Wahrscheinlich hast du das alles schon mal gehört;
"Der Kunde hat immer Recht."
"Vergiss nicht zu lächeln."
Aber was braucht es eigentlich, um eine effektive Kundenservice-Strategie zu entwickeln, abgesehen von den scheinbaren Plattitüden und oberflächlichen Ratschlägen?
Inhaltsangabe:
Über die Philosophie des Kundendienstes.
7 Schritte zur Entwicklung einer aufgeklärten Kundenservice-Philosophie
Schritt 1: Erforsche die Personas deiner Kunden.
Schritt 2: Denke wie deine Kunden
Schritt 3: Versetze dich in die Lage deines Kunden.
Schritt 4: Biete Kunden-Selbstbedienung an.
Schritt 5: Inspiriere dein Team, die Kunden zu inspirieren.
Schritt 6: Sei proaktiv.
Schritt 7: Gehe mit gutem Beispiel voran.
3 Beispiele für anstrebenswerte Kundenservice-Philosophien:
1. Amazons Kundenzentrierung
2. Apples verschlüsselte Philosophie
3. McDonald's
Unterm Strich
Eine Kundenservice-Philosophie beschreibt, wie ein Unternehmen seine Kundenservice-Strategie angeht und legt Richtlinien für eine effektive Kundenkommunikation, den Informationsaustausch und die Lösung von Anfragen fest. Es spielt keine Rolle, ob dein Unternehmen Dienstleistungen anbietet oder Produkte verkauft; es muss seine eigene Kundenservice-Philosophie haben, um erfolgreich zu sein.
7 Schritte zur Erstellung einer aufgeklärten Kundenservice-Philosophie
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Dieser Artikel enthält sieben Schritte, mit denen du deine Kundenservice-Philosophie effizient und schnell entwickeln kannst. Wenn du den Artikel liest, wirst du verstehen, wie du die Schritte anwenden kannst, um deine einzigartige Kundenservice-Philosophie zu entwickeln.
Schritt 1: Erforsche deine Kunden-Personas
"Erforsche deine Kunden-Personas" stehen für fiktive oder halb-fiktive Charaktere, die zur Beschreibung und Darstellung eines bestimmten Kundentyps verwendet werden können, in der Regel für Marketingzwecke. So kannst du die Zielgruppe, an die du deine Produkte und Dienstleistungen vermarkten willst, besser verstehen und dich mit ihr verbinden.
Versuche, ihre Probleme so gut wie möglich vorherzusehen und biete proaktive Unterstützung an. Finde Folgendes heraus, um Customer Personas zu erforschen;
Wer sind deine Kunden?
Was bevorzugen sie?
Und vor allem: Wonach suchen sie?
Nachdem du die Daten analysiert hast, überlege, ob du die Anforderungen deiner Kunden erfüllen kannst.
Schritt 2. Denke wie deine Kunden
Um wie ein Kunde zu denken, besprich reale Szenarien, mit denen sie sich identifizieren können, und nicht deine Dienstleistung.
Die Philosophie "Denk wie dein Kunde" ist eine Strategie, um zu verstehen, was potenzielle Kunden denken. Dein potenzieller Kunde hat einen unerfüllten Bedarf, und dein Unternehmen muss wie ein Kunde denken, um diese Chance zu nutzen.
Hier sind einige einfache Fragen, die du dir stellen solltest:
Wie findet ein potenzieller Kunde deine Dienstleistung?
Finde heraus, was der Kunde erreichen will.
Warum sollte er bei dir kaufen?
Was wird sie dazu verleiten, als geschätzte Kunden wiederzukommen?
Schritt 3. Versetz dich in die Lage deines Kunden
Mit der Philosophie "Versetz dich in die Lage deiner Kunden" kommst du dem idealen Kundenerlebnis einen Schritt näher.
Betrachte die Welt immer aus der Perspektive deiner Kunden, wenn du ein erfolgreiches, langlebiges Unternehmen schaffen willst. Viele erfolgreiche Unternehmen sind auf die schiefe Bahn geraten, weil sie sich nicht mehr auf ihre Kunden konzentriert haben.
Da das Hauptziel darin besteht, bei deinen Kunden eine positive Wahrnehmung hervorzurufen, stelle dir vor, wie du dich in seiner Situation fühlen würdest. Versetze dich ab und zu in seine Lage. Versuche sicherzustellen, dass er, wenn du in seiner Lage wärst, eine problemlose Erfahrung mit deinen Dienstleistungen machen würde.
Du kannst dich an die folgenden Empfehlungen halten:
Recherchiere frühere Kundenbeschwerden.
Nimm die Beschwerde ernst.
Verstehe, was deine Kunden wollen.
