Vielleicht hast du dich total verausgabt, um erstklassige Produkte zu entwickeln und deinen Kunden einen Top-Service zu bieten. All diese Bemühungen waren nur dazu gedacht, die Konversionsrate zu steigern und dein Geschäft anzukurbeln.
Aber hier ist das Problem: Deine Kunden werden sich wahrscheinlich nicht an dein hochwertiges Produkt und dein talentiertes Team erinnern. Was sie nie vergessen werden, ist die direkte Kommunikation mit deinem Unternehmen.
Ob Telefonanruf, E-Mail oder Chat – all das kann über den Gewinn oder Verlust deiner Kunden entscheiden.
Wusstest du, dass 70 % der Verbraucher sagen, dass sie sich bereits für ein Unternehmen entschieden haben, das einen hervorragenden Kundenservice bietet?
Es ist also nicht überraschend, dass der Kundenservice eine wichtige Rolle für das Wachstum deines Unternehmens spielt.
Wir zeigen dir sieben großartige Kundenservice-Tipps, mit denen du dein Unternehmen auf ein neues Level bringen kannst.
7 Kundenservice-Tipps, um neue und bestehende Kunden zu beeindrucken
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Egal, ob du ein Team in einem Contact Center leitest, im Kundenservice arbeitest oder ein Unternehmen mit einem Kundenserviceteam führst – hier ist die goldene Regel für deinen Erfolg:
Exzellenter Kundenservice.
Ein fleißiges Unternehmen hat vielleicht schon gute Beziehungen zu seinen Kunden, aber ein kluges Unternehmen fragt immer: „Wie kann ich den Kundenservice verbessern?“
Guter Kundenservice bedeutet, deinen Kunden zuzuhören, auf ihre Anliegen einzugehen und sich ständig darum zu bemühen, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen.
Wenn du für deine Kunden einen Schritt weiter gehen möchtest – natürlich, um dein Geschäft auszubauen –, befolge diese Kundenservice-Tipps, um sie besser zu bedienen.
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1. Aktives Zuhören
Dein Kunde ist kein Roboter, genauso wenig wie du. Nur weil du auf die Fragen deines Kunden mit „Ja, okay, ich verstehe“ geantwortet hast, heißt das nicht, dass du sein Problem gelöst oder ihn beeindruckt hast. Wahrscheinlich ruft er dich nie wieder an.
Deshalb musst du aktiv zuhören, um ihn besser zu verstehen.
Aktives und passives Zuhören sind nur durch eine schmale Grenze voneinander getrennt.
Angenommen, dein Kunde ruft dich an, um ein Problem mit einem online bestellten Produkt zu klären.
Kunde:
Ich habe gerade meine Bestellung erhalten und das Produkt XYZ ist kaputt. Ich bin sehr enttäuscht, ich habe 500 Dollar dafür bezahlt.
Passives Zuhören:
Ich werde mit der zuständigen Stelle sprechen und mich dann bei dir melden, um dir zu helfen.
Aktives Zuhören:
Das tut mir wirklich leid. Ich verstehe total, dass du sauer bist, weil du 500 Dollar für dieses Produkt bezahlt hast. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Ich werde mit den zuständigen Leuten reden und dich in genau 5 Minuten zurückrufen.
Siehst du den Unterschied? Dein Kunde sollte sich gehört fühlen.
Beim aktiven Zuhören geht es nicht nur darum, dass du ihm das Gefühl gibst, verstanden zu werden, sondern auch darum, dass du Fragen zum beschädigten Produkt stellst, z. B. „Wann haben Sie Ihre Bestellung erhalten?“ „Welche Teile sind defekt?“ usw
Sobald du einen Anruf von einem Kunden erhältst, solltest du versuchen, etwas aus dem Gespräch mitzunehmen und dich auf die Worte deines Kunden konzentrieren.
Du kannst aktives Zuhören mit deiner Familie oder deinen Kollegen üben, um deine Fähigkeiten zu verbessern.
2. Sei geduldig und einfühlsam
Wenn du die besten Tipps für den Kundenservice lernen willst, musst du Eigenschaften wie Geduld und Einfühlungsvermögen entwickeln.
