zeit aufheizen können.
Wähle deine Worte also mit Bedacht und sei vor allem einfühlsam. Das menschliche Element stärkt die Bindung und baut Beziehungen für die nächsten Jahre auf.
Titelfoto von Estée Janssens auf Unsplash