Höre deinen Kunden zu.
Verhalte dich professionell und vermeide Streitereien.
Verliere niemals die Geduld.
Betrachte die Beschwerde als eine Herausforderung, die gemeinsam gelöst werden muss.
Schritt 4. Biete Kunden-Selbstbedienung an
Eine solide Wissensbasis hilft dir, den Selbstservice für Kunden zu meistern. Kunden ziehen es oft vor, die Initiative zu ergreifen und Serviceprobleme selbst zu lösen.
Im Vergleich zum Öffnen eines Service-Tickets ist der Self-Service in der Regel schneller und einfacher für den Kunden. Es reduziert den Arbeitsaufwand für deine Mitarbeiter/innen, so dass sie sich um eine Sache weniger kümmern müssen. Sie können sich mehr auf den Kunden einlassen und ihre Arbeit effizienter erledigen.
73 % der Kunden würden es vorziehen, diese Probleme selbst zu lösen, und 70 % erwarten, dass die Websites der Unternehmen Self-Service-Lösungen anbieten.
Was du tun solltest:
Deine Kunden sollten die Möglichkeit haben, den Self-Service zu wählen und bei Bedarf zu einem Live-Service-Agenten zu eskalieren.
Gib ihnen die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, indem du die Interaktion mit deinen Kunden förderst und offene Kanäle für Feedback wie Servicebewertungen bereitstellst.
Der häufigste Grund, warum Kunden ihre Probleme nicht selbst lösen können, ist der fehlende Zugang zu Online-Ressourcen. Um die Frustration zu minimieren, solltest du eine Wissensdatenbank mit umfassendem und kohärentem Supportmaterial aufbauen.
Schritt 5. Inspiriere dein Team, die Kunden zu inspirieren
"Inspiriere dein Team, um die Kunden zu begeistern" bezieht sich auf die Idee, dass dein Unternehmen seine Mitarbeiter/innen motivieren muss, einen besseren Kundenservice zu bieten. Wenn du dich nicht anpasst, kann das für ein Unternehmen eine Katastrophe bedeuten. Auch wenn du versuchst, einen schlechten Kundenservice zu vermeiden, besteht immer die Gefahr, dass es dazu kommt. Du musst wissen, was deine Kunden wollen und sicherstellen, dass sie den Service bekommen, den sie verdienen. Unzufriedene Kunden bedeuten Umsatzeinbußen und verlorene Kunden.
Erlerne Techniken für einen besseren Kundenservice, wenn du Hilfe dabei brauchst, wie das geht.
So funktioniert es:
Du musst dich auf das Wohlbefinden deines Unternehmens konzentrieren und dein Team dazu inspirieren, seine Arbeit besser zu machen.
Anstatt dich auf den Endkunden zu konzentrieren, konzentriere dich auf deine Mitarbeiter. Behandle sie gut und hilf ihnen, ihr Selbstvertrauen aufzubauen.
Positive Mitarbeiter blühen an angenehmen Arbeitsplätzen auf, was die Zahl der zufriedenen Kunden erhöht.
Führungskräfte auf höchster Ebene müssen sich dafür einsetzen, ein Umfeld zu schaffen, das alle Beschäftigten motiviert.
Entwickle Strategien, um einen einladenden Arbeitsplatz zu schaffen, der die Beschäftigten zu besseren Leistungen motiviert.
Wenn Führungskräfte ihre Mitarbeiter/innen gut behandeln, werden auch die Kunden gut behandelt werden.
Schritt 6. Sei proaktiv
Wahre Erfolgsgeschichten im Kundenservice sind häufig sowohl proaktiv als auch reaktiv. Kunden schätzen einen proaktiven Kundenservice, der sie z. B. über einen neuen Service oder ein Upgrade informiert, das ihnen gefallen könnte, sie über Fehler oder Mängel an einem Produkt aufklärt oder sie mit Prämien für Kunden belohnt, die mehr ausgeben.
Die Tatsache, dass ein proaktiver Kundenservice Probleme löst, bevor die Kunden überhaupt merken, dass sie welche haben, ist ein weiterer fantastischer Vorteil. Daher ist es nicht verwunderlich, dass 68 Prozent der Verbraucher/innen proaktive Marken positiver bewerten.
Schritt 7. Gehe mit gutem Beispiel voran
Mit gutem Beispiel voranzugehen bedeutet, andere durch deine Taten und nicht durch deine Worte zu beeinflussen. Du willst andere dazu motivieren, deinem Handeln nachzueifern.
