Warren Buffet zitiert: "Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen und fünf Minuten, ihn zu ruinieren." Dieses Zitat verdeutlicht, wie wichtig es ist, Kunden zufrieden zu stellen, um den Ruf einer Marke nicht zu schädigen.
Studien zeigen, dass 75 % der Kunden zu einem Unternehmen mit exzellentem Kundenservice zurückkehren, und 84 % der Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern, berichten von einer Umsatzsteigerung.
Diese Zahlen sprechen Bände über die Bedeutung eines effizienten Kundendienstes und darüber, wie er ein Unternehmen zum Besseren verändert.
Doch wie der Management-Guru Peter Drucker sagt: "Man kann nicht managen, was man nicht misst", ist es fast unmöglich, den Kundenservice zu verbessern, ohne die KPIs und Metriken zu verfolgen.
Ein Einblick in die gängigen Kundenservice-KPIs hilft dir, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Warum ist es so wichtig, die KPIs für den Kundenservice zu verfolgen?
Kundenservice-KPIs sind wichtig, weil sie Aufschluss darüber geben, was hinter den Kulissen einer Kunden- und Geschäftsinteraktion passiert. Einfach ausgedrückt: Du glaubst vielleicht, dass du als Kundenvertreter/in einen erstklassigen Service lieferst, aber deine Kunden denken vielleicht das Gegenteil.
Die Leistungskennzahlen bieten eine unvoreingenommene Möglichkeit, den Erfolg der Kundenerfahrung zu messen. Ohne die Leistungskennzahlen zu messen, kannst du nicht wissen, wo du versagst und was du tun musst, um es zu verbessern.
70 % der Verbraucher entscheiden sich für eine Marke, die einen hervorragenden Kundenservice bietet. Deshalb ist es nicht klug, die Verbesserung zu verschlafen. Hier ist der Grund, warum das Verfolgen der Kennzahlen so wichtig ist.
Verbessere die Kundenzufriedenheit
Anhand der Kundenzufriedenheit kannst du sehen, wie zufrieden die Kunden mit deinen Dienstleistungen sind. Je höher die Punktzahl, desto besser der Service. Es hilft dir auch, unzufriedene Kunden zu entdecken und Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Bestimme die Teamleistung
Bearbeitet dein Team Serviceanfragen effizient, oder muss es sich verbessern?
Kundenservice-KPIs klären dich über die Schwächen der Teammitglieder auf. So kannst du Verbesserungspläne erstellen und spezielle Schulungen durchführen, um die KPIs für den Kundenservice zu erreichen.
Markenreputation aufbauen
Deine Qualitätsprodukte allein helfen dir nicht, einen guten Ruf deiner Marke aufzubauen. Du musst die Kundenzufriedenheit durch nahtlosen Support sicherstellen. Die Messung von KPIs hilft dir, die Schwachstellen in deinem Service zu finden.
Du kannst sie verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und positive Mundpropaganda zu fördern.
Kundenbindung erhöhen
Die Kennzahlen zum Kundenerlebnis geben dir einen Einblick in die Kundenzufriedenheit. Sie helfen dir, deine bestehenden Strategien zu optimieren, bessere Produkte zu entwickeln und bessere Dienstleistungen anzubieten.
So machst du deine Kunden glücklich. Zufriedene Kunden bleiben einer Marke nicht nur treu, sondern werden auch zu Fürsprechern des Unternehmens.
Die 15 wichtigsten Kundenservice-KPIs, die du kennen musst
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Du gehst vielleicht von einer gesunden Beziehung zwischen dir und deinen Kunden aus. Aber vielleicht sagen sie hinter deinem Rücken etwas ganz anderes.
Zum Glück helfen dir die Kundenservice-KPIs dabei, deine Kundenbeziehungen zu überwachen und zu analysieren. Später kannst du das gesammelte Feedback umsetzen, um eine Analyse-Paralyse zu vermeiden und deine Umsatzziele effizient zu erreichen.
1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) berechnet die Zeit, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um eine Anfrage zu beantworten.
Sie beginnt, wenn ein Agent die E-Mail öffnet und endet, wenn er auf "Senden" klickt. Sie kann auch die Zeit messen, die ein Kundendienstmitarbeiter braucht, um einen Anruf zu beantworten, bis er auflegt.
Im Kundenservice geht es um Details. Wenn du nur ein paar Sekunden von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit abziehst, kann das deinen Umsatz erheblich steigern. Deshalb müssen Kundendienstmitarbeiter/innen ihre Prozesse optimieren und rationalisieren, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu minimieren.