Jeder von uns hat eine andere Persönlichkeit und unterschiedliche Eigenschaften, die uns ausmachen. Diese Philosophie scheint zwar ziemlich einfach zu sein, wird aber ziemlich kompliziert, wenn du verschiedene Leute triffst.
Einfach gesagt: Der Umgang mit unterschiedlichen Menschen ist kein Zuckerschlecken.
Da du im Kundenservice arbeitest, triffst du auf alle möglichen Menschen: glückliche, wütende, enttäuschte, unhöfliche und so weiter.
An guten Tagen bekommst du vielleicht Anrufe von zufriedenen Kunden, an anderen Tagen musst du mit richtig wütenden Kunden reden – was dir dann vielleicht den ganzen Tag versaut.
Aber hier ist der Haken: Lass dich von unhöflichen Kunden nicht selbst unhöflich werden.
Denn wenn du das tust, verlierst du nicht nur den Kunden, sondern schaffst auch ein negatives Markenimage. Ein wütender Kunde kann aufgrund des schlechten Kundenservices einer ganzen Reihe anderer Kunden davon abraten, bei deiner Marke einzukaufen.
Beachte, dass sich deine Kunden nicht an ihren Tonfall erinnern werden; ihnen ist nur wichtig, was sie für ihr Geld bekommen haben, da sie schließlich Geld für ein Produkt von dir ausgegeben haben.
Du musst bei solchen Anrufen besonders geduldig sein.
Wenn ein Kunde ein Problem anspricht, sag NICHT: „Wir werden sehen, was wir tun können.”
Hör dir die Probleme genau an und versetz dich in die Lage des Kunden.
Betrachte seine Probleme mit seinen Augen und versuche, sich in seine Lage zu versetzen. Diese Fähigkeit ist hervorragend geeignet, um treue Kunden zu gewinnen.
3. Kennt eure Produkte und Dienstleistungen
Wenn du als Geschäftsinhaber einen neuen Mitarbeiter eingestellt hast, solltest du ihm keinen Platz anbieten, an dem er mit Kunden in Kontakt kommt. Ein Neuling hat möglicherweise keine Vorkenntnisse über deine Produkte und Dienstleistungen, was die Kunden abschrecken könnte.
Stell dir vor, ein Kunde ruft dein Unternehmen an, um sich nach einem Produkt zu erkundigen, und wird von einem völlig ahnungslosen Mitarbeiter bedient. Das hinterlässt einen negativen Eindruck von deiner Marke.
Wenn die Mitarbeiter nichts über die Dienstleistungen und Produkte wissen, was nützen dann die Produkte überhaupt?
- ein Kunde könnte so denken.
Wir wollen dich nicht davon abhalten, neue Mitarbeiter einzustellen, aber du kannst sie immer schulen. Wir empfehlen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter Zeit mit einem Produktspezialisten verbringt und sich mit den Details jedes Produkts und jeder Dienstleistung vertraut macht.
So können sie Probleme von Kunden lösen und ihnen Tipps und Tricks geben, wie sie das Produkt optimal nutzen können.
Wenn du als Kundendienstmitarbeiter trotzdem mal einen Fehler machst und die Details eines relativ neuen Produkts nicht kennst, zögere nicht, dies deinem Kunden mitzuteilen.
Verhalt dich nicht wie ein Roboter und sag nicht einfach „Ich weiß es nicht”. Erklär dem Kunden stattdessen: „Das Produkt ist neu und ich kenne mich damit noch nicht aus. Ich werde mich bei der zuständigen Stelle erkundigen und mich innerhalb von XYZ Minuten bei Ihnen melden.”
Vergiss nicht, dich wieder zu melden. Der Kunde wird deine Bemühungen, die richtige Antwort zu finden, zu schätzen wissen.
4. Sei offen für Feedback
Eine alte Redensart lautet: „Der Kunde hat immer Recht.“
Ja, das stimmt nicht immer, aber dieser Slogan kann dich dazu ermutigen, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen.
