Wusstest du, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % deinen Gewinn um etwa 25-30 % steigern kann? Unzufriedene Kunden können jedoch zu einem Hindernis für die Kundenbindung werden, was das Wachstum deines Unternehmens gefährden kann.
Aber du bist nicht allein. Laut dem American Customer Satisfaction Index erreichten US-Unternehmen im Jahr 2022 nur 73,2 von 100 Punkten und damit den niedrigsten Wert seit 17 Jahren. Außerdem sinken die Zahlen kontinuierlich, was uns zu der Frage bringt: Wie kann man die Kundenzufriedenheit verbessern?
Da immer mehr Marken versuchen, die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen, musst du einen rationalen Ansatz anwenden, um die Kundenzufriedenheit zu erreichen. Hier sind ein paar Techniken, mit denen du die Kundenzufriedenheit steigern und langfristig möglichst viele Kunden an dich binden kannst.
Was ist Kundenzufriedenheit?
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Wenn du dich fragst, ob dein Unternehmen Kundenzufriedenheit erreicht, musst du wissen, was dieses Konzept beinhaltet. Im Wesentlichen bedeutet Kundenzufriedenheit, wie glücklich oder zufrieden deine Kunden sind, nachdem sie deine Dienstleistung oder dein Produkt erhalten haben.
Hat dein Produkt zum Beispiel das Problem gelöst, für das du geworben hast? Oder hat dein Service die Erwartungen erfüllt, die du auf deiner Website geweckt hast?
In der Regel drücken die Kunden diese Gefühle aus, indem sie Bewertungen auf deiner Website oder in den sozialen Medien abgeben oder die Produkte an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Wenn du die Kundenzufriedenheit richtig misst, kannst du das Problem in deiner Strategie ausfindig machen und es lösen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die bloße Messung der Kundenzufriedenheit bringt dich jedoch nicht weiter. Du musst auch ein robustes Kundendienstsystem entwickeln, an das sich unzufriedene Kunden wenden können, um Hilfe zu erhalten.
Die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit ist kein Kinderspiel und erfordert eine gründliche Planung und Integration. Lohnt es sich also, den ganzen Aufwand zu betreiben? Lies weiter, um die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für dein Unternehmen einzuschätzen und selbst zu entscheiden.
Inwiefern ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit für dein Unternehmen von Bedeutung?
Die meisten Menschen denken, dass es ausreicht, ein tolles Produkt zu entwickeln und es an die Massen zu vermarkten, um ein Unternehmen am Laufen zu halten. Aber leider ist das genau der Punkt, an dem sie sich irren.
Wenn du bereits ein Unternehmen besitzt und genauso denkst, dann überlege es dir einmal so. Welche Nische füllt dein Unternehmen auf dem Markt aus, oder welches Produkt bietest du an? Bist du zum Beispiel eine Modemarke, ein Marketing-Beratungsdienst oder eine Küchengerätemarke?
Suche nun bei Google nach deinem Hauptprodukt und sieh dir die Ergebnisse an. Du wirst sehen, dass es Hunderttausende von Marken gibt, die das Gleiche anbieten.
In dieser Situation ist das Einzige, was die Kunden dazu bringt, zu dir zurückzukehren, ein tolles Einkaufserlebnis. Außerdem ist es fünfmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten, also macht es Sinn, einen Teil deines Budgets für die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verwenden.
Wenn du immer noch skeptisch bist, solltest du dir die Statistiken ansehen, die die Bedeutung des Kundenerlebnisses bestätigen. Eine Accenture-Studie zeigt zum Beispiel, dass 83 % der Kunden aufgrund der Art und Weise, wie sie behandelt wurden, bereit waren, den Anbieter zu wechseln. Laut PwC würden sich 49 % der Kunden nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice von einer Marke abwenden.
Außerdem verhindert eine gute Kundenerfahrung, dass sich eine negative Stimmung um deine Marke herum ausbreitet. Selbst wenn ein Produkt defekt ist oder es ein Problem mit der Logistik gibt, kann das Problem unbemerkt bleiben, wenn dein Kundenservice es richtig angeht.
Gelingt es deinem Kundenservice hingegen nicht, die Krise zu bewältigen, kann dies zu negativer Mundpropaganda um deine Marke führen und zukünftige Kunden abschrecken.