Während das Ziel, die Zahl zu reduzieren, in jedem Unternehmen gleich ist, variiert die Zielzahl von Unternehmen zu Unternehmen. Wenn du den Zielwert nicht erreichen kannst, experimentiere mit neuen Prozessen und finde heraus, was die Teammitglieder bremst.
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT), auch Happy Customer KPI genannt, hilft bei der Analyse der Kundenzufriedenheit mit deinen Dienstleistungen, Produkten und deiner Marke. Die Messung des CSAT-Wertes hilft dir, dein Unternehmen aus der Perspektive deiner Kunden zu sehen. Ein paar CSAT-Beispielfragen sind:
Wie würdest du unseren Kundenservice auf einer Skala von 1-10 bewerten?
Warst du mit unserem Produkt zufrieden? (Ja/Nein)
Wie würdest du dein Erlebnis bewerten? (Äußerst zufrieden/ Zufrieden/ Etwas zufrieden/ Unzufriedene Dienstleistungen)
Es steht dir frei, Smileys, Sterne und Zahlen in deine CSAT-Skala aufzunehmen. Später kannst du die Punktzahl mit einer einfachen Formel berechnen:
Die Anzahl der zufriedenen Kunden/Gesamtzahl der Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben x 100 = Kundenzufriedenheitspunkte.
Das Sammeln von qualitativem und quantitativem Feedback hilft dir, deine Grauzonen und die gut funktionierenden Bereiche zu erkennen.
3. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promotor Score (NPS) ist eine der besten Kennzahlen, um die Kundenerfahrungen zu messen und Wege zum Wachstum deines Unternehmens zu finden. Außerdem verschafft er dir einen Einblick in treue Kundenbeziehungen.
Der NPS-Wert gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden deine Marke an ihre Familienmitglieder und Freunde weiterempfehlen. Außerdem wird der Gesamtwert im Gegensatz zum Kundenzufriedenheitswert nicht von der Stimmung des Kunden beeinflusst.
Du kannst die Schlüsselfrage "Wie wahrscheinlich ist es, dass du unsere Marke einem Freund oder Verwandten empfiehlst?
Du kannst die Antworten in drei Kategorien unterteilen.
Unzufriedene Kunden (0-6). Diese Kunden sind mit deinen Dienstleistungen und Produkten unzufrieden und können deinen Ruf durch negative Mundpropaganda negativ beeinflussen.
Passive (7-8). Sie gelten als zufriedene Kunden, wenden sich aber wahrscheinlich den verlockenden Angeboten der Konkurrenz zu.
Befürworter (9-10). Sie sind treue Kunden, die immer bei deiner Marke kaufen werden. Aufgrund ihrer hervorragenden Erfahrungen empfehlen sie deine Produkte auch an andere weiter.
Du kannst den NPS berechnen, indem du den Anteil der Promotoren von der Gesamtzahl der Teilnehmer nimmst und ihn von den unzufriedenen Kunden abziehst.
Da der NPS eine hervorragende Kennzahl für die Kundentreue ist, solltest du es nicht versäumen, ihn zu berechnen und zu sehen, wohin sich dein Unternehmen entwickelt.
4. First Contact Resolution (FCR)
Die First Contact Resolution sagt viel über die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter aus. Sie ist der Prozentsatz der Service-Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
Als Faustregel gilt: Es ist nicht empfehlenswert, Kundenanfragen an einen anderen Agenten weiterzuleiten, sie an eine andere Person im Unternehmen zu verweisen oder sie ein zweites oder drittes Mal per E-Mail zu kontaktieren.
Die Punktzahl gibt an, wie effizient die Agenten eines Teams ein Problem ohne mehrere Interaktionen lösen und angehen können. Je höher die FCR-Rate, desto zufriedener sind deine Kunden.
Beachte, dass Sprachanalytik einen erheblichen Einfluss auf die FCR haben kann.
Laut einer Studie, in der zwei Gruppen von Kontaktführungskräften untersucht wurden, machten die Leader 30 % und die Follower 70 % der untersuchten Gruppe aus. Überraschenderweise hatten die Führungskräfte, die die Sprachanalyse nutzten, einen FCR-Wert von 76 %, während die Follower im Durchschnitt nur 23 % erreichten.
Eine Schulung der Teammitglieder, um ihre Kommunikationsfähigkeiten und die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern, kann zur Optimierung der FCR-Kennzahl beitragen. Außerdem kannst du den Wert verbessern, indem du deinem Team Kundenumfragen und Live-Chat-Skripte zur Verfügung stellst.
5. Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) berechnet, wie einfach es für deine Kunden war, eine bestimmte Aufgabe in deinem Unternehmen zu erledigen. Das kann die Behebung eines Problems oder der Abschluss eines Kaufs sein. Du kannst fragen: "Wie einfach war es, deine Fragen auf einer Skala von 1-5 zu beantworten?"
Das Feedback wird dir helfen, Schwachstellen zu erkennen und deine Dienstleistungen zu verbessern. Du kannst die Punktzahl berechnen, indem du die Summe aller CES-Bewertungen durch die Gesamtzahl der Befragten teilst.
Eine der besten Möglichkeiten, die CES-Bewertungen zu verbessern, ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis. So können sich die Kunden über einen bevorzugten Kanal an dich wenden und du kannst ihre Probleme nahtlos lösen.
6. Erste Reaktionszeit (FRT)
50 % der Kunden kaufen eher bei einer Marke, die ihre Fragen innerhalb einer Minute beantwortet. Wenn du also eine Stunde brauchst, um deinen Kunden zu antworten, bist du einen Schritt davon entfernt, sie zu verlieren.
Die First Response Time (FRT) misst die Zeit zwischen der vom Kunden gesendeten Nachricht und der Zeit, die der Agent braucht, um zu antworten.
Höhere FRT-Raten zeigen die Effizienz der Agenten und ihre Bereitschaft, mehr für die Kunden zu tun. Deshalb ist sie eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice.
Sie sagt etwas über die Schnelligkeit deines Teams bei der Bearbeitung eines Problems aus
Es zeigt, dass die Bedürfnisse der Kunden Priorität haben und sie sich wertgeschätzt fühlen
Du findest heraus, ob das bestehende Team und die Ressourcen ausreichen oder ob du mehr Mitarbeiter an Bord brauchst.
Chatbots bieten eine hervorragende Möglichkeit, die Reaktionszeit zu verkürzen. Selbst wenn ein Kundendienstmitarbeiter beschäftigt oder nicht verfügbar ist, erstellt ein Chatbot ein Support-Ticket, anstatt die Kunden hängen zu lassen.
7. Anzahl der gelösten Tickets
Die Anzahl der gelösten Tickets bestimmt die Anzahl der Tickets, die ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb eines Tages erhält, im Vergleich zu der Anzahl der Tickets, die er gelöst hat.
Im Wesentlichen geht es darum, herauszufinden, ob die Zahl der gelösten Tickets weit unter der Zahl der eingegangenen liegt. Wenn ja, verzögern die Supportmitarbeiter die Probleme der Kunden.
Wenn du diesen KPI verfolgst, erfährst du mehr über die Leistung deines Teams. Später kannst du dann Schulungen für die unterdurchschnittlich arbeitenden Agenten einrichten. Stelle sicher, dass du diese Kennzahl regelmäßig misst, um den Anstieg oder Rückgang der ungelösten Tickets innerhalb eines Tages festzustellen.
8. Kundenabwanderung
Von Kundenabwanderung spricht man, wenn deine Kunden nicht mehr bei deiner Marke kaufen. Kundenerfahrungswerte, Zufriedenheitsraten und Wiederholungskäufe geben Aufschluss über drohende Kundenabwanderungen.
Für diese Kennzahl musst du die Kundenbindungsrate und die Anzahl der verlorenen Kunden vergleichen. Wenn du mehr Kunden verlierst und weniger behältst, ist das ein Warnsignal, das sofort behoben werden muss.
Du kannst verschiedene Maßnahmen ergreifen, um die Kundenabwanderung zu verringern: Du kannst die Bindung der Kunden an deine Produkte und Dienstleistungen erhöhen, die Kundenansprache verbessern, Anreize bieten und Kundenanfragen schnell beantworten.
9. Kundenbindungsrate (CRR)
Bist du in der Lage, einen zahlenden Kunden zu halten? Wenn ja, kannst du deine CRR-Rate steigern und den Ruf deines Unternehmens verbessern. Die Kundenbindungsrate bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, einen Kunden jährlich, wöchentlich oder monatlich über einen längeren Zeitraum zu gewinnen.
Hier ist eine schnelle Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate: ((CE - CN) / CS) x 100.
CS steht für die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums, CE für die Kunden am Ende und CN für die neuen Kunden, die während des Zeitraums gewonnen wurden.
Da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so hoch sind wie die für die Bindung bestehender Kunden, ist die Messung der Kundenbindungsrate wichtig, um zu wissen, wie viele Kunden sich dafür entscheiden, bei dir zu bleiben.
