SOP - Client Onboarding Prozess

Erinnerst du dich an das erste Mal, als du zu einem Vorstellungsgespräch gegangen bist?

Die Nervosität der Ungewissheit war echt,

• "Wird mein Gesprächspartner finden, dass ich für die Stelle geeignet bin?"

• "Wie mache ich den besten ersten Eindruck?"

• "Werde ich richtig kommunizieren können?"

Beim Kundeneinführungsprozess ist das nicht anders. Du bist nervös, ob du dich an ihren Arbeitsstil anpassen kannst, und dein Kunde ist vielleicht besorgt, ob er die richtige Entscheidung für dich getroffen hat.

Das Onboarding ist wie ein Test im Wasser: Gehst du unter oder schwimmst du?

Um sicherzustellen, dass sich die Dinge zu deinen Gunsten entwickeln, musst du vorausschauend denken und planen, wie du dich bei deinen Kunden bewähren kannst.

Wir erklären dir, wie du die Kundenabwanderung verringern und das Beste aus dem Onboarding-Prozess machen kannst.

Was ist der Client Onboarding Prozess?

Wusstest du, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sich dein Kunde in den ersten 90 Tagen abwendet , dreimal so hoch ist? Nur weil du einen neuen Kunden gewonnen hast, heißt das noch lange nicht, dass er auch zum Wachstum deines Unternehmens beiträgt.

Das Onboarding ist deine Chance, dafür zu sorgen, dass sie es tun.

Der Prozess zielt darauf ab, eine langfristige und vorteilhafte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen, und umfasst alles, was nach der Leadgenerierung passiert.

Es wäre falsch zu behaupten, dass Unternehmen die Bedeutung des Kundenbindungsprozesses übersehen, aber sie nutzen ihn viel zu wenig.

Daten zeigen, dass 63% (fast zwei Drittel) der Kunden sagen, dass das Onboarding - und die Unterstützung, die sie nach dem Kauf erhalten - darüber entscheidet, ob sie sich für eine weitere Zusammenarbeit entscheiden oder nicht.

Das erklärt vielleicht, wie wichtig ein effektiver Kundeneinführungsprozess ist.

Der Onboarding-Prozess ist entscheidend für den langfristigen Erfolg mit neuen Kunden. Dabei geht es nicht nur darum, einen neuen Kunden zu gewinnen, sondern eine Beziehung aufzubauen, von der sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren. Leider verkennen viele Unternehmen die Bedeutung dieses Prozesses, was zu einer hohen Kundenabwanderungsrate führt.

Kurz gesagt: Der Kundeneinführungsprozess ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Er ist die perfekte Gelegenheit, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen, Vertrauen aufzubauen und deinen Wert für deine Kunden zu beweisen.

Die Bedeutung der Kundenanwerbung

Foto von Ashim D'Silva auf Unsplash

Wenn du bereit bist, effizient mit deinen neuen Kunden zu arbeiten, wird ein solider Onboarding-Prozess einen Mehrwert für dein Unternehmen schaffen, die Abwanderung verringern und deine Kunden zufriedener machen.

Der Onboarding-Prozess gibt dir die Möglichkeit, deine Kunden besser zu verstehen. Später kannst du die Vorlagen für das Onboarding an die individuellen Bedürfnisse deiner Kunden anpassen.

Im Folgenden gehen wir auf die Bedeutung des Onboarding-Prozesses für Kunden ein.

1. Verhinderung von Abwanderung

Wie bereits erwähnt, besteht die Gefahr, dass dein Kunde innerhalb der ersten 90 Tage abwandert; wenn du ihm kein nahtloses Onboarding-Erlebnis bietest, kann das dazu führen, dass er dich verlässt.

Du solltest dich darauf konzentrieren, ihnen einen Mehrwert zu bieten und deinen Wert zu beweisen, damit sie das Gefühl haben, dass sie die richtige Wahl für dein Unternehmen getroffen haben.

Aber was genau gehört zu einem effizienten Onboarding-Prozess, um Abwanderung zu verhindern? Hier sind einige Dinge, die du üben solltest.

