Ich habe viele Jahre lang im Kundensupport gearbeitet und hatte regelmäßig mit verärgerten Kunden zu tun. Ihre Unzufriedenheit wurde zu meiner Frustration. Meine Stimmung wurde schlecht. Sogar in meinem Privatleben war ich nicht mehr glücklich. Ich dachte daran, meinen Job zu kündigen. Aber könnte das die Lösung sein? Hier ist, wie ich mein Universum verändert und mein Glück zurückerobert habe.
Lass mich eine Alltagssituation skizzieren, um dir meine Stimmung und meine Einstellung in jenen Tagen zu zeigen:
Der Kunde ruft an.
Schon wieder.Er beschwert sich.
Wieder.Wütend und laut krächzend schreit er in das Telefon.
Ich muss den Hörer eine Armlänge von meinem Ohr entfernt halten, um keinen Schaden zu nehmen.
Schon wieder.Mein Blutdruck steigt, ich werde hitzköpfig und meine Stimmung verschlechtert sich.
Ich fühle mich verloren.
Schon wieder.
Wie du sehen kannst, sprang mir die Unzufriedenheit des Kunden in die Glieder. Ich wurde immer wieder von Frustration überflutet. Ich nahm all die wütenden Anrufe sehr persönlich. Das war mein erster Fehler. Beschwerende Kunden kennen und meinen mich nicht persönlich. Sie versuchen, ihre Unzufriedenheit anzusprechen. Und oft tun sie das auf eine chaotische Art und Weise. Ich musste einen Schritt zurücktreten. Die Kunden wenden sich nicht an mich. Sie sprechen ihr Problem mit dem Produkt oder der Situation an.
"Zurückzutreten war für mich der Schlüssel."
Damals sprach ich mit einem Freund über meine Arbeit, und er erzählte mir eine Geschichte des Psychologen
Paul Watzlawick. Sie wird"der Hammer" genannt.
ein mann will ein gemälde aufhängen. er hat den nagel, aber nicht den hammer. da kommt ihm der gedanke, zum nachbarn zu gehen und ihn zu bitten, ihm seinen hammer zu leihen. doch an diesem Punkt kommen ihm Zweifel.
was ist, wenn er mir den Hammer nicht leihen will? gestern hat er kaum mit mir gesprochen. vielleicht hatte er es eilig. oder vielleicht hat er etwas gegen mich. aber warum? ich habe ihm nichts getan.
wenn er mich bitten würde, ihm etwas zu leihen, würde ich es sofort tun. Wie kann er sich weigern, mir seinen Hammer zu leihen? Leute wie er machen anderen Menschen das Leben schwer. Schlimmer noch, er denkt, dass ich ihn brauche, weil er einen Hammer hat. Das muss aufhören!
und plötzlich rennt der Typ zur Tür des Nachbarn, klingelt und bevor er etwas sagen kann, schreit er: "Du kannst deinen Hammer behalten, du Bastard!"
Aus dem Buch "Die Lage ist hoffnungslos, aber nicht ernst: Die Jagd nach dem Unglück", Paul Watzlawick 1983
Die Geschichte hat mich fasziniert. Ich bekam sie nicht mehr aus dem Kopf. Ich erkannte die Macht der Denkweise. Ich kann den Kunden nicht ändern, aber ich kann meine Denkweise ändern. Also beschloss ich, mich selbst zu ermächtigen und änderte meine ganze Einstellung.
Zuerst verbot ich mir, jemals wieder "was für ein Idiot" zu denken. Solche Gedanken stellen eine Barriere zwischen mir und meinem Kunden dar. Danach begann ich, mich morgens positiv vorzubereiten und startete ein tägliches Experiment mit Freundlichkeit und Verständnis. Wie vielen Menschen kann ich heute helfen? Das wurde zu einer Herausforderung. Ich begann, die Insel meiner Kunden zu besuchen und gleichzeitig waren sie von meiner Arbeit begeistert und ich war stolz auf mich.
"Meine Einstellung zu ändern, hat meine Welt verändert."
Je länger ich experimentierte und an mir arbeitete, desto besser wurde ich. Nach und nach hatte ich Erfolge, die mich motivierten, so dass ich sie ausbaute. Ich ging positiv in die Telefonate. Die Gespräche wurden angenehmer. Ich hatte das Gefühl, dass die Kunden mich nicht als Problem, sondern als Lösungsfinderin sahen. Ich begann, es zu genießen, und die Kunden spürten das. Das Kundenfeedback wurde besser. Und das Beste war, dass ich entspannt und gut gelaunt in den Abend ging.
Die Kunden haben Probleme, die gelöst werden müssen. Ich bin da, um ihnen die Lösung zu zeigen. Es hängt viel von meiner inneren Einstellung ab, ob ich Erfolg haben werde.
Jetzt freue ich mich auf die Arbeit. 😊
Again.
Foto: Ich im Anaga-Gebirge, Teneriffa, Spanien
