Einige Experten würden sagen, dass wir in einer "Wissenswirtschaft" leben. Eine Sammlung gut organisierter und gut geschriebener Informationen verschafft dir zwangsläufig einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen auf dem Markt.
Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann jedoch oft problematisch sein, da abteilungsübergreifende Silos die Zusammenarbeit oft behindern. Tatsächlich haben die Fortune-500-Unternehmen durch unzureichenden Wissensaustausch einen Schaden von 31,5 Milliarden Dollar erlitten.
Der Verlust ist auf Doppelarbeit, Produktivitätseinbußen und eine alarmierende Anzahl von Mitarbeitern zurückzuführen, die ihr Unternehmen verlassen.
Auch im Umgang mit Kunden ist eine Wissensdatenbank hilfreich, denn 6 von 10 Verbrauchern ziehen es vor, bei unkomplizierten Anliegen ein Selbstbedienungstool zu nutzen.
Die Bedeutung einer Wissensdatenbank liegt also auf der Hand. In diesem Artikel gehen wir näher auf diese Notwendigkeit ein und geben dir Tipps, wie du eine effektive Wissensdatenbank erstellen kannst, um dein Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität deiner Mitarbeiter zu steigern.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Vereinfacht gesagt ist eine Wissensdatenbank eine Sammlung von Dokumenten, die genügend Informationen enthält, damit die Menschen die Lösungen selbst finden können, anstatt jemanden um Hilfe zu bitten.
In den meisten Fällen bezieht sich die Wissensdatenbank auf Daten oder Informationen. In einigen Fällen kann sich der Begriff aber auch auf die Software beziehen, mit der diese Informationen gespeichert und veröffentlicht werden.
Eine Wissensdatenbank enthält die folgenden Arten von Inhalten:
Artikel zur Einführung in ein Produkt oder eine Dienstleistung
Video-Demonstrationen
Prozessleitfäden
Definitionslisten
Glossare
Häufig gestellte Fragen
Manche Wissensdatenbanken werden erstellt, um Maschinen zu unterrichten, während andere für Menschen gemacht sind, um daraus zu lernen. Je nach Zweck kann eine Wissensdatenbank einem externen oder internen Publikum dienen.
Ein Unternehmen, das Laptops herstellt, kann zum Beispiel eine externe Wissensdatenbank mit Gebrauchsanweisungen und Spezifikationen für seine Kunden haben.
Andererseits gibt es auch eine interne Wissensdatenbank für die Beschäftigten, die arbeitsbezogene Informationen und Unternehmensrichtlinien enthält. In solchen Fällen dienen diese Wissensdatenbanken nicht nur als Leitfaden für das Unternehmen, sondern auch für alle anderen, die in demselben Bereich tätig sind.
Was macht eine Wissensdatenbank so wichtig?
Wusstest du, dass 40 % der Kunden in weniger als fünf Minuten online Hilfe bekommen wollen, während 31 % es sofort wollen? Unabhängig davon, wie groß dein Kundenserviceteam ist, kann es praktisch unmöglich sein, dies für jeden Kunden zu tun.
Stattdessen kann eine Wissensdatenbank deinen Kundendienstmitarbeitern einen Teil der Last abnehmen und gleichzeitig die Kunden zufriedenstellen.
Da laut Econsultancy 51 % der Kunden technische Unterstützung durch eine Wissensdatenbank wünschen, wirst du zumindest die Hälfte deiner Kundschaft zufrieden stellen. Hier sind einige Vorteile einer Wissensdatenbank:
Dokumentation
Mit einer Wissensdatenbank kannst du Dokumente erstellen, um Informationen mit deinen Mitarbeitern oder Kunden zu teilen. HelpSpace hat zum Beispiel eine Docs-Funktion, mit der du alles erstellen kannst, von Blogbeiträgen bis hin zu Anleitungsartikeln für Kunden.
Dokumente helfen auch dabei, die Lücken in deinem Kundenservice zu schließen. Anstatt dass dein Kundenserviceteam ähnliche Antworten unzählige Male abtippen muss, kann es die Kunden einfach auf die Dokumente verweisen.