• Kein Kunde ist wie der andere, wenn du also glaubst, dass der gleiche Prozess für alle funktioniert, liegst du falsch! Achte darauf, dass du die Onboarding-Vorlagen für deine Kunden an ihre individuellen Bedürfnisse anpasst.

• Du musst ihre Probleme erkennen und ihnen Lösungen anbieten. Nicht nur du, sondern auch deine Teammitglieder sollten sich über die Probleme der Kunden im Klaren sein und ihnen vermitteln, wie deine Dienstleistung oder dein Produkt ihre Probleme lösen wird.

• Vergiss nicht, ihre Ziele und Erwartungen an ein Projekt abzuschätzen. Besprich dann, wie du daran arbeitest, dass sie erreicht werden.

• Das Sammeln von Informationen über den Kunden ist eine weitere wichtige Methode, um Abwanderung zu verhindern. Dein Team sollte auch die Anforderungen der Kunden an das Projekt kennen.

2. Erwartungen setzen und eine bessere Beziehung aufbauen

Dein Kunde sollte erkennen, dass er das Richtige getan hat, als er dich für das Projekt ausgewählt hat. Du kannst deinen Wert unter Beweis stellen, indem du ihnen mitteilst, was du wann und wie für sie tun kannst.

Dazu musst du ihre Erwartungen kennen, und das kannst du tun, indem du von ihnen Informationen einholst: Was brauchen sie, wie und wann?

Frag dich selbst:

• Welche Informationen brauchst du von ihnen?

• Wird es lange dauern, bis sie die Informationen, die du brauchst, gesammelt haben?

• Mit wem wirst du im Unternehmen des Kunden sprechen?

Und was ist, wenn dein Kunde Feedback zu deinen Dienstleistungen hat? Bereite dich auf Fragen vor wie:

• Welches Beschwerdeverfahren sollte dein Kunde einhalten, wenn etwas schief läuft?

• Bietest du Überarbeitungen an? Wenn ja, wie viele?

• Wann kannst du die Änderungswünsche einreichen?

Indem du die Erwartungen während des Einführungsprozesses festlegst, hast du die Chance, ihr Vertrauen zu gewinnen und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen.

3. Verstehen ihrer Bedürfnisse

Du kannst deinen Kunden erklären, wie dein Unternehmen funktioniert und was du brauchst, um deine Arbeit bestmöglich zu erledigen, aber kennst du auch ihre Bedürfnisse?

Der Prozess gibt dir die Möglichkeit, ihre einzigartigen Bedürfnisse zu verstehen und zu wissen, was sie erreichen wollen. Du kannst sie fragen nach:

• Ihre Ziele und Vorstellungen

• Was sie von deinem Unternehmen in Bezug auf ein bestimmtes Projekt erwarten

• Wo sie sich in den nächsten fünf Jahren sehen

Alle Informationen, die du von deinen Kunden sammelst, sind wertvoll - sie helfen dir, dein Angebot nach den Wünschen der Kunden zu gestalten. Später kannst du deine Dienstleistungen speziell auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.

4. Dein Geschäft wachsen lassen

Laut Harvard Business Review "beginnen 84% der B2B-Käufer den Kaufprozess mit einer Empfehlung, und mehr als 90% aller B2B-Kaufentscheidungen werden durch Empfehlungen von Kollegen beeinflusst."

Wenn wir darüber nachdenken, sagt diese Zahl viel darüber aus, wie deine zufriedenen Kunden dir helfen können, dein Geschäft auszubauen und mehr Umsatz zu machen.

Aber wie kannst du deine Kunden glücklich machen? Natürlich, indem du einen vorbildlichen Einführungsprozess durchführst. Er ermöglicht es dir, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen zu vermitteln, wie du ihre Ziele umsetzen kannst.

Wenn du dir nicht sicher bist, wie ein erfolgreicher Onboarding-Prozess aussieht, haben wir etwas für dich! Im Folgenden gehen wir auf die wichtigsten Details eines erfolgreichen Kundeneinführungsprozesses ein.