Das bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit nicht nur die Bindung bestehender Kunden sicherstellt, sondern auch neue Kunden durch positive Mundpropaganda auf deine Marke aufmerksam macht.
11 Wege, um den Puls der Kundenzufriedenheit zu halten
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Die oben genannten Fakten und Statistiken zeigen, dass die Kundenzufriedenheit entscheidend für den Erfolg und das Wachstum deines Unternehmens ist.
Wenn du die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen verbessern willst, musst du einen vielschichtigen Ansatz wählen.
Aufrechterhaltung einer positiven Markenidentität
Regelt die Zufriedenheitskennzahlen
Sammelt und verwaltet Feedback
Sorgt für Kundentreue
Hier sind die Möglichkeiten, wie du die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen am Puls der Zeit halten und an der Spitze bleiben kannst.
1. Verstehe deine Kunden
Um deine Kunden gut zu behandeln und ihnen jedes Mal einen tadellosen Service zu bieten, musst du zuerst verstehen, was sie brauchen. Dann stell dir vor, du sitzt auf der anderen Seite des Tisches und bekommst genau das, was du willst. Ein gutes Gefühl, nicht wahr?
Du möchtest, dass deine Kunden das gleiche Gefühl haben, wenn sie auf deine Marke zugehen. Ob du es glaubst oder nicht: Wenn du die Erwartungen deiner Kunden erfüllst und übertriffst, steigert das nachweislich ihre Loyalität und die Wahrscheinlichkeit künftiger Käufe.
Eine gute Möglichkeit, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen, ist die menschliche und intuitive Unterstützung auf allen Portalen. Außerdem können Live-Vertreter/innen das Verhalten und die Emotionen deiner Kund/innen einschätzen, was dir dabei helfen kann, Richtlinien zu entwickeln, die deinen Kund/innen gut tun.
Außerdem sollten Kundendienstmitarbeiter/innen jeden Kunden wie einen VIP behandeln, egal ob er mit deinem Produkt zufrieden oder unzufrieden ist. Auf diese Weise können sie sie dazu bringen, ihre Bedürfnisse effektiv zu erklären, damit du dir die Zeit nehmen kannst, eine Lösung zu finden.
Außerdem können Umfragen auf deinem Social-Media-Portal oder deiner Website Aufschluss über die Erfahrungen deiner Kunden geben und dir helfen, deine Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.
2. Reach Out Before You're Reached For
Wenn du mit Kunden zu tun hast, die für deine Dienstleistungen bezahlt haben, ist es am besten, wenn du proaktiv vorgehst. Vor allem sollte dein Kundenservice auf sie zugehen, bevor sie dich aus irgendeinem Grund kontaktieren müssen.
Wenn Kunden zum Beispiel ein Produkt online bestellen, wollen sie in der Regel wissen, ob ihre Bestellung versandt wird oder wann sie bei ihnen eintrifft. In diesem Fall kannst du sie per E-Mail oder SMS auf dem Laufenden halten, ohne dass sie zum Telefonhörer greifen und einen Vertreter anrufen müssen.
Sei auch offen und ehrlich, wenn es in deinem Unternehmen zu Pannen oder Störungen kommt. Wenn du z.B. einen plötzlichen Ausfall deiner Website hast, ist es besser, deine Kunden vorher zu informieren.
Schließlich willst du nicht Millionen verärgerter Nachrichten und verärgerter Anrufe erhalten, während du ein Problem mit deiner Website behebst.
Außerdem solltest du deine Kunden über alle Angebote und Sonderaktionen auf deiner Website auf dem Laufenden halten. Wenn du ein Kundenbindungsprogramm hast, erinnere sie auch an ungenutzte Punkte, Coupons oder Gutscheine, die sie auf deiner Website nutzen können, damit sie nicht unzufrieden sind, wenn sie unangekündigt ablaufen.
3. Biete Unterstützung über mehrere Kanäle an
Angenommen, dein Kunde hat Probleme bei der Bedienung deines Produkts oder hat eine Beschwerde über deinen Service: Wie kann er dich erreichen? Wenn du nur einen E-Mail-, Online-Chat- oder Telefonservice anbietest, ist dein Kundenservice unzureichend, was zu Unzufriedenheit beim Kunden führen kann.