Eine höhere Kundenzufriedenheit und ein positives Markenimage wirken sich direkt auf die Kundenbindungsrate aus. Sorge also dafür, dass du sie durch Belohnungsprogramme und verlockende Angebote verbesserst.
10. Durchschnittliche Konversionsrate
Studien zeigen, dass die Beantwortung von Fragen durch einen Kundenbetreuer während des Kaufprozesses eines der wichtigsten Merkmale einer Website ist.
Die durchschnittliche Konversionsrate bezieht sich auf die Anzahl der Personen, die deine Website besuchen und eine Aktion abschließen. Je höher die Konversionsrate ist, desto erfolgreicher sind deine Kampagnen.
Mit Kunden zu kommunizieren, wenn sie deine Website besuchen, ist wie ein Volltreffer. Wenn du ihre Fragen genau in diesem Moment beantwortest, kann das einen gewaltigen Unterschied bei den Verkäufen ausmachen und zum Wachstum deines Unternehmens beitragen.
Du kannst die Konversionsrate mit einer schnellen Formel verfolgen:
Konversionen/ Gesamtbesucher x 100% = Konversionsrate.
Wenn deine Website in einem Monat 300.000 Besucher hatte und 20.000 davon konvertierten, beträgt die Konversionsrate 6,66%.
11. Netto-Bindungsrate
Die Nettobindungsrate analysiert das Wachstum deines Unternehmens, indem sie die Anzahl der Neukunden, der verlorenen Kunden und der Produkt- und Serviceabbrüche erfasst.
Das Ergebnis gibt dir Aufschluss darüber, wie gut deine Kundenbindungsmaßnahmen funktionieren und was angepasst werden muss. Stelle sicher, dass du die Ergebnisse im Laufe der Zeit vergleichst, um positives oder negatives Wachstum festzustellen.
Die Überwachung der Netto-Kundenbindungsrate wird dich ermutigen, Engpässe zu erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen, um weniger zu verlieren und mehr zu gewinnen.
12. Analyse der Kanalleistung
Viele Unternehmen setzen auf Omnichannel-Kundenerfahrungen, um bessere Ergebnisse zu erzielen und die Kundenbindung zu erhöhen. Dies ermöglicht es den Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle mit dem Unternehmen zu kommunizieren: Telefon, Website, E-Mail, soziale Medien - was auch immer!
Angenommen, du bekommst 200 Supportanfragen pro Monat. Wenn du nicht genau weißt, über welche Kanäle die Kunden mit dir in Kontakt treten, kannst du die Leistung jedes einzelnen Kanals nur schwer bewerten.
Wenn du jedoch weißt, dass ein bestimmter Prozentsatz dieser 200 Anfragen über den Facebook-Messenger, andere über den Live-Chat und einige über E-Mails und Telefonanrufe eingehen, kannst du die Leistung der Kanäle schnell ermitteln.
So erhältst du wertvolle Einblicke in den Kanal, der die höchste Leistung erbringt und positiv zum Wachstum deines Unternehmens beitragen kann.
13. Abgebrochene Anrufe
Lange Wartezeiten sind ein Grund, warum Kunden ihre Anrufe abbrechen. Nichts frustriert einen Kunden mehr als Supportmitarbeiter, die ihn in eine Notlage bringen.
Die Berechnung dieser Kundenservice-Kennzahl hilft dir bei der Umsetzung von Strategien, um deinen Kunden prompten Support zu bieten und ihr Erlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Du musst herausfinden, warum die Teammitglieder so lange brauchen, um den Kunden zu antworten.
Wenn du die Kundenerwartungen kennst und zeitnah Unterstützung anbietest, werden weniger Anrufe abgebrochen. Je niedriger die Quote, desto höher die Kundenzufriedenheit - eine Win-Win-Situation für dich.
Letzte Worte
Du tust vielleicht dein Bestes, um einen reibungslosen Kundensupport zu bieten, aber deine Kunden erwarten vielleicht mehr. Erfolgreiche Unternehmen denken wie ihre Kunden und setzen Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit um.
Um zu wissen, was die Kunden über deinen Kundendienst denken, ist die Verfolgung von Kundendienst-KPIs ein Muss. Aber Kennzahlen allein bringen keine Früchte. Du musst die Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundendienstmitarbeiter/innen anzuleiten, ihr Bestes zu geben.
Es geht also nicht nur um die Zahlen, sondern darum, wie du sie nutzt, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem du ihnen ein einwandfreies Erlebnis bietest.
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