Sommerzeit ist Urlaubszeit – auch im Support. Doch was für das Team wichtig und verdient ist, kann zur Herausforderung werden: Wer kümmert sich um Anfragen, wenn Kolleg:innen im Urlaub sind? Wie stellst du sicher, dass nichts liegen bleibt oder untergeht?
Die gute Nachricht: Mit ein paar gezielten Maßnahmen kannst du deinen Helpdesk so vorbereiten, dass dein Team entspannt in den Urlaub gehen kann – und eure Kunden trotzdem gut betreut sind.
1. Urlaubsplanung transparent machen
Der erste Schritt ist simpel, aber entscheidend: Macht Urlaubszeiten im Team sichtbar – und das rechtzeitig. Nur so könnt ihr Vertretungen planen, Zuständigkeiten anpassen und den Überblick behalten.
Praxis-Tipps:
Nutzt einen gemeinsamen Urlaubskalender (z. B. Google Calendar, Notion, Excel, HR-Tools)
Kommuniziert Ausfälle frühzeitig im Teammeeting oder Slack-Channel
Dokumentiert zusätzlich, wer in der Zeit Notfälle übernimmt
Nutzen: Keine Überraschungen im Team – und klare Absprachen schaffen Verlässlichkeit.
2. Zuständigkeiten vorübergehend neu verteilen
Foto von David Vives auf Unsplash
Wenn erfahrene Supportkräfte in den Urlaub gehen, müssen Tickets vielleicht anders aufgeteilt werden. Jetzt ist der richtige Moment, Zuständigkeiten flexibel anzupassen.
Mögliche Ansätze:
Eine Person übernimmt definierte Themenbereiche zusätzlich
Bestimmte Anliegen werden direkt an andere Teams oder Ansprechpartner weitergeleitet
Es gibt eine rotierende Urlaubsvertretung für allgemeine Anfragen
Nutzen: Auch wenn Know-how-Träger:innen fehlen, läuft der Support reibungslos weiter – sichtbar und nachvollziehbar.
3. Clevere Autoresponder einrichten
Autoresponder sind nicht gleich Autoresponder. Gerade in der Urlaubszeit kannst du mit einer durchdachten Nachricht Transparenz schaffen und gleichzeitig Service zeigen.
Beispiel für eine freundliche Urlaubs-Antwort:
„Danke für deine Nachricht! Aufgrund der Sommerzeit kann es aktuell zu leicht verlängerten Antwortzeiten kommen. Wir melden uns spätestens innerhalb von 24 Stunden. Viele Antworten findest du auch direkt in unserem Hilfe-Bereich.“
Wichtig: Gib einen realistischen Zeitrahmen an, nenne ggf. eine Vertretung und verweise auf hilfreiche Ressourcen.
Nutzen: Kunden wissen, was sie erwartet – und bleiben geduldig.
4. Hilfe-Dokumentation aktualisieren
Self-Service-Angebote gewinnen im Sommer besonders an Bedeutung. Wenn die Kapazitäten im Team reduziert sind, ist es umso wichtiger, dass sich Kund:innen selbst helfen können.
Nutze die Zeit, um:
Häufige Sommerfragen (z. B. zu Versand, Rückgabe, Rechnungen) gezielt zu beantworten
Unklare oder veraltete Artikel zu überarbeiten
Die Struktur der Hilfe-Seite intuitiver zu gestalten
Tipp: Verlinke deine wichtigsten Artikel direkt in Signaturen, Formularen oder Autorespondern – das spart viele Tickets.
Nutzen: Reduziert dein Anfragevolumen und erhöht die Kundenzufriedenheit.
5. Wissen sichern – Übergaben klar gestalten
Foto von Elizeu Dias auf Unsplash
Urlaub bedeutet auch: temporärer Wissensverlust. Damit es keine Lücken gibt, braucht es klare Übergaben für offene Themen und Tickets.
Best Practices:
Offene Tickets rechtzeitig neu zuweisen
Eine kurze Übergabenotiz zu offenen Vorgängen verfassen
Bei komplexeren Fällen ein kurzes Übergabe-Meeting mit der Vertretung einplanen
Auch hilfreich: eine To-do-Liste mit Aufgaben, die während der Abwesenheit übernommen werden müssen.
Nutzen: Reduziert Rückfragen, verhindert Missverständnisse – und sorgt für ruhige Urlaube ohne schlechtes Gewissen.
Fazit: Urlaub geht – Support bleibt
Der Sommer bringt Schwankungen – das ist ganz normal. Entscheidend ist, dass dein Helpdesk vorbereitet ist. Mit transparenten Planungen, automatisierten Prozessen, guter Doku und klaren Zuständigkeiten bleibt der Support auch im Sommer zuverlässig – und dein Team kann wirklich abschalten.
Titelfoto von Datingscout auf Unsplash