Wenn du nur einen einzigen Kommunikationsweg anbietest, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der Kunde Hilfe braucht, um deinen Vertreter zu erreichen. Auch wenn es sich nur um eine vorübergehende Panne in deinem System handelt, kann dies zu Frustration und Unzufriedenheit bei deinen Kunden führen, was wiederum eine schlechte Mundpropaganda und negative Bewertungen zur Folge hat.
Um solche Situationen zu vermeiden, ist es am besten, wenn du mehrere Optionen für den Kundensupport zur Verfügung hast. Neben einer gebührenfreien Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse solltest du auch andere Optionen wie Social Media Support und Live Chat anbieten. Auf diese Weise können sie bei dringenden Problemen sofort eine Antwort erhalten, anstatt zwei bis drei Tage auf eine Antwort zu warten.
In einer Welt, in der KI den größten Teil des Online-Raums einnimmt, bevorzugen rund 86 % der Kunden den Chat mit einem Menschen. So können sie ihre Anliegen jemandem erklären, der sie versteht, und du kannst das Kundenverhalten und die Bedürfnisse zwischen den Zeilen einschätzen, um die Erwartungen zu erfüllen.
Ein weiterer wichtiger Faktor, der beim Betrieb mehrerer Kanäle beachtet werden muss, ist die Gewährleistung eines reibungslosen Übergangs zwischen den Kanälen. Ein Beispiel: Ein Kunde mit einer dringenden Anfrage wird sich wahrscheinlich an alle Kanäle wenden, um eine Antwort von dir zu erhalten. In diesem Fall kann es für ihn lästig sein, überall die gleichen Angaben und Referenzen zu wiederholen.
Außerdem solltest du versuchen, die Formalitäten zu umgehen und hilfreiche Antworten zu geben. Wenn dein Live-Chatbot Kunden mit komplizierten Fragen zu einem Telefonat oder einer E-Mail an das Support-Team weiterleitet, wird der Kunde schnell unzufrieden.
4. Hilf den Kunden, sich selbst zu helfen
Toll, du hast mehrere Kommunikationskanäle und viele Mitarbeiter/innen eingestellt, die sich um die Bedürfnisse deiner Kunden kümmern. Aber deine Website leitet deine Kunden in keiner Weise zu den genannten Portalen weiter. Wie sollen sie dann diese Seiten finden und die gewünschten Antworten bekommen?
Um sicherzustellen, dass deine Kunden deinen Kundendienst nutzen, solltest du ihn sichtbar und ansprechbar machen. Aber erstens sollte deine Website so intuitiv sein, dass sie ihnen hilft, die gewünschte Lösung zu finden.
Zweitens sollte sie alle Informationen bereitstellen, die ein Kunde braucht, damit er nicht direkt Kontakt aufnehmen muss. Wenn ein Kunde zum Beispiel Fragen zur Herkunft deiner Rohstoffe hat, kannst du die Informationen auf einer FAQ-Seite bereitstellen.
Arbeite einfach mit deinem Team zusammen, um mögliche Kundenfragen vorauszusehen und sie auf der FAQ-Seite zum Nachschlagen zusammenzustellen. Ebenso kannst du Selbstbedienungsressourcen wie Anleitungen, Formulare und Videos einbinden, damit deine Kunden sich selbst helfen können, ohne dass sie Hilfe von außen benötigen.
5. Stelle kompetente Mitarbeiter/innen ein
Ob du es glaubst oder nicht: 62% der Kunden würden ihre Geschäftsbeziehung mit einer Marke beenden, die einen schlechten Kundenservice bietet. Wir können also gar nicht genug betonen, wie wichtig es ist, geschulte und professionelle Mitarbeiter/innen für den Kundenservice einzustellen.
Sie vermitteln potenziellen Kunden nicht nur ein positives Bild deines Unternehmens, sondern kümmern sich auch gewissenhaft um unzufriedene oder unzufriedene Kunden. Deshalb ist es ideal, gut gelaunte, wortgewandte und möglicherweise mehrsprachige Mitarbeiter/innen einzustellen, die problemlos mit Beschwerden umgehen und gleichzeitig den Verkauf fördern können.
Du kannst nicht nur professionelle Mitarbeiter/innen einstellen, sondern auch bestehende Mitarbeiter/innen darin schulen, bestimmte Taktiken im Kundenservice anzuwenden, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dazu gehören positive Worte, Dankbarkeit und aufmerksames Zuhören, während du eine vorläufige Lösung anbietest.
