Die Sommermonate bringen in vielen Unternehmen eine gewisse Ruhe mit sich. Kunden sind im Urlaub, interne Projekte werden vertagt, und auch im Support geht das Ticketvolumen spürbar zurück. Was auf den ersten Blick nach „Leerlauf“ aussieht, ist in Wahrheit eine seltene Gelegenheit zur Weiterentwicklung.
Denn gerade jetzt hast du Zeit – Zeit, um Dinge zu hinterfragen, Strukturen zu verbessern und dein Support-Team fit für den Herbst zu machen. In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du die ruhigeren Wochen im Sommer optimal nutzt – mit konkreten Maßnahmen, die messbar Wirkung zeigen.
Warum der Sommer der perfekte Zeitpunkt für Optimierungen ist
In den meisten Unternehmen gibt es zwei Modi: Feuer löschen oder neue Funktionen liefern. Dazwischen bleibt kaum Raum für grundlegende Verbesserungen im Supportprozess. Das Resultat: Workarounds, zu viele manuelle Schritte, unklare Verantwortlichkeiten – und ein Team, das im Stressmodus funktioniert.
Im Sommer ist das anders. Jetzt ist die Inbox nicht überfüllt. Jetzt herrscht kein Launch-Druck. Jetzt ist die Chance da, um intern durchzuatmen – und genau hinzuschauen:
Wo verlieren wir jeden Tag unnötig Zeit?
Welche Fragen tauchen immer wieder auf?
Was nervt eigentlich das ganze Team, aber keiner spricht es an?
Nutze diese Zeit nicht nur zur Erholung – sondern auch zur Erneuerung. Ein gut investierter Sommer spart dir im Herbst und Winter Dutzende Stunden und steigert ganz nebenbei die Qualität deines Kundenservices.
1. Automatisierungen einführen (oder endlich aufräumen)
Foto von Brandon Hoogenboom auf Unsplash
Automatisierungen gehören zu den mächtigsten, aber oft unterschätzten Werkzeugen im Support. Viele Teams starten mit einem einfachen Setup – und belassen es dabei. Doch gerade im Sommer lohnt es sich, einen Schritt weiterzugehen.
Stell dir diese Fragen:
Gibt es Ticketarten, die immer an dieselbe Person gehen?
Antworten wir regelmäßig manuell auf dieselbe Art von Frage?
Könnten wir bestimmte Eskalationsmuster automatisieren?
In den meisten Customer Support Lösungen kannst du ganz einfach Regeln anlegen, die auf Tags, Absender oder Stichwörter reagieren. So kannst du z. B. automatisch:
Tickets mit dem Tag „Rechnung“ an das Finance-Team leiten
Bei bestimmten Keywords sofort eine Eingangsbestätigung versenden
VIP-Kunden höher priorisieren lassen
Eskalationswarnungen nach 24h Inaktivität triggern
Nutzen: Du entlastest dein Team von stupiden Aufgaben, reagierst schneller – und reduzierst Fehlerquellen, weil weniger manuell entschieden werden muss.
2. Deine Dokumentation und Hilfeartikel verbessern
Self-Service ist einer der effektivsten Hebel zur Reduktion von Supportvolumen – aber nur, wenn er funktioniert. Viele Knowledge Bases sind veraltet, unvollständig oder schlicht nicht hilfreich. Kunden geben auf – und schreiben dann doch ein Ticket.
Der Sommer ist ideal, um deine Doku auf Vordermann zu bringen:
Relevanz prüfen: Welche Artikel werden (laut Analytics) oft aufgerufen, aber nicht lange gelesen?
Aktualität sicherstellen: Passen Screenshots, Links, UI-Beschreibungen noch?
Lücken schließen: Was sind die Top-10-Fragen im letzten Quartal? Gibt es dafür schon einen Artikel?