Wenn wir die andere Seite der Medaille betrachten, lernen wir, dass der Kunde IN SEINER WAHRNEHMUNG immer Recht hat.
Du solltest ihnen also besser nicht widersprechen. Das würde sie nur noch streitlustiger und wütender machen und letztendlich dem Ruf deiner Marke schaden.
Dein oberstes Ziel ist es, deine Kunden glücklich zu machen – auch wenn sie gemein sind. Du musst also dickhäutig sein und offen für Feedback.
Vielleicht hörst du sogar völlig falsche Beschwerden über dein Produkt, aber du musst geduldig bleiben, denn das Wachstum deines Unternehmens hängt vom Kundenservice ab.
Anstatt dich beleidigt zu fühlen, solltest du Feedback als Chance zum Lernen und zur Verbesserung deiner Dienstleistungen und Produkte sehen.
Sobald du das Feedback umgesetzt hast, lass sie wissen, wie du die Vorgehensweise deines Unternehmens zum Besseren verändert hast. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt und gehört. Letztendlich werden deine Umsätze steigen und damit auch dein Geschäftsergebnis.
5. Verwende positive Sprache
Positive Sprache führt zu positiven Ergebnissen. Aber was ist eigentlich positive Sprache? Schauen wir uns den Unterschied zwischen positiver und negativer Sprache an.
Negative Sprache:
Betont negative Handlungen und Konsequenzen
Teilt deinen Kunden mit, was nicht möglich ist
Klingt vorwurfsvoll
Positive Sprache hingegen:
Hebt positive Handlungen und Konsequenzen hervor
Sagt deinen Kunden, was möglich ist
Empfiehlt Alternativen
Ist ermutigend und hilfreich
Denk daran, dass deine Kunden dich am Telefon nicht sehen können und daher auch deine Körpersprache nicht beobachten können. Negative Sprache am Telefon oder in einer E-Mail kann selbst eine sehr positive Botschaft ins Gegenteil verkehren, und deine Kunden könnten dich als unhöflich und unsympathisch empfinden.
Deine Sprache und dein Tonfall beeinflussen die Gedanken deiner Kunden. Mit anderen Worten: Du kannst sie dazu bringen, positiv über dein Unternehmen zu denken. Aber du musst positive Sprache als einen der wichtigsten Kundenservice-Tipps anwenden.
Positive Sprache ist proaktiv, hilfsbereit, ermutigend und informativ, im Gegensatz zu nicht informativer und einschränkender negativer Sprache.
Selbst wenn du ein bestimmtes Problem deines Kunden nicht lösen kannst, musst du ihm das nicht sagen. Sag ihm stattdessen, was du für ihn tun kannst. Hier ist ein Beispiel.
Negative Sprache:
Ich kann die Bestellung im Moment nicht aufgeben. Das gewünschte Produkt ist bis nächsten Monat nicht vorrätig.
Positive Sprache:
Das gewünschte Produkt ist nächsten Monat verfügbar. Ich werde deine Bestellung sofort aufgeben, damit sie geliefert wird, sobald wir es wieder auf Lager haben. Möchtest du eine Bestellung aufgeben?
Siehst du den Unterschied? Du musst deinen Kunden ermutigen und ihm helfen, und dabei solltest du gut gelaunt sein. Ein niedergeschlagener, unfreundlicher Ton funktioniert wahrscheinlich nicht.
6. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, Feedback zu geben
Der Schlüssel zur Verbesserung deines Kundenservices liegt darin, die guten und schlechten Erfahrungen deiner Kunden zu kennen. Zu diesem Zweck musst du eine Möglichkeit schaffen, ihr Feedback einzuholen.
Du kannst eine Online-Umfrage erstellen, Fragen in deinen sozialen Medien stellen, deine Kunden anrufen oder ein Feedback-Formular auf der „Kontakt”-Seite deiner Website einrichten.
So können deine Kunden leichter die Pluspunkte und Schwächen deines Unternehmens erkennen.
Sammeln Sie das Feedback und versuchen Sie, diese Strategien für das Wachstum Ihres Unternehmens umzusetzen.