Außerdem solltest du deine Vertreter/innen anweisen, ehrlich zu sein, was die Abläufe in deinem Unternehmen angeht, damit sie keine unrealistischen Erwartungen wecken. Wenn es zum Beispiel gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt, Produkte zu erstatten, sollten sie höflich, aber bestimmt darauf bestehen, ohne ein Versprechen abzugeben, dass sie es sich noch einmal überlegen.
6. Gründliche Nachforschungen anstellen
Neben dem allgemeinen Kundenservice deines Unternehmens sollte auch dein Produkt die Bedürfnisse deiner Kunden erfüllen. Um das zu gewährleisten, solltest du gründliche Marktforschung betreiben und wissen, welche Techniken deine Konkurrenten anwenden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Nehmen wir zum Beispiel an, du bist eine Modemarke, die Luxusmäntel und Accessoires verkauft. Während viele Marken versuchen, sich an die Spitze des Marktes zu setzen, könnten zusätzliche Anpassungen oder niedrige Versandkosten der Grund sein, warum sich Kunden für eine Marke entscheiden.
So solltest du herausfinden, welche Technik bei der führenden Marke in deiner Nische funktioniert, und sie in deinem Geschäft umsetzen, um zu sehen, ob sie die Kundenzufriedenheit erhöht. In diesem Fall musst du A/B-Tests durchführen und die Kundenzufriedenheitskennzahlen genau beobachten, um herauszufinden, welche Strategie für dein Unternehmen am besten funktioniert.
7. Wiederhole nicht die Fehler der Vergangenheit
Ein Kunde hat sich über einen Kundendienstmitarbeiter beschwert, aber du hast nicht daran gedacht, etwas dagegen zu unternehmen? Dann solltest du noch einmal darüber nachdenken. Wenn du deine Fehler im Kundenservice nicht behebst, kann das zu wiederholter Unzufriedenheit der Kunden führen, was deinem Unternehmen auf lange Sicht schaden kann.
Denn du verlierst nicht nur einen einzelnen Kunden, sondern auch viele andere durch negative Mundpropaganda. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde seine Unzufriedenheit mit einem Unternehmen gegenüber anderen potenziellen Kunden äußert als gegenüber dem Unternehmen selbst.
Wenn du also negatives Feedback von einem Kunden erhalten hast, solltest du dich sofort darum kümmern, anstatt zu riskieren, einen weiteren Kunden zu verlieren.
8. Plane eine Social-Media-Strategie
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist es wichtig, dass deine Marke bei deiner Zielgruppe gut ankommt. Die Nutzung von Social-Media-Portalen ist der beste Weg, um die Kunden mit deiner Marke in Kontakt zu bringen.
Du kannst nicht nur deine Reichweite erhöhen, sondern auch Inhalte teilen, Support anbieten und Belohnungsprogramme für dein Publikum organisieren. So können deine Kunden eine Bindung zu deiner Marke aufbauen und sie zu mehreren Käufen verleiten.
Um mit positiven und negativen Bewertungen auf deinem Portal umzugehen, ist es ideal, eine Standardantwort zu entwickeln. Auf diese Weise kannst du das Geschehen rund um deine Marke leicht kontrollieren, selbst wenn es mehrere negative Bewertungen zu deinen Beiträgen gibt.
9. Kundenfeedback effektiv nutzen
Auch wenn du es leid bist, dass deine Kunden dich mit negativen Bewertungen belästigen, sind diese Bewertungen eine Goldmine. Wenn du Kundenfeedback effektiv nutzt, kann es dir helfen, deinen Umsatz zu steigern, bestehende Kunden zu halten und sogar neue Kunden zu gewinnen.
In erster Linie gibt dir das Kundenfeedback eine ehrliche Bewertung deiner Produkte und Dienstleistungen. Anhand dieser Informationen kannst du Probleme erkennen, mit denen deine Kunden konfrontiert sind, und Maßnahmen ergreifen, um sie zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Und wenn deine Kunden merken, dass ihr Feedback effektiv genutzt wird, fühlen sie sich wertgeschätzt und werden deiner Marke gegenüber loyal.
Um das Feedback effektiv zu nutzen, ist es wichtig, dass du dich an eine bestimmte Vorgehensweise hältst. Erstens solltest du dich darauf konzentrieren, Feedback über verschiedene Portale zu sammeln, z. B. über Umfragen in sozialen Medien, Follow-up-E-Mails und Anrufprotokolle.