Tipps für einen erfolgreichen Kundeneinführungsprozess

Foto von Gerrie van der Walt auf Unsplash

Wusstest du, dass 90 % der Kunden der Meinung sind, dass die Unternehmen das Onboarding neuer Kunden besser machen können?

Sieh das Onboarding als eine Möglichkeit, nicht nur treue Kunden zu gewinnen, sondern auch dein Markenimage aufzubauen. Zufriedene Kunden empfehlen deine Dienstleistungen/Produkte weiter und tragen so zum Wachstum deines Unternehmens bei.

Im Folgenden haben wir sechs Tipps für einen erfolgreichen Einführungsprozess zusammengestellt.

1. Willkommens-E-Mail

Lass deine Kunden nicht im Ungewissen: Eine Willkommens-E-Mail ist eine gute Möglichkeit, um einen ersten Eindruck bei einem neuen Kunden zu hinterlassen. Wenn du freundlich bist, fühlt sich dein Kunde sicher, dass er sich für dein Unternehmen entschieden hat.

Außerdem hast du eine Chance, schneller einen Auftrag zu bekommen, wenn du dich gleich vorstellst.

Lass sie wissen, wie sehr du dich freust, dass sie mit dir und deinem Team zusammenarbeiten werden. Stelle sicher, dass du sie mit relevanten Informationen, Kontaktdaten und Unternehmensrichtlinien versorgst, und vergiss nicht, deine Teammitglieder vorzustellen.

Außerdem solltest du in deiner Willkommens-E-Mail immer die nächsten Schritte nennen, denn dein Kunde will sie natürlich wissen.

Wenn du deine Kontaktdaten mitteilst, solltest du sie auch wissen lassen, dass der Kundendienst rund um die Uhr erreichbar ist, um alle Fragen zu beantworten, die sie haben. Außerdem solltest du beim Verfassen einer Willkommens-E-Mail die folgenden Praktiken beachten.

• Halte alle Informationen zurück, die in dieser Phase nicht benötigt werden. Halte deine Willkommens-E-Mail direkt und unkompliziert.

• Beginne damit, dass du dich für die Anmeldung bedankst.

• Teile die Ressourcen mit, die das Engagement erhöhen, wie relevante Blog-Inhalte oder Videos.

• Erkläre deine Perspektive, deinen Auftrag, deine Ziele und die Ergebnisse, die der Kunde erwarten kann.

2. Passe das Erlebnis an

Eine Größe passt nicht für alle, und das gilt auch für deine Kunden. Ein Schlüsselfaktor für den Erfolg deiner Kunden ist, dass du dein Produkt und deinen Service für sie personalisierst.

Wenn du jeden Kunden auf die gleiche Art und Weise ansprichst, werden sie das wahrscheinlich riechen, und das kann für sie eine große Abfuhr sein.

Außerdem funktioniert der gleiche Ansatz auch nicht. Deshalb ist es am besten, wenn du dich auf die Menschen konzentrierst, denn sonst verlierst du deinen Kunden vielleicht schon bald.

Hier sind ein paar Tipps, wie du das Onboarding-Erlebnis für deine Kunden personalisieren kannst.

• Wenn sie sich wohlfühlen, wenn sie ihre Bedürfnisse bei einem Abendessen ansprechen, solltest du einen Termin für sie vereinbaren. Nicht alle Kunden ziehen es vor, das erste Treffen in deinem Büro abzuhalten.

• Erkenne ihre Ängste an und informiere dich über ihre Sorgen.

• Erstelle einen personalisierten Fragebogen. Du kannst Fragen stellen wie:

  • Hast du schon einmal mit einem ähnlichen Unternehmen gearbeitet?

  • Wie waren deine Erfahrungen mit den vorherigen Unternehmen?

  • Was waren die Schwachstellen deines Projekts in der Vergangenheit?

  • Was denkst du, kann dieses Projekt zum Erfolg führen?

  • Bonus: Frag sie am Ende des Fragebogens nach Weiterempfehlungen.

• Du kannst den Prozess auch mit einer Vorlage für die Aufnahme von Kunden und Begrüßungsnotizen standardisieren.

