Den Tag mit einem verärgerten und wütenden Kunden zu beginnen, ist nie ein angenehmes Gefühl.
Aber irgendwann musst du lernen, wie du mit wütenden Kunden umgehst. Den Grund für die Wut zu verstehen und ein wenig Mitgefühl zu zeigen, ist jedoch oft der Schlüssel, um die Situation zu entschärfen.
In der Regel ist der Kunde wütend, weil er das Gefühl hat, dass sein Problem nicht gelöst wurde oder er nicht gehört wird. Wie geht man also mit verärgerten Kunden um? Wie kannst du mit der Situation umgehen, ohne dass sie deinem Geschäft schadet?
Hier erfährst du, warum diese Kunden überhaupt wichtig für dein Geschäft sind und wie du sie beruhigen kannst.
Warum sind wütende Kunden wichtig?
Betrachte einen verärgerten Kunden als eine versteckte Chance. Ein guter Umgang mit einem verärgerten Kunden ist eine gute Möglichkeit, eine ungünstige Situation in eine günstige zu verwandeln. Es kommt nur darauf an, wie du auf die Situation reagierst.
Der Eindruck, den die Kunden von deinem Unternehmen haben, sobald sie es verlassen, dient als virales Marketing. Anstatt verärgerte Kunden zu verachten oder zu fürchten, solltest du sie als Chance sehen, deine Beziehung zu ihnen auszubauen und zu stärken.
Dabei ist es wichtig zu wissen, dass dein Produkt gut ist, es richtig vermarktet wird und es keine größeren Probleme mit der Marke gibt.
Nur einer von fünfundzwanzig Kunden denkt überhaupt daran, eine Beschwerde einzureichen. Der Umgang mit verärgerten Kunden wird also nicht zur Norm für dein Unternehmen werden.
Wenn du nicht richtig damit umgehst, können verärgerte Kunden ein ernsthaftes Risiko für die Zukunft deines Unternehmens darstellen. Du wirst sie nicht nur verlieren, sondern es könnte auch den Ruf deines Unternehmens beeinträchtigen.
Es kommt also darauf an, wie du mit verärgerten Kunden umgehst. Wenn du einen Kunden verlierst, kann das zu einem Dominoeffekt führen und dich Hunderte von Kunden und potenzielle Einnahmen kosten.
Verärgerte Kunden geben dir oft wertvolle Einblicke in dein Unternehmen. Wo musst du dich verbessern? Welche Prozesse sind langsam und erfordern mehr Aufwand?
Ein verärgerter Kunde kann auch eine Gelegenheit sein, einen Verkauf zu tätigen. Wenn sich ein Kunde zum Beispiel über das Produkt beschwert, das er bei dir gekauft hat, kannst du ihm einen Rabatt auf eine neue und verbesserte Version des Produkts anbieten.
In manchen Fällen kann ein verärgerter Kunde auch eine Quelle für wertvolles Feedback sein. Wenn du ständig Beschwerden über ein und dasselbe Problem erhältst, ist es vielleicht an der Zeit, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu überdenken.
Aber das ist natürlich keine leichte Aufgabe. Deshalb haben wir hier die zehn besten Taktiken für den Umgang mit verärgerten Kunden.
Wie man mit wütenden Kunden umgeht: Die zehn besten Taktiken
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Das erste Kapitel des Kundenservice besagt ganz klar: "Der Kunde ist König!". Egal, ob er Recht hat oder nicht, er hat ein Recht auf sein Argument, und deine Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass er zufrieden ist, egal was passiert.
Da die Erwartungen der Kunden jedoch immer am höchsten sind, ist es oft schwer, sie zu erfüllen und zufrieden zu stellen. Zusammen mit anderen Herausforderungen wie der Produktgestaltung und dem Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage müssen Kundendienstmitarbeiter/innen immer auf Zack sein.
Sie brauchen spezielle Schulungen und Fähigkeiten und müssen oft sofort handeln, um die Situation in den Griff zu bekommen, bevor sie außer Kontrolle gerät. Hier sind 10 Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden.
1. Höre deinen Kunden zu
Eine der wichtigsten Eigenschaften eines Verkäufers oder Kundendienstmitarbeiters ist es, im Umgang mit Kunden aufmerksam und aktiv zu sein.
Natürlich musst du ihnen aktiv zuhören, wenn sie etwas sagen. Aufmerksam zuzuhören, ohne sofort abzuschneiden und zu antworten, kann helfen, die Hälfte des Problems zu lösen.
Das passiert, wenn du dem Kunden zuhörst:
Erstens: Du verstehst das Ausmaß des Problems.
Du konzentrierst dich auf die Worte, nicht auf die Wut dahinter.
Der Kunde spürt, dass sich die Geschäftsleitung um ihn kümmert und fühlt sich entspannt, wenn er sein Anliegen mitteilt.