Wenn ein Kunde zum Beispiel wissen will, wie er sein Passwort auf deiner Website ändern kann oder wie deine speziellen Preispläne aussehen, kann er all diese Informationen in einem Dokument nachlesen.
So spart dein Kundendienstteam nicht nur viel Zeit, sondern die Kunden sind auch zufrieden, weil sie nicht stundenlang auf eine Antwort warten müssen.
Erlaube verschiedene Lernstile
Nicht jeder ist ein Fan davon, lange Absätze zu lesen, die dein Kundenserviceteam ihnen schickt. Zum Glück kannst du mit einer Wissensdatenbank deinen Mitarbeitern und Kunden verschiedene Lernstile anbieten.
Du kannst zum Beispiel neben Text auch Audioclips, Videos oder andere Medienformate hinzufügen, um den Lernprozess zu vereinfachen.
24/7 Kundenbetreuung
Als kleines oder neues Unternehmen hast du vielleicht nicht die nötigen Ressourcen, um einen 24/7-Support anzubieten. Lässt du deine Kunden also ohne Hilfe zurück? Nein.
Stattdessen kann eine Wissensdatenbank deinen Kunden eine Selbstbedienungsfunktion bieten, mit der sie ihre Fragen unabhängig von der Zeitzone lösen können, in der sie sich befinden.
Wissen mit dem Team teilen
Ein McKinsey-Bericht zeigt, dass Arbeitnehmer/innen rund 9,3 Stunden pro Woche oder 1,8 Stunden pro Tag mit der Suche nach Informationen verbringen. Wenn du diese Zeit über das Jahr verteilst, sind das viele Tage verschwendete Zeit.
Mit einer Wissensdatenbank hingegen können deine Mitarbeiter/innen Informationen schnell finden. HelpSpace hat auch eine Schnellsuchfunktion, mit der dein Team anhand von Schlüsselwörtern nach bestimmten Themen suchen kann.
Außerdem müssen die Mitarbeiter/innen nicht einmal die Chatbox verlassen, um nach Informationen zu suchen, da die Suchfunktion eingebaut ist.
Arbeit vervielfältigen
Wusstest du, dass Wissensarbeiter/innen 90 % ihrer Zeit damit verbringen, bestehende Inhalte wiederzuverwenden und nur 10 % davon, neue Informationen zu erstellen? Dadurch werden Produktivität und Leistung am Arbeitsplatz erheblich beeinträchtigt.
Eine Wissensdatenbank kann dieses Problem jedoch aus der Welt schaffen, indem sie es den Beschäftigten ermöglicht, Dokumente und Prozesse zu reproduzieren.
Beschleunigung des Supports
Laut Arise erwarten 37% der Kunden eine Antwort innerhalb einer Stunde, während 16% der Kunden sofort eine Antwort wünschen. Wenn du das nicht schaffst, verlierst du wahrscheinlich Kunden, denn 58% der US-Kunden würden bei schlechtem Kundenservice das Unternehmen wechseln.
Und wenn du denkst, dass du den Kunden mit einem einmaligen guten Service zurückgewinnst, irrst du dich. Im Durchschnitt musst du 12 positive Kundenerfahrungen bieten, um eine schlechte zu kompensieren.
Daran lässt sich leicht erkennen, warum du deinen Support beschleunigen musst. Eine Wissensdatenbank kann dir dabei helfen, denn sie ermöglicht es deinen Kunden, von der Selbstbedienung zu profitieren.
Anstatt eine Stunde für die Suche nach Informationen zu benötigen, kann dein Support-Team das entsprechende Dokument sofort finden und an den Kunden schicken.
Fazit
Zu Beginn dieses Artikels haben wir besprochen, dass die heutige Zeit eine Wissensökonomie ist. Wenn du in dieser Zeit erfolgreich sein willst, ist es wichtig, dein Wissen richtig zu organisieren und zu verwalten.
Nichts ist dabei so effizient wie eine Wissensdatenbank, in der du Informationen für deine Mitarbeiter/innen und Kunden/innen sammeln kannst.
Foto von Gabriel Sollmann auf Unsplash