Zweitens: Überlege dir, wie du das Feedback effektiv umsetzen kannst, nachdem du die gesammelten Daten geordnet hast. Beginne damit, die Bereiche zu ermitteln, in denen du Defizite hast, und arbeite mit deinem Team zusammen, um die erforderlichen Verbesserungen vorzunehmen.
Schließlich organisierst du eine Nachfassaktion, um zu sehen, ob deine Strategie so funktioniert hat, wie du es dir gewünscht hast. Selbst wenn du deine Kunden nicht auf Anhieb zufriedenstellst, kannst du deine Strategie immer noch ändern, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
10. Schaffe Treueprogramme
Wer würde nicht gerne jedes Mal, wenn er bei einer Marke einkauft, ein paar Euro beim Einkauf sparen? Außerdem sorgen Treueprogramme für Kundenzufriedenheit und dafür, dass sie immer wieder einkaufen.
Egal, ob du Rabattcoupons, kostenlose Versandangebote oder Geschenkkarten anbietest, eine Belohnung für die Interaktion mit deiner Marke gibt deinen Kunden sofort das Gefühl, dass sie geschätzt werden. Außerdem ist die Belohnung ein Anreiz für sie, wieder in deinen Laden zu kommen.
Wenn du zum Beispiel Treuepunkte oder Rabattgutscheine anbietest, die sie für zukünftige Einkäufe verwenden können, werden sie sich beim nächsten Mal, wenn sie ein Produkt aus deiner Nische kaufen wollen, eher für deine Marke entscheiden als für andere.
Ebenso kann dir ein solides Treueprogramm dabei helfen, knifflige Situationen im Kundenservice zu meistern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ist ein Kunde zum Beispiel wütend über eine verspätete Lieferung? Biete einen Rabattgutschein an. Ein Kunde hat die falsche Größe eines Kleidungsstücks erhalten? Gib ihm eine Rückerstattungsgutschrift mit einem zusätzlichen Guthaben, damit er wieder bei deiner Marke einkaufen kann.
Abgesehen von der Kundenbindung schafft ein gutes Treueprogramm eine positive Stimmung rund um deine Marke, die sich hervorragend für das Marketing durch Mundpropaganda eignet.
11. Behalte ein Auge auf die Kundenzufriedenheitskennzahlen
Das Wichtigste ist, dass du die Kundenzufriedenheit misst, um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten. Wenn du deine Kundenzufriedenheitskennzahlen im Auge behältst, kannst du herausfinden, wie dein Unternehmen mit der Masse interagiert und was funktioniert und was nicht.
Du kannst CSAT-, NPS- und CES-Kennzahlen verwenden, um diese Aufgabe zu erfüllen. Mit dem CSAT-Modell kannst du zum Beispiel eine einzige grundlegende Frage über alle Portale hinweg stellen, die die Kunden nach ihren Erfahrungen bewerten können.
Der NPS fragt die Kunden, ob sie deine Marke anderen vorziehen würden. Ähnlich verhält es sich mit dem CES, bei dem die Kunden ihre Erfahrungen mit deinem Produkt bewerten sollen.
Insgesamt geben diese Kennzahlen Aufschluss darüber, ob die Kunden gerne zu deiner Marke zurückkehren würden. Anhand deines Ergebnisses kannst du sehen, welche Bereiche deines Services verbessert werden müssen.
Durch die kontinuierliche Überprüfung deiner Werte erfährst du, ob die Änderungen, die du an deiner Strategie vorgenommen hast, positiv zur Kundenzufriedenheit beigetragen haben.
Fazit
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Wenn du eine langfristige Kundenbindung anstrebst, sollte die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt deiner Geschäftsstrategie stehen. Zufriedene Kunden sorgen nicht nur für wiederkehrende Geschäfte, sondern auch für eine positive Stimmung rund um deine Marke, was ideal ist, um eine positive Markenidentität im digitalen Bereich zu erhalten.
Du kannst die Kundenzufriedenheit für dein Unternehmen verbessern, indem du z. B. ein geeignetes Support-Team aufstellst, Loyalität belohnst und Feedback effektiv nutzt. Außerdem kannst du die Kundenzufriedenheit messen, um zu sehen, ob deine Strategien funktionieren, und sogar A/B-Tests durchführen, um deine Ergebnisse zu vergleichen.
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