Für einen hervorragenden Kundenservice musst du mit deinen Kunden in Kontakt treten und ihnen die Möglichkeit geben, ihre Meinung zu deinem Unternehmen zu äußern.
Auch wenn du das Problem deines Kunden gelöst hast, solltest du nachfassen. Schick ihm eine Support-E-Mail oder ruf ihn an, um zu fragen, ob er zufrieden ist. Zeig deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind.
7. Sei menschlich
Guter Kundenservice beschränkt sich nicht darauf, die Probleme der Kunden zu lösen, die sich an dich wenden. Du musst auch auf deine Kunden zugehen.
Deine Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie mit Menschen und nicht mit Bots sprechen. Anstelle der üblichen automatisierten E-Mails und Telefonansagen solltest du dich daher besonders bemühen, deine Kunden zufrieden zu stellen.
Soziale Medien sind eine tolle Möglichkeit, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und eine persönliche Beziehung aufzubauen. Reagiere auf ihre Kommentare und poste Fotos und Infos über dein Unternehmen.
Außerdem solltest du dafür sorgen, dass deine Kunden dich leicht erreichen können. Du kannst deinen Online-Kunden einen Videoanruf anbieten und dich mit deinen Kunden vor Ort treffen, um mehr über die Vor- und Nachteile deines Unternehmens zu erfahren.
Denken Sie daran, dass Kundenservice nicht nur darin besteht, Anrufe entgegenzunehmen, um die Probleme Ihrer Kunden zu erfahren.
Du musst deine Kunden auch anrufen, um menschlicher und einfühlsamer zu wirken und starke Beziehungen aufzubauen.
Behandle deine Kunden wie wichtige Mitglieder der Community. Beziehe sie in interaktive Umfragen, Webinare, Konferenzen und soziale Medien ein.
Während die Kunden diese Foren besuchen, um dein Unternehmen kennenzulernen und von dir zu lernen, ist dies auch deine Chance, sie kennenzulernen und von ihnen zu lernen, um dein Unternehmen zu verbessern.
Der Aufbau starker Beziehungen zu deinen Kunden gehört zu den goldenen Kundenservice-Tipps für Unternehmer.
Warum ist Kundenservice wichtig für dein Unternehmen?
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Was nützen dir deine geschäftlichen Bemühungen, wenn du keine treuen Kunden gewinnst? Denk daran: Ein treuer Kunde bedeutet neue Kunden – kostenlos!
Mit anderen Worten: Positive Erfahrungsberichte zufriedener Kunden locken neue Kunden an.
Aber wie gewinnt man überhaupt treue Kunden? Natürlich durch einen hervorragenden Kundenservice.
Vielleicht hast du die Bedeutung des Kundenservice für dein Unternehmen unterschätzt, aber lies weiter, um herauszufinden, warum er so wichtig ist.
Stärkt den Ruf deiner Marke
Wenn dein Kundenservice-Team ein offenes Ohr für die Probleme deiner Kunden hat und diese löst, hinterlässt das einen positiven Eindruck bei deinen Kunden.
Statistiken zeigen, dass eine positive Kundenerfahrung 69 % der Kunden dazu bewegt, dein Unternehmen weiterzuempfehlen.
Social-Media-Anzeigen und bezahlte Kampagnen können zwar Wunder wirken, aber nichts geht über guten Kundenservice.
Ein zufriedener, glücklicher Kunde wird deinen potenziellen Kunden von deinen Dienstleistungen und Produkten erzählen. Das trägt zu einem positiven Markenimage bei.
Steigert den Umsatz
Der Erfolg deines Unternehmens hängt nicht nur von der Qualität deiner Dienstleistungen und Produkte ab. Vielmehr ist die Rentabilität ein entscheidender Faktor für das Wachstum eines Unternehmens.
Einfach gesagt: Der Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens hängt davon ab, wie viel Geld rein- und rausgeht. Ein typischer Grund, warum mehr Kunden dein Unternehmen gegenüber der Konkurrenz bevorzugen, ist der Kundenservice.
Statistiken zeigen, dass 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung ihres Kundenservices arbeiten, einen Umsatzanstieg verzeichnen konnten.