• Als letzten Schritt solltest du die Bedenken deiner Kunden aufgreifen und einen Plan erstellen, wie du sie angehen kannst.

Beachte, dass personalisierte Kommunikation nicht bedeutet, dass sie ausschließlich manuell erfolgen muss. Du kannst das Erlebnis auch durch Automatisierung anpassen. Auch das kann personalisiert werden: Bevorzugt dein Kunde die erste oder die zweite Methode?

3. Mache ein Kickoff-Gespräch

Nur weil dein Kunde den Vertrag in der Hand hat, heißt das nicht, dass er auch an Bord ist. Aber du kannst es sicherstellen, indem du ein Kickoff-Gespräch führst.

Dabei handelt es sich um ein offizielles Treffen aller Mitglieder, die gemeinsam an einem Projekt arbeiten. Du musst eine Tagesordnung aufstellen, die eine Einführung, Erklärungen und die Mission deines Unternehmens in Bezug auf die Projekte der Kunden enthält.

Das ist deine Chance, Vertrauen aufzubauen und deinem Kunden die bestmögliche Unterstützung zu bieten und sicherzustellen, dass seine Bedürfnisse durch einen praktischen Ansatz erfüllt werden.

Obwohl das Treffen persönlich stattfinden kann, bevorzugen die meisten Menschen nach dem Ausbruch der Pandemie Online-Treffen. Wenn du also einen Online-Termin vereinbarst, musst du ein paar Dinge beachten.

Eine Sache, über die du dir keine Gedanken machen solltest, sind die Online-Meeting-Tools; zum Glück gibt es jede Menge Kollaborationstools für ein effektives Treffen. Aber Online-Sitzungen können auch ihre Tücken haben, wenn sie nicht richtig durchgeführt werden. Hier sind ein paar Dinge, die du beachten solltest.

• Du kannst die Besprechungszeit um 80 % verkürzen, wenn du dich an einen strukturierten Plan hältst. Gehe nicht online, ohne genau zu wissen, was du zu tun hast; du wirst es wahrscheinlich vermasseln!

• Die durchschnittliche Besprechungszeit beträgt 31-60 Minuten. Das heißt aber nicht, dass du nicht auch ein längeres Gespräch führen kannst; eine kurze, direkte und wirkungsvolle Kommunikation ist immer noch besser als ein langes Gespräch, bei dem du um den heißen Brei herumredest.

• Gestalte das Gespräch individuell: Frag deinen Kunden, wann er Zeit für dich hat.

• Erkundige dich nach den Geschäftszielen und vergiss nicht, nach der Anforderungserweiterung zu fragen: Was passiert, wenn sie eintritt?

• Informiere dich über die nächsten Schritte und schließe mit einer abschließenden Frage und Antwort.

4. Hol dir dein Team ins Boot

Ja, du bist vielleicht der CEO des Unternehmens oder der Projektleiter, aber vielleicht arbeitest du nicht allein an deinem Kundenprojekt.

Sei dir bewusst, dass dein Team ein fester Bestandteil deines Unternehmens ist und zum Wachstum deines Unternehmens beiträgt. Du solltest ihr Wissen wertschätzen , wenn du deine Pläne erstellst; ein Mentor drückt es so aus: "Nimm ihre Fingerabdrücke darauf."

Sorge dafür, dass du dein Team mit ins Boot holst, damit es die Bedürfnisse des Kunden versteht. Du kannst ein Team von 4, 5 oder mehr Mitgliedern haben, und vielleicht musst du nicht alle in einem einzigen Treffen versammeln.

Die Teammitglieder, die deinen Kunden explizit betreuen werden, sollten an dem Treffen und dem gesamten Onboarding-Prozess teilnehmen. Um den größtmöglichen Erfolg zu gewährleisten, kannst du die Rollen für jedes Mitglied festlegen.

Dein Team sollte wissen, was du von ihm erwartest und wann. Hier sind ein paar Tipps, die sicherstellen, dass die Bemühungen deines Teams Früchte tragen.