Ein Kundenserviceteam ist nicht in der Lage, stets freundlich, hilfsbereit und großzügig mit den Kunden umzugehen, wenn es nicht ausgelastet ist, zu wenig Unterstützung erhält und überlastet ist. Damit ein Team seine Kundenservice-Philosophie umfassend umsetzen kann, müssen Führungskräfte konsequent dieselben Werte vertreten, die sie von ihren Teams verlangen.
Wenn dein Kundenerlebnis zu leiden beginnt, ist es wichtig herauszufinden, warum. Oft sind Probleme mit dem Kundenerlebnis auf eine radikale Abweichung von den Unternehmenswerten zurückzuführen, die ein hochrangiger Mitarbeiter wie die Geschäftsführung oder die Leitung getroffen hat. Diese Entscheidungen haben immer Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, auch wenn die interne Herausforderung nichts mit einem Supportproblem zu tun hat.
Führungskräfte nutzen die folgenden Strategien, um ihre Gefolgsleute zu motivieren und ihnen ein Vorbild zu sein:
Höre dem Team zu.
Vertraue und respektiere dein Team.
Respektiere die Befehlskette.
Löse Konflikte schnell.
Liefern Sie die versprochenen Ergebnisse.
3 Beispiele für aufstrebende Kundenservice-Philosophien
Foto von Brett Jordan auf Unsplash
1. Amazons Kundenzentrierung
Amazon ist der Meinung, dass jeder Manager ein Gespräch im Callcenter geführt haben muss, bevor er sich anderen Aufgaben zuwenden kann. So können sie die Bedürfnisse der Kunden, die sie bedienen sollen, besser verstehen. Bezos glaubt, dass dies der beste Weg ist, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
Laut Jeff Bezos steht der Kunde bei Amazon.com immer an erster Stelle. In einem Interview mit Charlie Rose im Jahr 2013 erklärte Bezos, dass "Kundenzentrierung" eine der wichtigsten Ideen des Unternehmens ist
Dieses Engagement für den Kundenservice ist eines der Dinge, die Amazon von anderen Unternehmen unterscheidet. Amazon belegt bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer wieder Spitzenplätze und ist dafür bekannt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
2. Apples verschlüsselte Philosophie
Apples Kundenservice-Philosophie basiert auf dem Schutz der Kundendaten und dem Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden. Dazu gehören auch Bedürfnisse, auf die der Kunde möglicherweise aufmerksam gemacht werden muss. Apple ist bestrebt, allen seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Das Unternehmen ist bestrebt, seinen Kunden auf jede erdenkliche Weise zu helfen.
Apple-Gründer Steve Jobs sagte: "Sei näher als je zuvor an deinen Kunden dran. Und zwar so nah, dass du ihnen sagst, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken."
Wie könnte ich Apples Servicephilosophie NICHT erwähnen? Sie ist der goldene Standard dafür, wie du persönlich mit deinen Kunden umgehen solltest.
3. Virgin's Personalfokus
Die Virgin Group ist eine multinationale Risikokapitalgesellschaft mit Sitz in Großbritannien, die Waren und Dienstleistungen in zahlreichen Branchen anbietet. Die Virgin Group wurde von Sir Richard Branson gegründet, der seine Mitarbeiter/innen sehr schätzt. Mit anderen Worten: Virgin will seinen Mitarbeitern und Kunden einwandfreie Erfahrungen bieten.
Die Virgin-Mitarbeiter/innen sind immer selbstbewusst, wenn sie mit den Kunden über Produkte sprechen.
Das Unternehmen wurde für seine hochmoderne Kultur und seine besondere Geschäftsmethode gelobt. Laut Richard Branson ist "die Branche von Virgin der Kundenservice" Er sagt es so: "Bilde die Leute gut genug aus, damit sie gehen können, behandle sie gut genug, damit sie nicht gehen wollen." So schafft es Richard Branson, seine Mitarbeiter zu halten und zu motivieren.
Unterm Strich
Der Kampf um die beste Kundenservice-Strategie ist seit langem eine Herausforderung für Unternehmen. Der Kundenservice hat sich in letzter Zeit durch neue Technologien und den Aufstieg der sozialen Medien stark verändert. Daher müssen Unternehmen ihre Kundenservice-Strategien ständig aktualisieren, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Die Gestaltung eines wertvollen Kundendienstes hängt stark von den Bedürfnissen und Wünschen deiner Kunden sowie von den Grenzen und Möglichkeiten deines Unternehmens ab. Wenn dein Unternehmen wächst und expandiert, ist es wichtig, dass du deine Kundenservice-Philosophie proaktiv aktualisierst und verbesserst.
Damit dein Unternehmen erfolgreich und deine Kunden zufrieden sind, solltest du dich auf mögliche Veränderungen einstellen und von deinen Kunden wissen, wie du ihre Bedürfnisse am besten erfüllen kannst.
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