Wenn du dir alles anhörst, was der Kunde sagt (auch den anfänglichen Wutausbruch), hast du Zeit, die Situation einzuschätzen und kannst dich in das Gespräch einfühlen. Achte darauf, dass du zuhörst, um die Probleme zu lösen, und nicht nur darauf antwortest.
Wenn sie fertig sind, stell Fragen, aber unterbrich sie nicht während ihres Ausbruchs. Eine Strategie ist es, die Beschwerde so zu umschreiben, dass du den Sachverhalt vollständig verstehst und nachvollziehen kannst.
Anstatt mit ein paar Floskeln zu antworten, solltest du dich in der Kunst des reflektierenden Zuhörens üben. Höre dem Kunden aufmerksam zu. Achte auf seine Körpersprache, lies zwischen den Zeilen und analysiere die Situation, bevor du antwortest.
2. Entschuldige dich, entschuldige dich, entschuldige dich!
Eine wirksame Strategie, um die Gemüter zu beruhigen, ist es, deinen Fehler zuzugeben und dich sofort zu entschuldigen. Vergewissere dich aber zuerst, dass du es auch so meinst.
Anstatt eine allgemeine Entschuldigung auszusprechen, solltest du dich auf das Anliegen des Kunden beziehen, damit er weiß, dass du zugehört hast und das Problem verstehst. Wenn du dich bei verärgerten Kunden entschuldigst, trägt das oft sehr dazu bei, ihr Vertrauen zu gewinnen und sie über Jahre hinweg an deine Marke zu binden.
Achte darauf, dass du in deiner Entschuldigung auf die Beschwerde eingehst und eine Lösung vorschlägst. Ziehe die Entschuldigung jedoch nicht in die Länge. Gib stattdessen nur eine Erklärung ab und fahre fort, das Problem zu lösen.
3. Empathie
Verstehen, Mitgefühl zeigen und sich oft in das Problem hineinversetzen hilft, deine Beziehung zu dem verärgerten Kunden zu retten.
Empathie bedeutet nicht, dass du mit dem Kunden übereinstimmst; sie zeigt nur, dass du seinen Ärger verstehst und die Situation aus seiner Sicht betrachten kannst, um eine bessere Lösung anzubieten.
Außerdem hilft es dem/der Verkäufer/in zu verstehen, wie sich der/die Kunde/in in der Situation fühlt und wie er/sie reagiert. Danach kann er mit dem Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt treten.
4. Ruhig und gelassen bleiben
Egal, wie wütend der Kunde ist und wie frustriert er dich macht, bleibe ruhig. Auch wenn es ganz natürlich ist, dass du versuchst, deinen Tonfall dem deines Gesprächspartners anzupassen, solltest du das bei deinem Kunden um jeden Preis vermeiden.
Wenn du zeigst, dass du genervt bist oder kurz davor stehst, die Beherrschung zu verlieren, wird die Situation nur noch mehr eskalieren. Außerdem wird es für dich schwieriger, eine Lösung zu finden, wenn du nicht klar denken kannst. Wenn der Kunde schreit, versuche, deine Stimme zu senken und langsam und gleichmäßig zu sprechen.
Das hilft hoffentlich, den Ärger zu zerstreuen, und der Kunde wird es dir nachmachen. Wenn du es persönlich mit einem wütenden Kunden zu tun hast, versuche, deine Körpersprache entspannt zu halten.
Vermeide es, deine Arme zu verschränken oder ungeduldig mit dem Fuß zu wippen. Lehne dich stattdessen leicht nach vorne und halte Augenkontakt, um zu zeigen, dass du dich auf das Gespräch einlässt.
Wenn du etwas erwiderst oder schreist, macht das die Sache für dich nur noch schlimmer. Atme stattdessen tief durch, lass dir einen Moment Zeit zum Nachdenken und antworte dem Kunden. Bleib aber immer ruhig und behalte einen neutralen Ton bei.
Auch hier hilft es, das Gespräch zu proben, bevor du antwortest, oder die Situation für eine Minute zu neutralisieren. Reagiere jedoch niemals barsch.
Behalte eine stabile Haltung bei. Vermeide den Drang, etwas zu erwidern und die Dinge persönlich zu nehmen.
Halte deinen Tonfall stabil und selbstbewusst; drohe dem Kunden niemals
Lass dich nie auf Emotionen ein und lass dich nicht in den Streit hineinziehen.
Atme tief durch und bleibe konzentriert.
5. Gib dem Kunden einen Durchlauf
Wenn du es mit einem problematischen Kunden zu tun hast, hilft es, wenn du ihm den gesamten Prozess, mit dem du ihm helfen wirst, durchgibst. Aber natürlich erst, nachdem sie sich geäußert haben und bereit sind, zuzuhören.
Diese Strategie gibt dir auch Zeit, über deine Worte nachzudenken, um die Situation besser zu meistern. Dann zeige ihnen deinen Bildschirm, die Schritte, die du zur Fehlerbehebung unternehmen wirst, und erkläre sie.