Lass eine Person, die nicht aus dem Support kommt, einige Artikel lesen. Versteht sie den Ablauf? Erkennt sie die Lösung? So findest du blinde Flecken. Verwende die künstliche Intelligenz, wie ChatGPT, um die Artikel sprachlich zu optimieren, damit sie für deine Kunden noch leichter zu lesen sind.
Nutzen: Jeder gute Hilfeartikel spart dir potenziell Dutzende Tickets – und stärkt das Vertrauen deiner Kunden in deine Marke.
3. Support-Wissen im Team dokumentieren
In vielen Support-Teams gibt es Wissen, das nur in den Köpfen einzelner Personen steckt: Wie man mit bestimmten Kunden umgeht, wie komplexe Rückfragen gelöst werden oder welche Workarounds für bekannte Bugs funktionieren.
Im Urlaubsmodus fällt das auf. Wenn jemand plötzlich abwesend ist, stockt der Prozess.
Jetzt ist der Moment, um internes Wissen greifbar zu machen:
Lege eine „interne Wissensdatenbank“ an (z. B. in Notion, HelpSpace Docs, Google Docs)
Erfasse typische Spezialfälle, Tools und Workflows
Dokumentiere „Wer macht was bei wem“ – z. B. für Schlüsselaccounts oder Tools
Nutzen: Neue Kolleg:innen kommen schneller rein. Urlaubsvertretungen fühlen sich sicherer. Und dein Team kann Wissen teilen, statt es zu verteidigen.
4. Prozesse durchspielen, die sonst im Alltag untergehen
Foto von Florian Hahn auf Unsplash
Im Stress denkt niemand darüber nach, ob ein Prozess logisch ist – er wird einfach „so gemacht“. Nutze die ruhigeren Wochen, um deine Abläufe aktiv zu hinterfragen.
Starte mit einem Mini-Audit:
Wie laufen Übergaben bei Krankheit oder Urlaub?
Welche Eskalationsstufen sind definiert – und werden sie auch gelebt?
Gibt es unnötig komplizierte Schritte, z. B. doppelte Prüfungen oder Freigaben?
Teste auch mal einen Supportprozess im „Rollenspiel“ – z. B. ein Ticket von Eingang bis Abschluss mit mehreren Rollen. Dabei zeigen sich oft Schwächen in der Abstimmung oder fehlende Regeln.
Nutzen: Klarere Prozesse bringen nicht nur Geschwindigkeit – sie senken auch den Frust im Team.
5. Sommer-Autoresponder einrichten – aber mit Stil
Urlaubszeit ist auch Kommunikationszeit. Ein liebloser Autoresponder wie „Ich bin aktuell nicht erreichbar“ ist verschenktes Potenzial.
Nutze die Gelegenheit, deinen Autoresponder als Teil deines Supports zu denken:
Kommuniziere offen, wann eine Antwort realistisch kommt
Biete einen Link zur Self-Service-Doku an
Informiere über Vertretungen oder Notfallkontakte
Beispiel:
„Danke für deine Nachricht! Unser Support-Team ist im Juli urlaubsbedingt etwas dünner besetzt – wir melden uns innerhalb von 24h. Vielleicht findest du in der Zwischenzeit schon eine Antwort in unserer Hilfe: hilfe.helpspace.com. Danke für dein Verständnis!“
Nutzen: Kunden fühlen sich informiert und ernst genommen – das schafft Vertrauen, auch wenn’s mal ein paar Stunden länger dauert.
Fazit: Der Sommer als strategisches Support-Upgrade
Viele sehen den Sommer als „tote Zeit“ – dabei ist es die perfekte Gelegenheit für ein internes Support-Upgrade. Du kannst jetzt Dinge verbessern, die im Alltag ständig untergehen: Automatisierungen, Doku, Prozesse, Teamstruktur.
Wenn du diese Zeit nutzt, gehst du gestärkt in die zweite Jahreshälfte – mit einem Team, das besser organisiert, schneller im Handling und entspannter in der Kommunikation ist.
Titelbild von Corey Agopian auf Unsplash