Beachte, dass das Schlüsselwort in der Statistik „bemüht” ist. Mit anderen Worten: Die Unternehmen haben sich nicht durch einen hervorragenden Kundenservice ausgezeichnet, aber sie haben während des Prozesses positive Ergebnisse erzielt.
Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden
Kunden allein spielen keine Rolle bei der Steigerung deines Geschäfts; auch die Mitarbeiter sind wichtig.
Dass deine Mitarbeiter für dich arbeiten, heißt nicht automatisch, dass sie glücklich oder zufrieden mit ihrem Job sind.
Ja, das mag hart klingen, aber schauen wir uns mal die andere Seite an.
Eine Umfrage von Gallup zeigt, dass nur 15 % der Menschen bei der Arbeit engagiert sind. Das heißt, dass ganze 85 % der Menschen unglücklich oder unzufrieden mit ihrem Job sind.
Schauen wir uns nun an, wie ein zufriedener, glücklicher Kunde einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen kann.
Studien zeigen, dass glückliche Mitarbeiter 13 % produktiver sind
Es ist also nicht falsch zu sagen, dass mehr Produktivität einen guten Kundenservice ausgleichen kann. Schließlich reichen die positive Ausstrahlung und Sprache eines glücklichen Mitarbeiters aus, um deine Kunden anzulocken. Auf der anderen Seite wird ein unzufriedener Mitarbeiter selten Engagement zeigen.
Es ist also an der Zeit, sich zu fragen: Sind deine Mitarbeiter glücklich?
Wenn nicht, mach eine Umfrage und frag sie nach ihren Anliegen. Als Firmenchef ist es deine Aufgabe, ihre Probleme anzugehen und zu lösen.
Aber auch hier gilt: Dein Ziel, deine Mitarbeiter glücklich zu machen, sollte nicht ausschließlich darin bestehen, deinen Kundenservice zu verbessern. Zeig Interesse, sei einfühlsam und kümmer dich um deine Mitarbeiter.
Steigert die Konversionsraten
Besserer Kundenservice steht in direktem Zusammenhang mit einer höheren Konversionsrate.
Angenommen, ein Kunde hat ein tolles Produkt von deinem Unternehmen gekauft. Nach ein paar Wochen ist derselbe Kunde bereit, einen ähnlichen Artikel erneut zu kaufen.
In diesem Moment erwartet der Kunde, dass er mit deinem Team in Kontakt treten und sich nach der Verfügbarkeit des Produkts erkundigen kann. Ein schlechter Kundenservice kann hier ein großes Hindernis sein.
Denk daran, dass dein umfangreiches Sortiment und deine talentierten Mitarbeiter, die konkurrenzfähige Produkte entwickeln, nichts bringen, wenn du die Erwartungen deiner Kunden nicht durch einen hervorragenden Kundenservice erfüllst.
Verbessert Dienstleistungen und Produkte
Durch die aktive Interaktion mit deinen Kunden – über den Kundenservice – hast du die Möglichkeit, die Schwachstellen deiner Produkte und Dienstleistungen kennenzulernen.
Du wirst vielleicht auf einige verärgerte, unverblümte Kunden treffen. Nimm dir das aber nicht zu Herzen. Betrachte es stattdessen als Chance, deine Produkte zu verbessern.
Betrachte es als eine Strategie für das Wachstum deines Unternehmens, aktiv mit deinen Kunden in Kontakt zu treten.
Zusammenfassung
Deine Kunden sind das Rückgrat deines Unternehmens, und guter Kundenservice ist entscheidend, um treue Kunden zu gewinnen. Als kluger Unternehmer musst du deinen Kundenservice verbessern.
Dazu solltest du die oben genannten Kundenservice-Tipps umsetzen.
Ein hervorragender Kundenservice beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Tipps in diesem Leitfaden. Halte dich über neue Möglichkeiten auf dem Laufenden, wie du deine Kunden zufriedenstellen und ihre Bedürfnisse besser verstehen kannst.
Titelbild von Susan Q Yin auf Unsplash