Du kannst auch einen Kollegen oder eine Kollegin anrufen und ihn oder sie bitten, zu kommen und deinen Vorschlag zu bestätigen. Auch das wird das Vertrauen der Kunden in dich und deine Marke stärken.
6. Sprich den Kunden mit seinem Namen an
Indem du den Kunden mit seinem Namen ansprichst, tust du zwei Dinge für dich:
Du gibst dem Namen ein Gesicht
Du gibst dem Gespräch eine persönliche Note.
Die Ansprache mit dem Namen gibt der Situation ein Gefühl von Realität. Auch der Kunde spürt, dass die Geschäftsführung sein Anliegen respektiert und bereit ist, ihm zuzuhören. Sprich sie jedoch sparsam mit ihrem Namen an. Eine zu häufige Verwendung des Namens kann unangenehm sein.
7. Schaffe ein Umfeld des Vertrauens
Vertrauen ist im Kundenservice von großer Bedeutung. Wenn es einen verärgerten Kunden gibt, ist sein Vertrauen wahrscheinlich beschädigt. Deshalb ist es sehr wichtig, ihr Vertrauen in deine Marke wiederzugewinnen.
Zunächst musst du deinen Kunden zuhören und ihnen gegenüber echte Anteilnahme zeigen.
Stelle sicher, dass du alle Informationen über die Bestellungen der Kunden und einige ihrer Hintergründe hast, wenn du antwortest. So bleibt das Gespräch aussagekräftiger und zielgerichteter.
Um das Vertrauen aufrechtzuerhalten, solltest du ehrlich bleiben und ihnen einen Überblick über die Situation geben, damit sie es besser verstehen.
8. Wisse, dass ihre Wut nicht persönlich ist
Eine Sache, die in der Situation hilft, ist, sich daran zu erinnern, dass ihre Wut nicht persönlich gegen dich gerichtet ist. Sie haben nichts gegen dich als Person - es ist das Produkt oder die Dienstleistung, die sie bekommen haben, auf die sie wütend sind.
Wenn du verstehst, dass der Kunde nicht auf dich wütend ist, sondern auf das, was du repräsentierst, fällt es dir leichter, deine Gefühle im Zaum zu halten. Anstatt dich zu verteidigen, wirst du wahrscheinlich mehr Mitgefühl zeigen.
Schließlich sind sie nicht auf dich wütend, sondern auf das Produkt, das ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.
Dieser Gedanke wird dazu beitragen, dass du sowohl verbal als auch körperlich besser reagierst. Halte dich mit Emotionen zurück und reagiere professionell, so dass die Situation für den Kunden angenehm ist.
Wenn du die Worte persönlich nimmst, demoralisiert dich das und beeinträchtigt deine körperlichen und geistigen Fähigkeiten bei der Arbeit.
9. Sag, was sie hören wollen
Wenn du dich an einen verzweifelten Kunden wendest, musst du immer sorgfältig ausgewählte Worte verwenden. Jede negative Konnotation oder Implikation kann die Situation verschlimmern und den Kunden weiter verärgern.
Wenn Menschen wütend sind, wollen sie gehört werden, sie wollen beruhigt werden und sie brauchen die Bestätigung, dass sie ein echtes Anliegen haben. Gib ihnen also das, was sie hören wollen, d.h. positive Worte und eine Sprache, die ihr Anliegen bestätigt.
Ausdrücke wie "eigentlich" oder "was wir meinen..." können die Sache noch schlimmer machen und weitere Aggressionen beim Kunden hervorrufen.
10. Lösen Sie das Problem
Denke nach, bevor du reagierst. Dazu gehört, dass du über alle möglichen Lösungen und Optionen für den Kunden nachdenkst.
Wenn dir etwas einfällt, was du sofort tun kannst, oder wenn nicht, dann sag ihnen ehrlich, wie der Zeitplan für die Lösung des Problems aussieht.
Gib ihnen einen Überblick darüber, wie du die Angelegenheit angehen willst, damit sie wissen, was du tun wirst, um ihnen zu helfen. Achte darauf, dass du deine Versprechen realistisch hältst, denn wenn du zu viel versprichst, kann das eure Beziehung weiter belasten.
Letztes Wort
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Wenn du einen wütenden Kunden vor dir hast, kann es schwierig sein, mit ihm umzugehen, ohne die Fassung zu verlieren. Auch zu lernen, wie man mit wütenden Kunden umgeht, ist eine Herausforderung. Aber mit etwas Vorbereitung kannst du diese Herausforderung in eine Chance für dein Unternehmen verwandeln.
Lass sie ausreden, bleibe geduldig und biete ihnen einen sicheren Ort, um ihre Sorgen zu äußern. Zeige dann Mitgefühl und biete professionelle Lösungen an, um ihnen zu helfen.
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