• Bevor du dich mit deinem Kunden triffst, solltest du mit allen Teammitgliedern, die an dem Projekt beteiligt sein werden, ein Brainstorming veranstalten.

• Frag jedes Teammitglied nach Ideen, um die Ziele des Projekts zu erreichen.

• Sorge dafür, dass du dein Gespräch vor dem Treffen mit dem Kunden organisierst und planst. Deine Vorstellungen über das Projekt sollten mit denen deiner Teammitglieder übereinstimmen - es kann aber auch andersherum sein, sonst wird es während des Treffens zu Verwirrung kommen.

5. Hol dir Feedback

Nichts ist so hilfreich wie konstruktives Feedback. Wenn das Gespräch beendet ist, kannst du deinem Kunden ein Feedback geben. Vielleicht hast du dich bei einer Frage vertan und ein bestimmtes Detail übersprungen, das er wissen wollte.

Du kannst ihm Fragen stellen wie: "Findest du, dass die Kommunikation effektiv war?" "Gibt es etwas, das wir hätten besser machen können?" "Habe ich etwas Wichtiges übersehen?" "Stimmen unsere Ziele mit deinen Erwartungen überein?"

Feedback hilft dir in zweierlei Hinsicht: Du erfährst, was dein Kunde will und kannst deine Geschäftsziele entsprechend verbessern.

6. Nachfassen

Der Onboarding-Prozess ist nach dem Treffen mit deinem Kunden noch nicht zu Ende. Achte darauf, dass du mit einer E-Mail oder einem Telefonanruf nachfasst. Frag sie, ob sie mit deinem Angebot zufrieden sind, ob es Probleme gibt und ob sie Fragen haben.

Wenn sie Bedenken und Fragen haben, ist es am besten, wenn du sie sofort ansprichst und klärst. Beachte aber, dass du nicht schon nach ein paar Minuten nachhaken solltest. Nimm stattdessen nach einer Woche Kontakt mit ihnen auf.

So haben sie genug Zeit, ihre Bedenken zu formulieren und zu überlegen, was du tun kannst, um ihre Erfahrungen mit dir zu verbessern.

Checkliste für die digitale Kundenanwerbung

Foto von Suhyeon Choi auf Unsplash

Die Pandemie zwang die Welt, sich dem Internet zuzuwenden.

Es gab einen Wechsel zu einer digitaleren Welt, vom Einkaufen zum Onboarding.

Beim Onboarding werden Online-Tools eingesetzt, um sich mit deinen Kunden vertraut zu machen. Mit dieser Checkliste geht das Onboarding gut und reibungslos vonstatten:

1. Willkommens-E-Mail

2. Onboarding-Besprechung

3. Produkt-Einrichtung

4. Interaktiver Walk-Through

5. Frage-und-Antwort-Runde

6. Routine-Check-ins

Hier sind ein paar Tipps, die du beachten solltest.

• Vergewissere dich, dass du sie per Video anrufst, denn 69% der Kunden lernen ein Produkt oder eine Dienstleistung am liebsten durch ein kurzes Video kennen.

• Nutze eine Mischung aus technischen Tools und menschlichen Methoden, um dein Onboarding vor Cyberangriffen zu schützen.

• Optimiere dein Onboarding für mobile Nutzer/innen.

• Teste einige Online-Tools mit deinem Team, um herauszufinden, welches für dich am besten funktioniert.

Abschließende Worte

Wenn du die besten Onboarding-Praktiken befolgst, kannst du das Vertrauen deiner Kunden gewinnen und eine Beziehung zu ihnen aufbauen - eine wichtige Grundlage, von der dein Unternehmen langfristig profitieren wird.

Beachte jedoch, dass der beste Kundeneinführungsprozess nicht auf die in diesem Leitfaden beschriebenen Praktiken beschränkt ist.

Das Ziel ist es, deinem Kunden einen Mehrwert zu bieten und seinen Umsatz zu steigern. Wenn du also deine eigenen Ideen hast, kannst du sie einfließen lassen, um den Onboarding-Prozess noch effektiver zu gestalten.

Viel Spaß beim Onboarding!

Titelbild von Erwan Hesry auf Unsplash